摘要:政务办公大楼的管理是一个相对较新的领域,由于政府的特殊职能决定了物业管理企业必须在企业形象、治安维护、智能化服务水平方面突出政府服务群众这一特色。
随着我国经济的持续快速增长,各种设备配置较为齐全、智能化程度较高的政务办公大楼在全国各地迅速兴起,对现代政务办公大楼的物业管理也正在成为行业关注的热点。通过与普通商务写字楼对比,不难发现政务办公大楼的物业管理具有以下几个显著特征:
一、物业管理企业的行为在一定程度上代表着政府部门的形象
政务办公大楼是政府部门向人民群众提供政务服务的窗口,由于其特殊和不可替代的职能,被社会各界、上级领导,乃至于各类媒体所关注。对前来办事的群众而言,进了大楼就是到了政府,不管所面对的是政府部门的公务员还是物业管理公司的服务人员,在群众眼中都是“在政府工作的人员”;对上级领导或新闻媒体来说,物业管理属于政府部门的后勤管理范畴,物业管理的水平在一定程度上代表着该政府部门的管理水平。因此,政务办公大楼的物业管理,其服务对象已经不再只是大
楼内的业主和使用人,而是包括前来办事的群众、社会各界人士和来此视察工作的上级领导。物业服务人员的仪容仪表、精神面貌、一举一动,包括一个手势、一个微笑、一次搀扶、一声问好……,所展示的已不只是一个物业管理服务的流程,而是代表着物业使用人——政府部门的形象。
二、专业化、智能化设备多,物业管理的技术含量高
现代政务办公大楼的功能日趋完善,其系统设备也朝着更加专业化、智能化的方向发展。大楼的硬件配备已不仅仅只是传统意义上功能单一并且独立的设备,而是具备一定规模和集成功能的系统设备群。在智能化程度较高的办公大楼中,变配电、给排水、采暖通风、空气调节、消防安保、信息发布、音视通讯等均实现了计算机全自动监控管理。管理这些高科技含量的设施设备,要求物业管理企业必须具备相应的凯发一触即发的技术支持能力。除了要建立一支高素质的专业技术队伍外,还要对各种专项设备的操作、维修人员进行专项技术培训。
另外,由于这些专业成套设备所支撑的是政府部门对外服务的窗口,因此,其设备管理除了要求提供高度稳定的运行外,还要对可能出现的紧急情况做出及时、果断的处理。所以,对政务办公大楼的设备管理一是要有一支高素质的专业技术队伍,二是要根据设备的使用要求和技术规范,制定切合实际的操作流程,三是要做好(并演练)应急预案。
三、人流量大,维护公共秩序的任务比较艰巨
由于具有对公众提供政务服务和行政办公的双重功能,政务办公大楼内的公共区域面积一般都比较大,而且对外服务窗口的设置相对集中,在一定时间段内,前来办事的群众的人流量会非常大,时常会造成拥挤。在这种情况下,确保大楼正常的公共秩序和良好的办公环境将是一个非常艰巨的任务。为此,物业管理企业必须全力以赴,除了要建立一支综合素质较高,具有敏锐的洞察力和灵活机智的应变能力的安保队伍外,还要采取多方面配合,多手段控制的办法。首先,要保证设施设备的正常运行,设备管理要以保证可靠性为前提,维护保养工作一律安排在物业使用人下班后进行;必要时可对电(扶)梯实行分时段、分楼层控制。其次,合理引导人流,除了要完善指示性的标识标牌外,在高峰时段,还可安排一定数量的引导人员,对人流进行合理疏导。再次,设置便民服务区,为等待办事的群众设置座椅、饮用水,提供复印、填表等服务,既可缓解拥挤,又能提高办事效率。还要根据不同的时段合理设置安保人员的岗位,在每天的
24 小时内,在岗安保人员的数量应随着人流量的变化而变化,在人流量大的高峰时段,必须要配置足够的安保力量。最好发挥好智能监控系统的作用,要始终保持系统设施的完好,合理设置、科学调校各种设备,保证人防、技防有效的结合。
四、物业服务标准要
