小区物业创优工作规范
1、目的
规范住宅小区(大厦)物业管理达标创优工作，确保创优达标工作完善有效，提升物业管理整体水平，打造优质物业服务品牌。
2、适用范围
适用于物业公司开展的各类创优达标工作。
3、职责
1、公司总经理负责达标创优工作的组织、监控，把握整体方向和资源调配;
2、公司分管副总经理和项目处经理具体组织实施达标创优工作，落实各项任务安排;
3、项目处和公司各部门负责依照本规范进行达标创优工作的具体作业，完成各自职责范围内的工作 。
4、程序要点
1、物业管理 “达标创优” 简介
“国家级物业管理优秀小区 / 大厦 / 工业区” 达标评比：是由国家住房和城乡建设部每年组织的全国物业管理达标考证，采用百分制，满分为 90 分。参加评比的小区、大厦、工业区由各省委或物业管理主管部门推荐，考证合格(90 分)后，可荣获由建设部颁发的 “全国城市物业管理优秀小区 / 大厦 / 工业区” 荣誉称号。若考评总分在 95 分以上，则可获 “全国城市物业管理优秀示范小区 / 大厦 / 工业区” 称号。达标后，由建设部每两年复查一次，复查合格可继续保持 “国优” 称号;
“省级物业管理优秀小区 / 大厦 / 工业区达标评比”：是由各省建委每年组织的全省范围物业管理优秀小区 / 大厦 / 工业区评比，考评达标分数一般为 85 分。参加考证的小区 / 大厦 / 工业区由省内各城市推荐，考证合格后，可荣获省级 “城市物业管理优秀小区 / 大厦 / 工业区” 称号。达标后，由各省建委每两年复查一次，合格可继续保持 “省优” 称号;
“市级物业管理优秀小区 / 大厦 / 工业区达标评比”：是由国内各主要城市每年举行的全市范围物业管理优秀小区 / 大厦 / 工业区达标评比。参加考评的小区 / 大厦 / 工业区达标后，可荣获市级 “物业管理优秀小区 / 大厦 / 工业区” 荣誉称号;
“区级物业管理优秀小区 / 大厦 / 工业区达标评比”：是由各主要城市的各区级住宅主管理部门举行的全区物业管理优秀小区 / 大厦 / 工业区评比。参加考评的小区 / 大厦 / 工业区达标后，可荣获区级 “物业管理优秀小区 / 大厦 / 工业区” 荣誉称号。
2、物业管理公司创优工作一般需要经过以下几个步骤
确立目标;
成立创优领导小组;
内部动员;
对照 “创优 “标准进行内部整改;
进行 “自检” 和 “预检”;
迎检达标。
3、“创优” 达标的基本工作要点
确立 “创优” 目标：物业管理公司应首先确定准备 “创优” 的小区 / 大厦 / 工业区的创优目标，明确是达到 “国优” 标准还是 “省优”“市优”“区优”，为创优工作定下基调。定立 “创优” 目标时，应结合参加 “创优” 小区的实际情况和公司的保证能力，避免好高骛远;
成立 “创优” 领导小组：“创优” 工作开始前，应由公司领导亲自挂帅成立 “创优” 领导小组。创优小组一般由公司各部门的负责人和项目处经理组成。对于重要的 “创优” 工作，应由公司总经理亲自挂帅，加强 “创优” 工作的支持力度，确保 “创优” 工作必要的人力、物力保障;
内部动员：“创优” 开始时，应首先对内部员工，特别是参加 “创优” 小区 / 大厦 / 工业区项目处的全体员工进行 “创优” 总动员。通过召开动员会议、加强宣传、强化管理力度等措施，使相关员工尽快进入紧张的 “创优” 工作状态，提高工作效率，加快工作节奏，做好迎接挑战的准备;
对照 “创优” 标准进行内部整改：创优工作应当以 “创优” 达标准备为参照，边整改边对照 “标准” 逐步达到 “创优” 标准。内部工作 “创优” 整改包括 “创优” 小区 / 大厦 / 工业区硬件设施(房屋、设备、设施、环境等)的整改和 “创优” 资料(原始凭证、管理体系等)的完善两大部分;
在 “硬件” 设施的整改方面，应当作到以下几个方面的完善：
