案例分析：业主家水管破裂漏水
案件回放：
今年8月1日，承担浦东新区万邦都市花园物业服务的上海复欣物业管理有限公司万邦都市花园管理处员工在巡逻中发现，某楼101室门缝有水溢出。由于房屋中无人居住，物业公司通过查阅资料，及时与业主取得了联系。业主到达后，物业公司陪同查看，发现业主家中的水管并未损坏，水是从业主厨房楼板底下冒出的。经判断，冒水系地下进水管破裂所致，当即关闭了楼前的进水管水阀，帮助业主清理了近3厘米深的积水。物业公司告知业主，修复损坏的水管应向供水部门报修，但业主报修后自来水公司提出该水管系业主财产，应由物业公司负责维护。在双方推诿之下，物业公司只能接通了一根临时水管为业主供水。
今年10月，业主一纸将经营小区供水的上海浦东威立雅自来水有限公司告上法院，要求自来水公司赔偿因水管破裂造成家中装修损失44000余元，后业主又追加复欣物业为第二被告。
在法院审理过程中物业公司提出，20**年8月1日管理处员工发现业主家中有水渗出后，是物业公司主动联系业主，及时切除水源，阻止损失进一步扩大。当业主赶来后，物业公司及时帮助业主排除室内积水，后又另行排管设水管解决了业主的临时供水，物业公司已经尽到物业管理企业应尽的责任。
经检查，损坏的水管系房屋建造时预铺设在业主大楼地底下的进水暗管，损坏原因系管道老化自然损坏。物业公司在日常服务中无法提前发现管道隐患，物业公司提供的物业服务不存在瑕疵。
物业公司还提出，依据20**年9月1日通过实施的《国务院物业管理条例》第五十二条之规定“供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等单位，应当依法承担物业管理区域内相关管线和设施设备维修、养护的责任”。以及20**年4月1日修改实施的经上海市第十二届人民代表大会常务委员会通过的《上海市住宅物业管理规定》第五十四条之规定：“供水、供电、供气的等专业单位应当承担分户计量表前管线、设施设备的维护责任。”原告应当向责任单位追索赔偿。
自来水公司提出，小区大楼水管是全体业主的共同财产，应由业主委托物业服务企业承担维护保养责任。如果移交给自来水公司负责维保，应完成对大楼供水系统进行二次供水改造，然后自来水公司才接收管理。万邦都市花园小区未进行二次供水改造，不应由上水公司承担水管与相关设施的维护责任。
自来水公司向法院提供了20**年7月浦东新区北蔡某小区的一个判案，情况与万邦都市花园类似。浦东新区法院认为：“根据《上海市住宅物业管理规定：“供水、供电、供气等专业单位应当承担分户计量表前管线、设施设备的维护责任”。“案中被告某某物业公司作为原告房屋所在的物业公司，应当承担分户计量表前管线、设施设备的维修养护责任”。“该小区为九十年代建造，其供水等设施较陈旧，且未经过二次供水设施改造”。据此，法院判决物业公司承担业主的全部损失。物业公司不服一审判决，上诉到上海市第一中级人民法院，一中院维持浦东新区法院的判决。
目前，万邦都市花园业主因供水管道损害赔偿的案件还在审理之中。
问题焦点一：供水管道的产权究竟是谁的
大楼供水管道是指从住宅小区进水阀门到业主水表前端的管道，包括铺设在小区道路地下的水管，大楼的增压提升水泵，以及进入大楼分配到各家各户的支管。如果这些管道定性为全体业主共有的大楼附属设施，理应由业主自行承担维护保养责任，或以合同形式委托物业公司维护，业主承担维护费用。如果这些管道与设施定性为供水企业的供水设施，那么供水企业就要承担维护责任并承担费用。