求高,同时须提供与之相适应的配套服务项目政务办公大楼是展示政府形象的窗口,它一方面要面向社会民众,另一方面又要接待相关部门、领导的来访、视察等。为此,业主(使用人)通常都对物业管理提出了很高的要求,既要求提供高水平的常规服务,又要求提供相关的配套服务。配套服务通常有:会议服务、接待和引导服务、便民器材使用管理服务、工作餐提供服务等。其中,颇受业主(使用人)关注的是会议服务,由于政务办公大楼内政府各职能部门办公地设置相对集中,各种不同级别、不同规格的会议召开较为频繁。能否成功地召开各类会议,受到各级机关、部门的重视,物业管理公司是否有能力为之提供专业、高品质的会议服务,既是政务办公大楼业主(使用人)关注的一个重点,同时又是检验物业管理企业服务能力的一个重要标志。物业管理公司要掌握会场环境布置、氛围营造、不同档次会议服务的流程设计等技巧,掌握会场灯光、影视、音响、录音等系统的控制,为所管理的政务办公大楼量身定做,精心设计一套会议服务方案,打造一支较为专业化的会议服务团队,使大楼的硬件设备与软件服务完美地溶为一体,赢得大楼业主(使用人)的好评。
24小时内,在岗安保人员的数量应随着人流量的变化而变化,在人流量大的高峰时段,必须要配置足够的安保力量。最好发挥好智能监控系统的作用,要始终保持系统设施的完好,合理设置、科学调校各种设备,保证人防、技防有效的结合。
四、物业服务标准要求高,同时须提供与之相适应的配套服务项目
政务办公大楼是展示政府形象的窗口,它一方面要面向社会民众,另一方面又要接待相关部门、领导的来访、视察等。为此,业主(使用人)通常都对物业管理提出了很高的要求,既要求提供高水平的常规服务,又要求提供相关的配套服务。配套服务通常有:会议服务、接待和引导服务、便民器材使用管理服务、工作餐提供服务等。其中,颇受业主(使用人)关注的是会议服务,由于政务办公大楼内政府各职能部门办公地设置相对集中,各种不同级别、不同规格的会议召开较为频繁。能否成功地召开各类会议,受到各级机关、部门的重视,物业管理公司是否有能力为之提供专业、高品质的会议服务,既是政务办公大楼业主(使用人)关注的一个重点,同时又是检验物业管理企业服务能力的一个重要标志。物业管理公司要掌握会场环境布置、氛围营造、不同档次会议服务的流程设计等技巧,掌握会场灯光、影视、音响、录音等系统的控制,为所管理的政务办公大楼量身定做,精心设计一套会议服务方案,打造一支较为专业化的会议服务团队,使大楼的硬件设备与软件服务完美地溶为一体,赢得大楼业主(使用人)的好评。
政务办公大楼是各级政府的办事机构,在建立节约型社会中应当以身作则。政务办公大楼的能耗费一般由业主单位自行支付,但是,物业管理企业应当从对业主负责的角度,主动做好节能管理。从企业角度看,节能方式可分为技术节能和管理节能,技术节能是指通过技术途径,即通过使用新技术、新装备,或者通过对设备设施进行技术改造达到节能的效果;管理节能是通过管理途径,即通过有效的管理手段达到节能的目的,物业管理公司的主要节能途径是后者。
在物业管理的日常运作中,物业管理企业要运用楼宇自控系统,根据不同的季节、时段,合理控制各区域的照明、室温、通风以及光彩工程等,在满足使用人需求的前提下,努力降低能源消耗。
物业管理作为服务性行业,在对政务办公大楼的服务中,应当针对政府职能部门的特殊性,突破常规意义上的物业管理界限,摸索出一套机关后勤部门的服务运作模式,使物业管理与政务服务紧密融合,提高政府部门的工作效率,为物业管理赢得效益和声誉。这种相互依存,取长补短的服务模式,必将受到政务办公大楼业主的欢迎,值得物业管理企业为之进行探索。
参考文献:
1、《项目管理知识体系指南》,卢有杰、王勇译,美国项目管理协会着
2、陈瑞正、周心怡,《20**版物业管理标准作业规程》,天津大学出版社
篇2：如何做好机关办公楼物业管理工作
如何做好机关办公楼物业管理工作