所管理物业楼宇外观的完好、整洁。“创优” 小区应当做到或基本做到楼宇外观完好，无墙皮剥落、乱涂乱画、乱张贴现象，整洁无污染、锈迹，油漆鲜亮、标识清楚。特别应注意阳台封闭的统一有序且不违反法规，不改阳台的使用功能，各种外观管道清洁完好，无锈迹污染，无违反 “装修管理规定” 的乱拉线、乱搭建、随意改动门窗色调等现象(详见《装修管理标准作业规范》);
所管理的楼宇内部整洁、有序、安全。无违反装修管理和消防管理法规的乱搭、乱建、乱改(改动房屋的使用功能，特别是随意改动房屋结构)等违规现象;各类楼宇内部基本设施完好、整洁、标识完整清晰(详见《装修管理标准作业规范》和《防火管理标准作业规范》);
所管理小区 / 大厦 / 工业区各类公共设施、设备使用功能保持良好的工作状态。“创优” 整改时应对照 “创优” 标准，特别注意两个方面的问题：一是各类公共配套设备、设施的完备，即作为小区规划和居家生活应当配置的公共配套设施、设备不能缺项和随意减少;二是各类公共设施、设备的使用完好率应注意达标，对日常管理比较容易被忽略的设施、设备，如路灯、路牌等要特别加以注意保持其使用的完好率;
设备机房的环境和设备表面维护管理应作到整洁、干爽，无灰尘、锈迹、脱漆、杂物，无虫、鼠害迹。设备机房和设备表面反映出来的是直观的设备维护管理水准高低，整改时应特别注意机房的环境整改和设备表面的维护工作，力争做到机房整洁、干爽、通风降温和防护措施完善，设备表面光泽饱满、标识清晰，无油渍、锈迹、脱漆现象(详见《机电维修部相关标准作业规范》);
消防系统配置齐全，标识清楚完善，消防疏散通道畅通。“创优” 整改时应特别注意对消防系统的整改，力争做到消防设施、设备齐全完好，可随时启用，消防疏散应急照明灯正常工作，消防疏散通道畅通，无任何阻碍。特别注意高层建筑的防火通道门口能随时处于关闭状态，通往天台、逃生平台的防火门无锁闭;楼宇四周消防通道无占用、停车等易被忽略的消防隐患(详见《消防管理中心各标准作业规范》);
除消防以外的其他涉及到居民身心健康、安全的重要设施如二次供水系统、水池、水箱的清洁、消毒、煤气管道、电梯等设施、设备的安全防护措施一定要完善到位;
卫生状况至关重要。“创优” 整改时要特别注意整改小区 / 大厦 / 工业区的各个卫生死角的卫生，如商业网点站前、停车场、雨棚、天台、垃圾中转站、绿化花丛等处的卫生状况。严格管理控制好小区内的乱张贴、乱涂画等现象，严禁在小区内养家禽(详见保洁部相关标准作业规范);
“创优” 小区 / 大厦 / 工业区的环境美化对 “创优” 评比影响极大。整改时应特别注意环境美化、绿化的整改，力争做到使人耳目一新、赏心悦目的境界，以有效地提高分值(详见园林绿化相关标准作业规范);
公共秩序的整改要力争做到各类治安、交通标识完善齐备，各种必要的防护设施完好齐整，保安设备先进完善(详见保安部相关标准作业规范);
在 “创优” 迎检资料的整理中应力求资料的完善与真实、可靠。“创优” 迎检资料通常包括以下内容：
“创优” 小区 / 大厦 / 工业区的产权资料：规划许可证;用地协议书;投资许可证;开工许可证;红线图;总平面图;
竣工验收资料：土建竣工验收书;消防竣工验收证明;水电竣工验收书;电梯竣工验收书、电梯准用证;通信系统竣工验收证明;燃气系统竣工验收证明;
业主委员会成立与活动资料：业主管委会章程;业主管委会社团法人登记证;业主管委员选举产生记录本;业主管委会成立记录;业主管委会召开的届次会议纪要;业主管委会发布的公告;
公众管理制度(详见《客户手册》);
所有内部管理标准作业规范管理制度;
有内部管理的日常质量记录;
员工绩效考评结果记录;
所有的客户回访记录;
所有的客户报修记录;
所有的客户意见征集记录;
所有的项目处对通知、通知记录;
所有的财务运作损益表和其他财务报表;
所有的对外委托合同书;
所有的员工培训记录;
所有的员工岗位、职称证书、员工档案;
