物业维修服务规范范本
一、报修信息管理规范
维修办公室前台接待员接到物业公司客服中心维修信息时，需详细记录报修时间、报修人姓名、地址、报修内容及服务承诺。若涉及预约维修，须明确记录预约维修时间。因记录不完整或错误造成损失的，将按情节扣除记录人1-5日机动工资。
二、维修任务派单制度
维修办公室负责人应根据派工单内容，统筹安排具备相应资质的维修人员，并确保在约定时间内到达现场开展维修工作。
三、应急响应时效要求
维修人员接到维修单后，须在30分钟内抵达现场与业主接洽。维修作业应严格按照既定方案执行，严禁拖延工期或消极怠工，违者将处以50元/次罚款。
四、上门服务标准流程
1. 统一穿着工装并佩戴工牌，接受用户监督。未规范着装者，业主有权拒绝入内，并扣罚责任人1-3日奖金。
2. 文明服务规范：
(1) 敲门规范：有门铃者先按门铃，退后两步正对猫眼;无门铃者轻叩房门，力度以业主能听见为宜，叩门后退至门口正中位置。
(2) 问候规范：业主开门后应主动问好，简明说明来意，经允许后方可入户，入户前必须穿戴鞋套。
(3) 现场保护：作业前需做好室内物品及墙面地面防护，贵重物品须提醒业主妥善保管。
(4) 故障诊断：需向业主详细说明故障原因，无法当场解决时应明确告知并预约复修时间，返回后及时向前台反馈情况。
(5) 维修操作：划定工作区域，非必要不得进入无关房间，移动物品需经业主同意，操作时须轻拿轻放。
(6) 环境恢复：施工完毕立即清扫现场，当面请业主签署验收意见，复位所有移动物品，确保工完场清。
(7) 使用指导：需向业主解释故障原因，讲解使用注意事项及常见问题处理方法。
(8) 回访机制：维修单交回后，负责人应在两日内完成100%回访，因回访缺失导致重复投诉的，将处以100元/次罚款。
五、服务纪律红线规定
1. 严禁在服务场所饮水、用餐、吸烟、饮酒或收受礼品
2. 禁止使用业主卫生间设施
3. 未经允许不得擅自移动业主物品
4. 施工后必须彻底清理现场并上交派工单存档
5. 严禁利用职务之便谋取私利，违规者按《集团廉洁管理制度》从严处理
6. 施工过程须严格遵循操作规范，确保工程质量达标
7. 服务期间禁止与业主发生争执，不得随意承诺超出职权范围事项
违反本条款者，首次罚款100元;造成严重后果或企业损失的，移交公安机关依法处理。
六、职业素养提升要求
维修人员应持续提升专业技能，定期参加企业规章制度培训。服务过程中须保持口径一致，遇不明事项应及时请示汇报，严禁擅自承诺。全体人员须严格履行保密义务，未经允许不得向业主透露内部管理信息，泄密者须承担全部责任。
篇2：汽车维修企业机动车维修服务规范
汽车维修企业机动车维修服务规范
一、礼貌周到 服务公开
1、接待员应身穿统一、整洁的工作服，佩戴工作胸牌，用语文明、迎送有礼。
2、耐心听取客户诉求，实事求是与客户沟通，尊重客户的知情权。
3、为客户提供全程服务，接待员要为客户联系各部门、人员办理业务手续。
4、公开有关证照、主要的维修项目及其工时收费表、质量保证承诺、服务程序。
5、公开投诉电话，设置意见薄、投诉箱，对客户的意见、投诉要有答复。
二、环境整洁管理有序
1、厂区环境保持清洁，厂房明亮、通风，各区域、岗位有标识。
2、各类物资定置存放，堆放整齐，废旧物资及时清理。
3、厂区应设有用于客户接待、休息的场所。
4、接车、生产、交车、投诉、索赔、跟踪服务要做到规范化、制度化。
5、实行定人定岗定责，落实岗位责任制度和岗位责任追究制度。
三、明码标价收费合理
1、企业应编制维修工时定额表、工时费用明细表。