笔者认为，管道定性为供水企业的供水设施更为合理。理由其一，供水企业向客户供水是以流量表具来计量的，流量表具是供水企业的供水设施，那么流量表具前段的水管只是供水的载体，自然也是供水企业的设施。供水企业向业主提供的用水是作为商品卖给业主的，供水管道可视为运输工具，理当由供水企业承担维护责任。就像商家向客户卖出商品不能再向客户另外索要商品的运输、保管费用一样，乘客购买运输服务，运输企业不能只提供驾驶人员而要求乘客自备交通工具等等。理由其二，过去商品住房公有设施的产权确实存有不明确的地方，如作为商品房配套设施的地下机动车库的归属，物业管理用房的归属以及用水、用电设施的归属等。自20**年颁布实施了《中华人民共和国物权法》，对共有财产的所有权进行了明确的区分。而后《国务院物业管理条例》修订稿再次明确“供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等单位，应当依法承担物业管理区域内相关管线和设施设备维修、养护的责任”。《上海居住物业管理规定》对国务院物业管理规定中“物业管理区域内相关管线和设施”更加明确定义为“分户计量表前管线、设施设备”。把“物业管理企业”理解为就是“供水企业”(见前判案)，实在是一种非常低级的谬误。
问题焦点二：二次供水改造与水管维护责任交接有什么关系
首先我们先要搞清楚什么是二次供水改造。由于上海地区的部分老旧公房建造年代已久，供水管道与设施陈旧，影响居住地饮水卫生。20**年8月，上海市水务局、上海市房屋资源管理局联合发文《上海市居民住宅二次供水设施管理移交办法》，提出对“居民住宅区域内涉及供水的水箱、水池、管道、阀门、水泵、计量器具及附属设施”进行改造。文件规定，“对已经投入使用，需要进行改造的居民二次供水设施，改造方案依据沪水务(20**)1231号文由供水企业参与审核，由区房地局组织相关单位与部门进行改造”。
从改造的内容看，二次供水设施改造主要是对住宅小区的供水管道重新铺设，更换供水水泵与废除屋顶水箱，改为变频水泵供水，减少供水过程的二次污染。从形式生看，二次供水设施改造为解决老旧公房供水过程
中二次污染，提高供水质量。同时也解决了管道设施老化，为供水企业提供接收管理的条件，理顺管理责任，二者存有一定的关联关系。
20**年6月，上海市人民政府在《上海市加强住宅小区综合管理三年行动计划》中，将住宅二次供水改造与供水管线、设施设备管理责任移交列入计划，文中总体目标第(二)提到，“供水、供电部门对住宅小区内相关管线和设施设备维修养护责任落实到位。供水、供电维修养护管理体制得到理顺，水、电部门直接向终端用户提供服务”。
同年10月底，上海市人民政府发布《关于中心城区居民住宅二次供水设施改造和理顺相关管理体制的实施意见》，提出的时间节点是用三年时间，到20**年解决“由于建筑材质标准较低或年久老化等原因，导致自来水的浑浊度、色度和铁等指标时有超标，一定程度上存在着供水二次污染现象;理顺居民住宅二次供水设施由物业企业负责，供水企业只是管到街坊管道为止。这种“分割管理”的体制，容易导致责任不清晰、管理不到位等问题”。
笔者认为，住宅二次供水改造与理顺管理是具有一定关联的二个不同法律关系。二次供水改造是针对一些建造年代已久，建筑材料材质标准低的老旧公房，这些公房因存在管道设施锈蚀重，设施设备损坏，有的甚至计量不到户，多户人家合用一只水表的情况。这些房屋主要集中在新、老式里弄房与一些售后公房。如果把这些房屋的用水设施设备直接移交给供水企业确实不具备条件，需要有一个过渡期，予以分布实施。这也是三年行动规划将这部分房屋水管与设备设施进行二次改造与理顺管理责任的入同一计划的关联。
二次供水改造不是针对全部住宅。从上世纪九十年代后，随着旧城改造步伐的加快，上海地区新建了大量的商品房住宅。这些房屋一般建筑年代不长，建筑材料较新、供水表具单独到户，其中不少住宅直接使用了变频供水技术，这些住宅不存在二次供水改造。事实上变频供水技术只适用多层建筑与管道压力在每平方厘米4公斤以下‘总楼高在40米以下的小高层建筑。由于受能耗与管道压力等技术限制，不适宜高层建筑。新建的商品房不少是高层住宅甚至100米以上的超高层住宅，对新建商品房住宅，不存在先进行二次供水改造再进行责任移交问题。