小区业主 / 客户档案;
所有的客户装修管理档案;
政府相关部门出具的无治安案件、水灾事故证明书;
所有社区文化记录;
所有的电梯年检，二次供水检疫、卫生消杀检疫证书;
所有的标识复印件;
所有的多种经营资料;
所有的政府、客户、上级公司、外界对项目处工作的评价资料，以及其他应提供的资料、记录;
进行 “自检” 和 “预检”：
在整改硬件和整理 “创优” 迎检资料过程中，“创优” 领导小组应不定期地组织 “创优” 项目处进行内部自检。每次自检均以目标为标准，详细、全面地进行自查自纠，对发现的问题详细记录下来，逐项落实到责任人身上，限期整改完毕。“自检” 一次，整改一次，提高一步，力争在较短的时间内大幅度地提高 “创优” 小区的迎检水平;
在 “创优” 迎检前一个月，即整改即将结束时，“创优” 领导小组应邀请行业专家对 “创优” 项目处进行正式迎检前的 “预检”。“预检” 完全采用正式检查评比的形式进行，由检查团依照评比标准，对 “创优” 小区/大厦/工业区的物业管理水准逐项验收，最后将结果总分和存在的问题逐一列出，以便在正式迎检前进行有针对性的最后准备，并以此锻炼项目处的全体员工;
“迎检” 准备。在正式 “创优” 小区/大厦/工业区应着重作好以下工作：
硬件整改基本达标;
资料、记录真实、全面、说服力强;
取得业主/客户谅解和支持：与业主/客户就 “创优” 的意义达成充分的理解，使业主/客户的绝大多数都能支持创优工作;
取得业主管理委员会的支持和配合;
选好客户代表，为向考评团汇报工作作好准备：“国优”“省优” 评比一般考评团都要求参加考评的小区/大厦/工业区有业主代表的发言和评价，认真选好客户代表，赢得客户代表的鼎力支持对考评至关重要;
写好 “迎检” 汇报材料：“迎检” 汇报材料是为向考评团汇报工作所用发言稿，发言稿应突出 “创优” 小区的物业管理特色和成绩，简洁明快、重点突出，切记冗长乏味。“迎检” 汇报发言一般应包括以下几部分：小区/大厦/工业区简介;物业管理工作汇报;社区文化与精神文明汇报;“创优” 工作情况;
分工负责，注意迎检环境的布置;“迎检” 环境的布置应注意迎检气氛的烘托，力争创造出一个有利于迎检、能够给考评团留下 “好印象” 的环境;
注意仪表仪容、言行举止，以最饱满的精神风貌迎接考评。迎检时员工的仪容仪表、言行举止都应着力进行雕凿，“创优” 领导小组应确保迎检员工以最饱满的精神风貌和精神状态参加考评，以求争取最佳的考评成果;
迎检时的基本要求：精神饱满、仪容整洁;纪律严明、紧张有序;热情大方、不卑不亢;环境优雅、轻松活泼;自信严谨、应答适度。
4、迎检结束后，由 “创优” 领导小组写出总结材料，归档保存。
5、记录
6、相关支持文件
篇2：公共区域巡查工作规范
公共区域巡查工作规范
1.0目的
为了规范公共区域巡查工作，保障项目正常的工作和生活秩序，预防各类安全隐患，提升物业服务品质，特制定本规程。
2.0适用范围
本规程适用于xxx物业公司所管辖区内各项目的公共区域巡查工作，包括住宅小区、商业综合体、写字楼等物业类型。
3.0职责
3.1项目经理
负责监督公共设施的巡查工作，审批巡查计划，处理重大巡查问题。
3.2维修部主管
负责公共区域巡查的组织、管理工作，制定月度巡查计划，跟进问题整改情况。
3.3维修人员
负责依照本规程实施公共区域巡查工作，做好巡查记录，及时上报异常情况。
4.0程序要点
4.1巡查计划制定
物业处维修主管应于每月25日之前制定下月的巡查公共区域计划，内容应包括责任区域的巡查安排、巡查频次、巡查内容及重点注意事项等。
4.2公共区域巡查的内容
4.2.1治安隐患的巡查。
检查公共区域是否存在治安漏洞，如监控死角、门禁损坏等安全隐患。
4.2.2公共区域设备安全完好状况的巡查。
检查各类公共设施设备的运行状态及完好程度。
4.2.3装修违章的巡查。