后勤管理与后勤服务是机关工作的基石。物业管理在机关后勤工作中又占有相当重要的地位。从目前物业管理工作情况看，主要有以下五个方面的任务:
-是房屋的维修与管理。办公楼交付使用后，由于受自然因素、使用因素、生物因素、地理因素、灾害因素的相互交叉影响，房屋会逐渐陈旧、破损，使用价值也会逐步降低。为了延缓这个过程，就需要经常对办公用房进行维护、保养和修缮，以保持办公房原有的使用功能，防止、减少和控制其破损，使物业管理达到保值、增值的目的，这是最常见的工作内容之一。
二是设施设备的管理。即以一定的科学管理程序和制度，按照一定的技术管理要求，对各种设备的日常运行和维修进行有效的管理，主要包括高低压配电供应、给排水、空调、消防、电信通讯、卫视、图像监控、红外线报警，综合布线及电梯的管理等。
三是清洁卫生管理。主要是公共部位卫生保洁，领导办公室、会议室、接待室、阅览室、健身房、活动室、招待所的清洁等服务，为机关办公提供清洁的环境。
四是内部会议、来客接待的服务管理。主要是为会议及与会者在会前、会中提供服务，包括会场布置、会场服务、花卉摆放、音响操作等。通过接待服务，展现机关服务中心服务人员的风貌。
五是治安保卫及消防管理。主要是门卫、安全监控及停车场的管理。这项工作在物业管理中占有重要的地位，管理难度大，服务性也强。通过以上五个方面的管理服务，为机关提供一个整洁、舒适、文明、安全、方便的办公环境。
办公区的物业管理，有着与住宅及其它物业管理不同的特点:
一是技术密集。随着现代科学技术的发展，办公自动化程度越来越高，办公楼内的各种设备、设施日益先进，不但维修难度增大，而且对管理人员、专业人员的要求也较一般其他物业管理人员要高。
二是政务活动频繁。办公楼是政务活动场所，会议多、来访客人多、联系工作的人员多，安全管理及卫生服务的任务是一般住宅物业管理所不能相比的。
三是涉密性强。服务的对象是市级税务机关，领导的活动、内外的交往、文件的制发与传阅、会议的内容，从商业的角度看都带有一定的机密性，安全及保密管理非常重要。
四是服务管理要求高。领导参加的会议服务、卫生保洁、客房等，要按星级饭店标准要求，供电通讯上一刻不能间断，节假日、休息日要正常运转，这不仅加大了服务人员的工作量，而且要求服务人员具有较高的服务技能及较强的服务意识和敬业奉献精神。
根据以上的任务与特点，笔者认为搞好物业管理一定要坚持服务宗旨，着眼机关特点，倡导团结务实作风，发扬敬业奉献精神，努力为大家提供优质、高效、满意的服务。必须从以下几方面着手:
一、要抓在岗人员素质
服务中心人员比较分散，所担负的工作也分散在南北两楼的各个层面之中，并受到众多人员的监督和检验。服务中心的工作一旦发生失误就会“通天”。人员的分散性、任务的特殊性、失误的公开性，要求我们必须重视人员素质。对此，笔者认为主要是把好“三关”:
一是人员进人关。服务中心目前在用人上采用的是合同工、临时工、外包工相结合的弹性用工制度，而且合同工、临时工的比例较大。这部分人主要安排在车辆驾驶、厨师、水电维修、卫生保洁及安全保卫岗位上。这些工作人员，直接为领导服务、为机关服务、为基层服务，保洁工还直接触到领导的办公处(室)，涉密性强。在选拔这些人员时，要进行适当的面试、政审、试用，同时在文化程度、外在气质上有一定要求，在政治上要求严，以保证队伍的纯洁性。
二是思想教育关。主要是以职业道德教育为重点，要抓好社会公德、家庭美德、职业道德的“三德”教育。以增强服务意识、责任意识，树立责任重于泰山的主人翁思想，使其自觉做好服务工作，即使是在无人监督的情况下，也能自觉按照规程操作，规范服务。
三是跟踪监督关。对招聘的所有工作人员，对其工作、思想要跟踪考察，及时发现问题，该辞退的辞退，该调整的调整，不姑息迁就，不能等出了问题再作处理。通过这些工作建设一支肯服务、守纪律、能战斗的服务队伍。