问题焦点三：当政策与法规发生矛盾是应当如何处理
供水设施的维护责任说到底是一个“钱”字。对供水的管道与设施进行日常维护会发生维修养护的费用;对供水增压设备运行会发生运行费用(按照20**年实施的上海物业分等服务收费办法核定，水泵运行费用为每平方米建筑面积每月0.06元人民币);对应供水管道与设施运行故障可能发生的风险也会产生费用，即如本案中因管道破裂跑水所造成的业主财产损失。谁承担供水管道与设施的维护责任，谁就应该承担维护费用。
要理顺护责任关键是加强监管与打破垄断。《中华人民共和国物权法》颁布实施已经5年多了，政府理顺水电设施管理的的三年行动规划也于20**年到期。那么上海的用水管理部门到底改造了多少，接管了多少?我不敢说没有，至少笔者作为长期从事物业管理的业内人士鲜有耳闻。就自己居住的商品房小区，完全是近年新建的，但向物业公司打听，水管与供水设施设备的维护还是物业公司在管理，水泵运行成本还是在物业管理成本中列支。
造成这种现象的关键一是政策界定不清。上海市政府关于二次供水改造中对“需要进行改造”的定义没有进一步明确，是按照建造年限算还是按照房屋性质算;对“由于建筑材质标准较低或年久老化等原因”更无法界定。二是制定的方法欠妥。按照二次供水改造的方案，改造费用是需要通过“三个一点”筹集的，即政府出一点、维修资金承担一点，供水企业贴一点的。对需要改造的住宅，在二次供水改造后需要把维护责任移交给供水企业，又要供水企业补贴部分费用，这种即赔吆喝又赔买卖的事，供水企业会主动去做吗?三是监督不力，即使按照市政府“关于推进二次供水改造”的新闻发布会上提出的“为了防止出现‘盖新住宅、用老办法’的现象，市水务局、市房地资源局现已出台《关于新建居民住宅供水设施验收执行二次供水设施改造标准要求的通知》，明确规定凡新建交付使用、符合标准的居民住宅，由供水企业管理一步到位，直接‘管水到表’”。也未见很好实施。
供水企业不主动承担用水管线与设施的维护责任，关键还是利益驱动。供水企业作为具有垄断性质的行业，一个抄报人员的收入可能超过物业管理行业的小区经理，物业公司是无法与其pk的。但供水企业侵占的并非是物业管理企业的利益，物业管理企业是收业主的费用为业主服务的，每月每平方0.06元的供水管理成本实际是每户业主承担的，对每户业主负担不算大，但上海整个住宅加起来，就是一笔很大的数字。这种侵权行为能够长期存在，与供水企业的垄断地位与政府部门的监管不力不无关系。
法律是最低标准的规范，依法办事是维护社会秩序的基本准则。退一万步讲，即使上海市政府的二次供水改造与《中华人民共和国物权法》、与《国务院物业管理条例》精神相悖，按照法律、法规、地方性法规、与规范性文件的程序，应当是小法服从大法。只有一旦过了过渡期，供水管道与设施的管理责任自然转移到供水企业的自来水公司，供水企业才有积极性主动推进二次供水改造，才能真正理顺管理责任的关系。(作者系上海复欣物业管理发展有限公司总经济师)
篇2：物业管理人员案例分析试题
姓名：成绩：
物业管理人员案例分析试题
案例一（如何应对业主的成见？）
某小区一位业主装修时。擅自在阳台顶棚焊接铁架。与楼体其他阳台极不协调，管理处发现后，立即发出停工整改通知书，该业主对此怨声载道，说管理处限制她自由，铁架非安装不可。
你发火我不发火。管理处有关人员三番五次耐心地给她讲解装修管理法规，说明保持楼宇外观统一的必要性，任其硬顶也好，软抗也罢，在原则问题上绝不退缩。业主见管理处的态度这么坚决，只好按照要求进行整改。