检查是否存在违规装修行为，如破坏承重墙、占用公共空间等。
4.2.4消防违章的巡查。
检查消防通道是否畅通，消防设施是否完好，是否存在违规用火用电等情况。
4.2.5利用巡查机会与业主沟通。
通过巡查了解业主需求，收集意见建议，提升服务质量。
4.3公共区域巡查的方法
4.3.1"看"：通过观察来发现公共区域管理服务中存在的问题。
包括目视检查设施设备外观、环境状况等。
4.3.2"听"：从设施设备运行时的声音判断是否有故障。
通过听觉判断设备运行是否正常，如异响、噪音等。
4.3.3"摸"：通过用手触摸感觉设施设备的使用状况。
通过触觉检查设备温度、振动等运行参数。
4.3.4"调查了解"：通过询问、走访等方式了解问题情况。
向相关人员了解设施使用情况，收集反馈意见。
4.4房屋本体巡查的工作要领
4.4.1检查公共水电表。
检查水电表是否处于正常工作状态，记录损坏的水电表情况。当发现水、电表异常运转(如倒转、有盗电嫌疑)时，应在《公共设施巡查记录表》中予以记录并及时报告维修部主管。
4.4.2巡查楼梯间
检查走廊灯、楼梯灯是否正常，门、窗是否处于完好状态。
检查楼梯间墙面、天花板是否出现剥落、脱漆，墙、地面瓷片是否完整无损。
检查消防栓是否标识完好、配件齐全;灭火器是否有漏气或过期、失效现象;防火门是否关闭;消防安全疏散指示灯是否完好;消防疏散通道是否堵塞;防盗预警设施及消防报警设施是否完好。
4.4.3巡查屋顶
检查楼顶防水、隔热层是否完好。
检查有无违章占用现象。
检查雨水管地漏是否通畅。
4.4.4巡查大堂、门厅、走廊
检查各类安全标识是否完好。
检查公共区域和照明灯及垃圾箱是否完好。
4.4.5特殊情况的处理
巡查中发现楼梯间弥漫石油气味、焦味时应立即对相关单位进行调查，当原因不明时应立即告知安全部进行检查。
4.5公共设施设备巡查的工作要领
4.5.1巡查水、电、气、通讯设施
检查室外设施有无破损现象，各种管线有无渗、漏、滴、冒现象。
检查室外有无生锈、脱漆现象，标识是否完好。
检查室外消防设施是否配件齐全、标识完好。
4.5.2巡查公共活动设施
检查雕塑小品是否完好，是否有安全隐患。
检查儿童游乐设施是否完好，有无安全隐患。
4.5.3巡查道路、广场、公共集散地
检查设施设备是否完好，是否有违章占用现象。
检查标识、路牌、警示牌是否完好。
检查各类雨、污水井盖是否完好，照明灯、装饰灯是否齐全。
4.5.4巡查停车库、停车场、自行车棚
检查防盗设施是否完好。
检查各类标识是否完好无损。
4.6巡查周边环境
检查项目内是否有乱张贴、乱拉线等现象。
检查是否有损坏公共区域、违章制造噪音、污染环境、高空抛物现象。
4.7巡查违章装修
详见《装修管理标准作业规程》，重点检查是否办理装修手续，是否按审批方案施工等。
4.8对巡查中发现问题的处理要领
4.8.1问题记录
维修员巡查时发现有上述问题出现时，如本人能进行处理的，应予以立即解决;否则及时将问题记录在《公共设施巡查记录表》中，巡查回来后报告维修部主管解决。
4.8.2问题分类处理
物业处维修部主管视情况按下列情况处理：属公共区域设备破损丢失的，按正常维修处理。
由于其他部门员工工作不利造成的，应通知其他相关部门主管前往处理。巡查中发现的问题一般情况下应在3天内解决;特殊情况需经项目经理同意后可适当延长。
住户违章造成的问题，应劝其整改。劝说无效的，可上报项目经理处理。
4.8.3重大问题处理
对巡查中发现的重大问题，维修部主管应及时向项目经理汇报，由项目经理处理。
4.8.4巡查记录要求
维修人员每日巡查一次公共区域，对巡查中发现问题处理完毕后，应完整的记录在《公共设施巡查记录表》中，并经相关人员签字认可。
4.9记录归档
《公共设施巡查记录表》每月月底最后一天汇总，由客服中心归档保存，保存期三年。
5.0相关记录
《公共设施巡查记录表》