二、要抓服务技能
有些人误认为物业管理就是“扫扫地”、“倒倒水”、“看看门”、“换换灯泡”，不需要技术，只要出点力就行了。如不克服这些错误的观念，就会忽视技术人才的引进使用，导致技术力量薄弱，服务质量低下的局面。现代办公楼一般都是智能型的，设施设备自动化程度高，技术含量也高。实践证明，物业管理运作过程中涉及的知识面很宽，技术要求也高。不能光凭良好的愿望，还要有真本领。业务技术水平的高低，直接关系到服务的质量，关系到服务中心的工作效率。
因此，笔者认为应注意通过不同形式培训提高在职服务人员的业务技能，主要有:
(一)参加短期培训。根据专业特点和社会办班的实际情况，按照行业规定，组织技术人员参加专业对口的短期培训，并取得上岗证书，掌握实际操作技能。
(二)开展岗位练兵。提倡在岗自学，同时有选择地进行专题讲解，请专业人员现场讲授专业知识及操作方法，根据讲课内容，组织岗位练兵活动。
(三)借助厂家的技术优势。为了提高设施设备的维护质量，一般情况下设备使用单位都会与专业厂家签订重要设备的维护合同，按规定厂家会定期派人上门维修保养，我们应借此机会，组织本单位维修人员跟班作业，向厂家来人学习，同时还要有针对性地请他们现场教学，进一步提高在职人员的技术水平。
三、要抓物业维护质量
加强对设施、设备的维修与保养，充分发挥物业设备的使用价值。
一是主动安排预防性维修。对于大型、关键性的设备，如变压器、配电柜、空调、电梯、自动监控、卫视通讯、消防报警等，不能等出了故障再处理，一般都应及早制定计划，进行预防性维修。有些还要与专业厂家协作，走物业管理专业化、社会化的路子，提高设施、设备运行的安全系数，打好主动仗。
二是及时完成日常性急修。对突发故障，组织人员尽快抢修，做到随叫随到，随报随修，分秒必争，不影响使用，让大家满意。为此应加强工作人员通讯联系，要求维护人员准备好必备的工具及配件、材料，不能因待料贻误抢修时机。
三是认真进行改善性维修。有些设施由于设计上的缺陷或由于人员办公情况的变化，给机关办公带来不便，需要作某些改进性的处理。对此，笔者认为应本着既要量力而行，又要满足大家需要的精神尽力做好。如因经费上的原因，也要主动向领导说明争取支持，使物业更好地发挥其使用价值。
四、要抓内部服务管理
物业管理是一个系统工程，由许多子系统构成全方位的管理总体系。要想使物业管理达到高效益、高水平，就必须强调规范、注重个性，着力提升服务水准。具体地说，就是要着重抓好“三化”:
一是服务规范化。实施规范服务，减少随意性，降低失误率，增强主动性。为此，在制订办公楼综合管理制度的基础上，加强服务员、维修工、保洁工礼貌服务规范，从礼节礼貌到各项服务都应作具体要求，既有量的规定，又有质的要求，使每个服务人员对自己的服务工作不但在思想上有个“度”的概念，而且在实施中有了“量”的目标，使服务工作上轨道、上水平。
二是操作目标化。在物业管理的实际操作上，分别有相应的工作目标要求，主要有设备操作、卫生保洁、保安巡视等工作目标。只有主要工作都制定了目标要求，才能有效地避免失误，减少事故，保证服务质量。
三是管理制度化。服务中心从成立之初，就致力于制度建设，如制定办公楼综合管理制度、阅览室员工管理制度、活动室管理制度、消防安全制度、安全保卫制度、食堂管理制度、卫生保洁管理制度等，同时放大上墙，组织服务人员认真学习、贯彻落实，使物业管理工作在制度化方面迈出较大的步子。
五、要抓质量目标考核
根据办公楼物业管理的主要任务，笔者认为在抓好质量目标上，应着重从抓“四率”入手:
一是设备完好率。主要设备完好率要达到95%以上。这是确保办公环境良好的基础，直接关系到国税机关政务活动的开展。
二是卫生达标率。卫生保洁，是办公楼物业管理的一项经常性的工作，面广量大，要求按绍兴市创建国家卫生城市标准进行清扫，所有楼层都要达到创建标准。