虽说违章装修的问题解决了，但这位业主的心中留下了对管理处的成见，每次见面都板着脸，管理员上前主动搭话也爱理不理。
为消除她的误解，管理处不计较其态度，依然真诚地为她提供各方面帮助，换取她的理解和信任。装修时帮助她打扫卫生，入住时帮助她搬运家私，通过一系列微小的事情，这位业主终于主动与管理处配合，还成了协助该小区管理的主力军。
[问题]这种情况，你有什么好的处理方法？
[参考答案]
1.坚持原则
处理此类问题要态度坚决，决不能轻易退让，否则开了一个口子，会一发不可收拾。
2.一心换心
管理处每天都在和业主打交道；磕磕碰碰总是难免的，有了矛盾不要紧。关键要主动用自己真诚重新换取理解和信任。
案例二（如何处理小区商铺违反管理处规定的事情？）
某小区有商铺近60家，他们大多数都能够按照有关管理规定开展商务活动.但其中一家店铺，近年来屡屡违规，经常将一些招聘，商品和杂物摆出店门之外，影响了小区环境的整洁美貌。管理人员数次劝说、批评、警告，其往往不予理睬，仍然我行我素。最后决定由主管找店铺老板正式谈话，若不见效，则坚决采取处罚措施。
[问题]这种情况，你有什么好的解决对策
[参考答案]
主管将该店铺老婆约到管理处办公室。首先，严肃指出屡屡乱摆放，严重违反了符合政府法规精神、又为业主住户认可的小区管理规定，理应予以惩处，但考虑到其曾经能够积极配合小区管理和缴费工作，所以再给一次自觉整改的机会。
然后，提出三个问题请其换位思考：假如你是小区管理人员，你如何去履行自己的管理职责呢？假如你的同行都象你一样，你想象我们小区又是怎样一种面貌呢？如果你是客户，你愿意到门前乱七八糟的店铺里购物吗？（最能打动他的就是这句话）。
严肃认真的态度、推心置腹的谈话，使店铺老板受到震动，当即保证不再乱摆乱放。事后，他马上进行了整改。
案例三（如何处理业主错误索赔要求？）
某小区的物业公司按照制定的维修维护计划，对小区内所有的污水管网进行了检查和疏通，一切均正常。就在检查疏通完之后几天，由于楼上某业主家进行装修，施工人员违反物业装修管理规定，擅自将装修残余水泥、油漆等倒入地漏，经排水管道流至该业主管弯头处，堵塞了本单元的管道。楼上住户排出的污水不能流出，便慢慢从楼下李先生家的地漏处冒出。
管理处发现了跑水后，马上通知了李先生，由于李先生当时不在家中，电话联系两小时后，物管人员消除了堵塞现象。
事后，李先生认为物业公司未尽到管理职责。遂向物业公司提出索赔要求。
李先生受损的原因是下水道被堵塞而冒水，而下水道的原因是其他业主乱倒装修废弃物。
[问题]物业处该不该满足李先生的赔偿要求？为什么？遇到这种情况，你将如何处理？
[参考答案]
该小区的《物业管理公约》规定，物业公司负责小区的管理及房屋和公共配套设施的维护，养护，在实际工作中，每年每月都有计划地进行修缮这方面的工作。而就在事发的前几日还做过该楼污冰水管的例行清理。所以，物业公司完全尽到了设备，设施日常维护的职责。
同时，该小区《物业管理公约》还规定，业主装修必须先向物业公司申报，领取装修许可证。并严格遵守小区房屋装修管理规定。在这一事件中，物业公司确实按照规定与该家装修主业及施工队伍签定了装修协议书，并要求其交纳了装修押金。告知其应遵守的规定，也经常派人员至装修现场巡视。
这次事件，是装修工人在逃避物业公司监管情况下，偷偷将废弃物倒入极为陷蔽的污水管道中造成的。此中情况已经超出了物业公司管理范围及力量以外，物业公司不可能觉察。所以在这个问题上，物业公司亦没有疏漏，因此，手业公司不应承担任何赔偿义务。
那么这个责任到底由谁来负呢？根据相关的法律以及建设部《家庭居家装饰装修管理试行办法》中明确规定：这次事件是由于装修人员违规操作而造成的，应负完全责任。