2、确定维修项目时，要以检测诊断结果为依据。
3、维修配件、材料要有进出台帐记录，进货票据要妥善保存。
4、维修收费应合法、合理，符合维修行业的整体水平。
5、维修费用结算后，将工时、材料明细单交客户，维修收费要使用合法收费凭证。
四、信守合同保证质量
1、承修车辆要签订合同或托修单，明确维修项目、费用、质量保证期和双方责任。
2、保证兑现对客户的承诺，为客户排忧解难。
3、维修人员要持证上岗，严格执行维修质量三级检验制度，保存检验数据。
4、对维修配件、材料的质量负责，不使用假冒、伪劣配件、材料。
5、质量保证期内的车辆返修率应低于5％，机动车维修经营者要主动对出现的质量问题负责。
篇3：物业上门维修服务规范
维修人员上门服务规范
一、上门服务必备条件:
统一着装、检修工具和备件,工作牌、维修用垫布。
二、上门服务规范用语:
1、进门语:您好,我是服务中心的维修人员。
进门语(因故迟到或对有抱怨的用户时):您好,我是服务中心的维修人员,非常抱歉(说明原因),让您久等了。
2、询问语:请问您的****有什么问题,需要我们提供服务?
3、解释语(维修范围内):按照规定这属于****的责任,费用应由****负责。
4、解释语:(超出维修范围或收费的):按照规定,您的****出现的问题已超出了维修服务的范围,因此,应收费维修。(出示收费标准)。
5、服务禁用语
非职权范围能解决的问题,决不能说:“我们不管”。
非服务范围内出现的问题,决不能说:“跟我们没关系”。
自己业务能力不能解决的问题,决不能说:“没办法解决”。
用户咨询的问题自己无法确定时,决不能说:“不清楚”,“不知道”。
三、上门服务工作规范
1、上门维修时要严格按照公司的要求着工作服,佩带工牌,进入用户家时要主动向用户通报姓名。
2、语言规范:多运用礼貌用语、语言流利,耐心解答用户问题,语言通俗易懂,严禁讲脏话。
3、衣着、外表规范:衣着整洁、规范,不蓬头垢面、仪表文明,精神饱满。
4、上门服务流程:
(1)上门前,服务人员应与用户取得联系,确定大致登门时间。
(2)检查并携带必要的工具和备件,按预约时间准时登门,如果由于特殊原因或紧急情况无法按时登门,一定要提前向用户道歉并作出解释,征得用户谅解后,同用户约定下一次服务时间。
(3)如按时登门,用户不在家,则在明显位置将用户留言条贴好,写好有关联系电话,预约下次上门时间。
(4)登门服务必须要精神饱满,进门前按一声门铃(或轻轻敲门三下),退后一步站好,10秒后无应答再重复上述过程。
(5)进门问候语:您好,我是服务中心的维修人员为您作维修服务。
(6)工具箱放在墙边的适当位置,严禁放在床上或其他家具上,耐心听取客反映问题。
(7)用垫布放置待修物品、工具箱及工具,按相关维修作业指导书的要求进行检修。
(8)在用户家中实施服务的过程中,严禁在用户家抽烟、喝水、食物及向用户索取物品或按受用户馈赠的物品,不用用户的肥皂和毛巾,洗手后并将用户的洗手盆冲净。
(9)在服务过程中应注意保护用户家中的环境卫生,如因工作而造成用户环境的污染时,在工作完成后应擦试打扫干净。如因工作需要必须移动室内物品时,应事先取得用户的同意。
(10)对维修完成的物品要主动擦试干净,并调整到用户所指定的状态,对用户提出的问题要耐心说明、主动演示。
(11)完成维修工作后的第二天应主动对用户回访,询问使用情况是否正常。
(12)礼貌地向用户道别:如果今后您需要我们服务,请电话与我们联系,我们将提供优质的服务,给您添麻烦了,再见!出门时要面向用户轻轻退出,将门关闭。