三是服务满意率。要求服务人员的服务达到大家满意。
四是事故差错率。要降到最低限度，力争为零。对此，笔者认为必须下大力气抓好安全工作，把事故消灭在萌芽状态，确保国税机关办公环境的安全和各项政务活动有条不紊地进行。
篇3：怎样做好办公楼物业管理
怎样做好办公楼物业管理
一、确定管理对象
因物业管理工作较为复杂和多变，要想在物业管理工作方面站稳脚跟，首先应根据自身的条件和所处的环境，选择好管理的目标和群体，正确把握市场的定位和发展趋向。因写字楼和住宅楼的物业管理工作较为复杂，要求人员配备数量较多，技术操作和人员管理综合性较强，外界因素较为普遍，为了更好地开展物业管理工作，首先从一方面入手，集中精力，全心投入做好物业管理工作。
因办公楼要求从事物业管理的人员综合性、守纪性要强，而且要求从事物业管理工作的人员素质高，工作标准、工作效率高，规范性强，诸如此类的要求与我们酒店的各项要求较为吻合，且从事办公楼工作的人员多位政府人员，各项工作要求私密性较强，酒店的管理与之相符合。双方的工作和选择特点决定了彼此的核选择与合作。
二、明确物业管理的职责
后勤管理与后勤服务是各办公机关工作的基石，物业管理在办公机关后勤工作中有占有相当重要的地位。从目前物业管理工作情况看，主要体现在以下五方面的任务:
1、房屋的维护与管理。办公楼交付使用之后，由于受自然因素、使用因素、生物因素、地理因素、灾害因素的相互交叉的影响，房屋会逐渐陈旧、破损，使用价值也会逐渐降低。为了延缓这个过程，就需要对办公用房进行维护、保养和修缮，以保持办公房原有的使用功能，防止、减少和控制其破损，使物业管理达到保值、增值的目的，这是最常见的内容之一。
2、实施设备的管理。即一定的科学管理程序和制度，按照一定的技术管理要求，对各种设备的日常运行进行有效的管理，主要包括给排水、空调、消防、配电供应、图像监控、报警及电梯的管理等。
3、清洁卫生管理。主要是公共部位卫生保洁，领导办公室、会议室、接待室、阅览室、活动室的清洁等服务，为业主提供清洁的环境。
4、内部会议，来客接待的服务管理。主要是为会议及与会者在会前会中提供服务，包括会场布置、会议前的服务、花卉的摆放、音响操作等。通过接待服务，展现服务员的风貌，提升企业的品牌形象。
5、治安保卫及消防管理。主要是门卫、安全、监控及停车场的管理。这项工作在物业管理中占有重要的地位，存在管理难度大，服务性比较强。
通过以上五方面的管理服务，为业主提供一个整洁、舒适、文明、安全、方便的办公环境。
三、了解物业管理的特点
办公的物业管理有着与住宅及其它物业管理不同的特点，全面细致地了解办公楼物业管理的特点才能更好的开展工作，使各项工作得以持续健康地开展，具体体现以下几点:
1、技术密集。随着现代科学技术的发展，办公自动化程度越来越高，办公楼内的各种设备、设施日益先进，不但维修程度增大，而且对管理人员、专业人员的要求也较一般其他物业管理人员要高。所以在人员选择上专业对口、业务精湛，因人而异地进行选择和安置。
2、政务活动频繁。办公楼是政务活动场所，会议多、来访客人多、联系工作的人员多，安全管理及卫生服务的任务是一般住宅物业管理所不能相比的。要求保卫人员的警觉性和责任心要强，对于来访的人员严格按照办公楼内部接待要求进行实施，详细地做好记录工作。卫生清理应及时、标准高、质量保持性要强，做到随时、随地，专人进行清理，确保各部位、各区域卫生的标准化。
3、涉密性强。办公楼服务的对象多市政府机关领导的活动、内外的交往、文件的制发与传阅，会议的内容从商业角度看有一定的机密性，安全及保密管理非常重要。