最后，该管理处将相关的法规复印成文字提供给李先生并主动为他提供相关的法律咨询指导，让他感觉十分满意。
案例四（如何应对主业的突然投诉？）
一天，某小区的一位老年业主在小区的中庭休闲区，口气不太客气地责问正准备下班的某管理员：“小区内为什么要搞一个沙地？”原来他家的小孙子在沙地玩，回家身上的沙子搞得家里到处都是，如果不小心还会对眼睛造成伤害，老人认为这个沙地存在安全陷患。也许是下玫的缘故吧。这位管理员并没有太在意。只是随口说：城市里的小孩子接触到泥沙的机会并不多，我们小区内有好多其他喜欢玩沙的小孩子呀，其他物体也存在着可能的危险，我们不能因为它存在可能的危险就取消了呀。这位老先生针对“不能因为它存在危险就取消”的话来气了：你们服务中心没有听取我们业主的意见，我要找你们领导。。。。。。
[问题]如果是你，你会对这位先生采取什么样的方式？是置之不理？还是积极解决？你有何具体的办法将此事妥善处理？
[参考答案]
这位管理员“见势不妙”，忙说：这样吧，我将把你的意见向领导反映一下再和你联系好吗？
当天，这位管理员找到开发商的技术人员，询问了有关沙地的问题，才知道该沙地并不是小孩子的娱乐场所，而是有消防方面的功能。
于是该管理员找到了那位老先生，首先对自己不当理解表示道歉，并详细向业主说明了事由，得到了业主的理解。
我们物业管理工作者每天都会碰到各种各样的业主投诉，无论其大小，首先你不能用敷衍了事的态度，要千方百计站在业主的角度，急业主之所急、想业主之所想，真诚地为其分忧解难，这实际上最能反映出你的服务意识和服务态度。其次在平时的工作中，管理人员要对小区相关设备的功能、物业管理的相关知识等信息尽可能了解得全面一些。收集、储备一切能为业主提供方便的信息。回答业主的提问不能似是而非，要有根有据，以理服人。
案例五（如何应对找借口拖欠管理费的业主？）
一日，某小区管理处走进一位业主说：“因开发商没有在规定的时间内办理房产证，我从本月开始不交管理费，你们管理处也不要来找我。”说完后扬长而去。在以后的几个月内，不论管理处工作人员上面做工作，还是以书面形式通知，都不予理会。
[问题]
1.你认为该业主的做法是否合理？为什么。
2.作为一名管理员，你要如何说服业主如期交纳管理费？
处理过程
[参考答案]
《住宅物业管理条例》实施细则第六章第四十条“住宅管理服务费的基本开支包括：
（一）住宅公用设施、设备和公共场所（地）的日常管理、维修养护费用（包括材料费、公用水电费、设备损耗费、垃圾清运费、绿化养护费等）；
（二）管理处工作人员的津贴工资、福利及办公费用；
（三）住宅区公用设施、设备必要的保险费和法定税费；
（四）住宅必要的社区文化活动费用。
由此可见，业主享受了物业管理服务，就应该履行其基本义务，而与其他业主享受同样的服务，显然侵占了其他业主的共同利益。
篇3：物管案例：业主住房被盗，物业公司应否赔偿
物管案例：业主住房被盗，物业公司应否赔偿
某小区业主李某，上班回家后发现自己的住房被盗贼光顾，房内的财物损失上万元，盗贼已经逃之夭夭，负责小区安全的保安没能提供有力的线索，门卫也没有陌生来访人员的登记记录。李某认为，物业公司与小区业主签订的合同中承诺小区为封闭式管理，自己交纳了物业管理费，自己住宅的安全却没有得到保护，于是将物业管理公司告上了法庭。不久，在警方全力追查下，盗贼被抓获。该盗贼供认自己是从小区的一个忘记上锁的侧门进入小区行窃的。
[案例分析]