6.0相关支持文件
《装修管理标准作业规程》
篇3：物业设施报修工作规范
物业设施报修工作规范
一、目的
规范住户报修及公共设施设备报修处理工作，保证维修工作得到及时有效的处理。
二、适用范围
适用于物业部各处住户家庭及各类设施设备报修处理工作。
三、职责
1、机电处主管负责维修工作的组织、监督以及对公司制定的《维修项目收费标准》以外的报修内容进行收费评审。
2、服务处员工负责具体记录报修内容，及时传达至机电维修部，并跟踪、督促维修工作按时完成。
3、机电处维修人员负责报修内容的确认及维修工作。
四、程序要点
1、住户报修
(1)服务处员工在接到住户报修要求时，应立即填写《住户报修记录表》。
(2)服务处员工在5分钟内将记录的报修内容(包括：住户名称、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等)填入《住户家庭安装/维修单》(一式四联)，并在两分钟内通知机电维修部前来领取维修单。机电维修部领单人在《住户报修记录表》上签收，将《住户家庭安装/维修单》(第一、二、三联)领回机电处。
(3)机电处主管按照报修内容安排维修人员的工作：
①如住户报修内容属《维修项目收费标准》中的项目，且要求尽快维修的，应安排维修人员在接单后15分钟内带齐工具、备件到达现场;
②若住户另有预约维修时间，维修人员应按预约时间前5分钟带好工具、备件到达现场;
③对于不属于《维修项目收费标准》的报修项目，机电处主管需在接单后15分钟内评审维修可行性及费用，征得住户同意后安排维修。
(4)维修人员到达现场后，需核对报修项目与实际是否一致。若不一致，应在《住户家庭安装/维修单》上如实填写实际维修项目及收费标准。
(5)维修人员向住户出示收费标准，经住户同意后开始维修;若住户不同意，需提醒其考虑后再次报修，并返回机电处说明情况，由主管与维修人员共同在《住户家庭安装/维修单》上注明原因并签字，交还服务处备案。
(6)若维修材料由住户提供，维修人员需验证材料质量，将结果(如“合格”“不合格”等)填写在备注栏。对于不合格材料，应提示住户使用风险，但尊重其选择。
(7)维修完成后，维修人员按标准注明费用金额，请住户试用或检查合格后签字确认，并将第三联交住户作为缴费依据。
(8)维修人员将第一、二联交回机电处主管确认后，由主管将第一联送财务部作为计费依据。
(9)业主家庭维修费用可月底统一结算;租户费用需在维修完成后当日或次日内结清。
2、公共设施设备报修处理
(1)服务处员工接到公共设施报修信息后，立即填写《公共设施设备报修记录表》，并在3分钟内将内容填入《公共设施设备安装/维修工程通知单》(一式二联)，5分钟内通知机电处领单。
(2)服务处员工将第二联交机电处，维修人员在《公共设施设备报修记录表》上签收。
(3)机电处主管安排维修人员带工具及备件，10分钟内到达现场维修。
(4)维修完成后，维修人员在《通知单》上注明维修事项。
(5)维修人员将第一联交机电处主管签字后返还服务处，作为费用统计依据。
3、费用结算
(1)服务处员工每月统计《住户家庭安装/维修单》及《公共设施设备通知单》费用，分别录入《有偿便民服务收费表》和《公共设施设备费用统计表》。
(2)服务处员工将相关记录附表报主管审核，签字后提交物业部经理审批。
(3)审批通过后，服务处将表格转财务部：
①财务部按《有偿便民服务收费表》向业主收费;
②《公共设施设备费用统计表》由财务部存档。
4、资料保存
《住户报修记录表》《住户家庭安装/维修单》《公共设施设备报修记录表》《通知单》由服务处保存两年;《有偿便民服务收费表》《公共设施设备费用统计表》由财务部保存三年。
五、记录
1、《住户报修记录表》
2、《住户家庭安装/维修单》
3、《公共设施设备报修记录表》
4、《公共设施设备安装/维修费用统计表》
5、《公共设施设备安装/维修工程通知单》