4、服务管理要求高。领导参加的会议服务、卫生保洁要按照星级饭店标准要求进行服务，这也是酒店行业所从事这项工作的优势所在。在此期间要求供电通讯不能间断，有时节假日、休息日要正常运转，这不仅加大了服务人员的工作量，而且要求服务人员具有较高的服务技能及较强的服务意识和敬业奉献精神。
四、掌握办公楼物业管理质量提升的因素
1、抓在岗人员素质。
物业管理因人员分配比较分散，所担负的工作也较为分散，受到总多人的监督与检验。工作一旦发生失误就会“通天”。人员的分散性、任务的特殊性、失误的公开性，要求我们必须重视人员素质的培养。一是，工作人员直接为领导服务、为机关服务、为基层服务，保洁工还直接接触到领导办公室，涉密性强，所以在人员选进上应注意文化程度和外在气质上的要求。在政治上要求严格，以保证队伍的纯洁性。二是，抓好思想教育关，以职业道德教育为重点，抓好社会公德、职业道德的教育工作。以增强服务意识、责任意识，树立主人翁思想和精神，使其自觉做好服务工作，即便是在无人监督的情况下，也能自觉按照规程操作、规范服务。三是，做好跟踪督导工作，对所有人员进行工作、思想的考察，及时发现问题，对所出现的错误，不姑息迁就，严格按照制度规定予以处理。
2、抓好服务技能工作。
有些人错误的认为物业管理就是“扫扫地”、“倒倒水”、“换换灯泡”，不需要技术，只要出点力就行了。如不克服这些错误的观念，就会忽视技术人才的引进使用，导致技术力量薄弱、服务质量低下的局面。现代办公楼一般都是智能型的，设施设备自动化程度高，技术含量也搞。实践证明， 物业管理运作过程中涉及的知识面很宽，技术要求也高。不能光凭良好的愿望，还要有真本领，通过不同形式的培训提高在职服务人员的业务技能。
3、紧抓物业维护质量。
设施设备的维护与保养，充分发挥物业设备的使用价值在平时的日常工作中应做好以下三点工作:
(1)主动安排预防性维修。对所有的设施设备制定好日常的周期性保养和维修计划， 定期进行维修、预防问题的出现。
(2)及时完成日常性维修。对于日常所报修和检查过程中所出现的问题，应及时有效地进行修理，确保损失最小化。对突发故障，组织人员尽快抢修，做到随叫随到、随报随修，分秒必争，不影响使用，让大家满意。
(3)认真进行改善性维修。有些设施由于设计上的缺陷或由于人员办公情况上的变化，导致各别部位的的维修和改善，这种情况应本着既要量力而行，又要满足大家需要的精神尽力做好。
4、紧抓内部服务管理
物业管理是一个系统管理工程，有许多子系统构成，全方位的管理总体系。要想使物业管理达到高效益、高水平，就必须强调规范、注重个性，着力提升服务水准，着力抓好以下几方面的工作:
(1)服务规范化。实施规范服务，减少随意性，降低失误性，增强主动性。加强工作人员的礼貌服务规范，从礼貌到个性服务都应作具体要求，即有量的规定，又有质的要求，使每个服务人员对自己的服务工作不但在思想上有个“度”的概念，而且在实施中有了“量”的目标，是服务工作上轨道、上水平。
(2)操作目标化。主要是设备操作、卫生保洁、安全巡视等工作目标。只有主要工作都制定了目标要求，才能有效地避免失误， 减少事故的发生，保证服务质量。
(3)管理制度化。从事物业管理工作首相应致力于制度建设，制定相应的管理制度，组织人员认真学习，贯彻落实，使物业管理工作在制度化方面迈出较大的步伐。
5、抓好质量目标考核
办公楼物业管理的主要任务就是抓好质量目标，主要从设施设备的完好率、卫生质量的达标率、服务质量的满意率、事故差错率上入手，严格把关，使各项工作有效不紊地开展。
通过以上四点的阐述和分析，使我们对办公楼的物业管理有了进一步的认识和了解，加强了我们从事物业管理工作的信心和意志。在实际的工作中应当秉承蓝海公司的优良传统“你的需求，我的责任”，发扬蓝海人的工作作风和工作精神，诚实、守信，使蓝海物业管理得以不断发展壮大，是蓝海品牌知名度得以宣传和提升，逐步创造出具有蓝海特色的物业管理公司，初步占居东营物业市场。