这几年因财产被盗业主被杀，把物业管理公司推上被告席的诉讼已不鲜见，司法界对此观点各异，争论非常激烈。《物业管理条例》似乎对此问题也做了规定，即“物业管理公司未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。”但是在日常的案件中，未能破的案例更多，《物业管理条例》的规定在实践中较难操作。其原因首先是物业管理公司提供的服务性质应加以明确，是仅仅对公共设施设备的管理，还是负有保护业主人身财产安全之责；其次，什么样的服务就应当获得什么样的报酬，权利义务应当对等。物业管理公司收取的物业管理费是否包括了保护业主人身财产安全的费用；第三，承担法律责任必须以行为人主观上有过错为前提，只有在法律有明确规定的情况下才能适用无过错原则。而业主被盗或被杀，物业管理公司未必就一定负有不可推卸的责任。因此法律界人士认为在物业服务合同中应明确物业管理公司的权利义务，只有在有过错的情况下物业管理公司才应当承担与己不利的法律后果。
本案例因为有窃贼的供词，所以过错责任非常明晰。法庭认为，物业公司与小区业主签订的合同中承诺小区为封闭式管理，而小区的一处侧门却没有锁上，小区的物业管理公司没有很好地履行职责，属于违约行为，而这与李某的失窃有直接的因果关系，应该赔偿李某相应的损失。
[解决方法]
物业管理公司出现安全方面的问题，其损失最大。这是因为物业管理公司一方面社会信誉受到极大的损害，另一方面还要进行经济赔偿，名利双失。因此，在物业管理实践中，安全管理就显得极为重要。
物业管理公司做好安全工作就抓好以下几项工作：保安队伍的建设；安全管理制度的制定和落实；日常的监督和巡查；电子报警系统的投入等。这样才能保证管理辖区的安全，树立物业管理公司的良好社会形象。
[相关法规制度]
1．《保安部运作程序》
概述
安全是公司各种服务活动的基础，只有在安全的环境内，各种服务活动才能得以开展，并确保其质量。从法律角度来说，公司的经营者有义务制定出能保证客人安全的服务标准，提供能保证客人安全的服务设施。
为保护公司正常的经营活动和维护良好的秩序，在公司里应建立起健全的安全保卫机构和安全工作网络，制定切实可行的饭店安全计划。
公司保安部是公司经营者管理公司安全工作的职能部门。它代表公司经营者来督察及保证公司安全计划的实施，协调公司内各部门的安全工作，总体上保证公司宾客人身及财物的安全、公司员工人身及财物的安全和公司财产的安全，其主要职责为：
（1）协助公司经营者制定、实施和管理本公司的安全计划。根据实施中所发现的问题或各种变化的因素，向公司管理层提出修改或完善有关公司安全的政策、程序等方面的建议。在得到公司经营者认可后，负责对公司安全计划的修订。
（2）指导并协助公司内各部门的安全工作，使安全工作与各工作部门及各工作岗位的职责、任务有机地结合起来，从而在整体上保证公司安全计划的实施。
（3）对公司员工开展安全教育，进行安全工作程序及技术的训练。不仅使每个员工认识安全工作的重要性，了解并掌握与各自工作岗位有关的安全工作程序与技术，还要使全体员工都懂得如何应付可能出现的紧急事故。如水灾、停电等，明了在当时当地自己所应起的作用及应采取的措施，并学会使用各种安全设备的方法及技术。
（4）保证公司的各种安全设备及机具始终处于良好的使用状态。通过定期或经常的检查，及时提出修理、更换或添置的要求。
（5）执行日常的安全任务，对公司的前台各部位、工作区域及周围地区进行巡逻及保持监视。发现有不安全情况，及时向有关部门通报联系，以求解决。负责调查和处理客人及员工报告的各种及安全问题的事件。
（6）保存有关公司安全工作的完整记录和档案。这包括日常的安全工作记录、涉及公司安全的事故及事件的调查处理报告、安全设备及设施的使用、维修及更换的记录、对各部门安全工作及整个公司安全工作的定期分析报告等。
（7）与当地的公安、消防部门及其他执法机关保持良好的效的工作关系，以取得他们对本公司安全工作的协助。
保安部职务说明书
保安部主管职务说明书
中文职称：保安部主管英文职称：securitychief
部门名称：保安部职位级别：
直属上级：物业管理处主任直属下级：保安部领班
职务概述：
遵照公安部门及上级的规定，确保公司安全工作的布署、要求，组织本部门干部、员工有计划实施，熟悉公司安全、保卫、保密、侦破等有关知识；懂得消防业务，有一定的组织能力、判断力及语言表达能力。
岗位职责：
1．负责制定公司的治安、消防年度、季度工作计划，做好保安部年度预算报告。
2．负责维持公司内部秩序，预防和查处治安事故，协助、配合国家公安部门侦破有关治安和违法犯罪案件。
3．妥善处理宾客有关安全方面的各种投诉。帮助客人寻找在公司丢失的物品，努力改造良好的治安环境，让宾客具有安全感。
4．“四防”（防火、防盗、防破坏、防治安灾害事故）为中心的安全教育和法制教育，定期检查“四防”设施，增强全员的安全意识和法制观念。
5．主动督促检查公司各重点部位的“七合格”工作；协调各有关部门严格落实“七合格”要求，确保重点部位的安全。
6．负责制定夜间安全值勤、巡逻程序和要求，组织夜勤干部、员工逐项落实。确保公司夜间财产、人身安全。
7．负责完善、制定公司昼间、夜间各类钥匙的管理规定，定期检查执行情况，发现问题，及时纠正和报告。
8．负责制定保安监控的管理规定和操作程序，确保公司监控范围内的防火、防盗安全。
9．适时完善、健全公司的安全应急措施，并负责督促属下严格执行和演练落实。
10．定期检查各项保安措施，并做好记录，确保消防设备、设施完好，以备查考。
11．及时督促检查各部门对“谁主管，谁负责”责任制的执行情况，并协助各级责任人做到管好自己的人，看好自己的门，办好自己的事，确保安全工作落实。
12．组织好本部门的分工协作，每日召开部门当值保安干部、领班例会。
13．负责对保安部干部、员工的培训、考核、评估工作以及聘免和推荐。
14．做好本部门员工的思想工作，关心员工生活，提高业务水平。
15．参加行政部召开的部门经理会议，定期向总经理和领导汇报工作。
16．完成上级交办的其他任务。
保安部领班职务说明书（略）
保安员职务说明书-警卫员（略）
保安员职务说明书-治安员（略）
保安员职务说明书-消防员（略）
保安员职务说明书-消防监控室值班员（略）
2．《保安部工作流程》
巡逻操作程序
（一）巡逻路线的制定
巡逻路线及巡逻工作职责由保安部经理制订，巡逻工作由警卫组长安排巡逻力量和人员，并对巡逻人员工作情况进行考核。路线制订原则，一是要切合实际，覆盖面广、范围大，符合公司对外控制和治安管理要求；二是定点不定线，制定中选确定必须途经的点（要害部位），如配电间、锅炉房、冷气机房、冷冻、木工，电工间、仓库（物料、食品、贵重品仓库）、边门、车库（职工停车、客车库）、职工更衣室、消防通道、屋顶、布件间、商场部、客房区域等。然后确定路线，可分三路。每条线路上下、内外、重点非重点分别搭配，制作线路图。有时按季节治安情况和特殊工作要求，划分出一段时期内需要重点行进保安巡逻加强控制的区域，短时间内反复途经重点巡逻点，巡逻中交叉使用，三是定点定线原则。
（二）巡逻力量的组织
警卫组长根据巡逻路线、巡逻密度、巡逻内容的确定、巡逻组的配各、巡逻人员的搭配、巡逻人员的编组，分早、中夜三班。夜班每组必须2人以上。
（三）日常巡逻路线
（1）对公司外围的巡逻：确保停车场秩序，维护车流安全，维持高峰时沿街交通秩序。
（2）对公司外围进出口通道的巡逻：检查边门通道畅通，大堂进出门周围人员，消防应急门安全装置、门锁。
（3）对公司后区巡逻：查看职工更衣室和浴室，检查更衣箱及时出职工，查看职工停车场、检查车锁、停放情况。
（4）对要害部门的巡逻：查看配电间、冷气机房、锅炉房，仓库、冷库、电话机房、布件间运转情况、安全装置、门锁等。
（5）对公司内部公共区域的巡逻：检查商场、总台、收银处、消防通道、财会室、理发室、商务中心、闭路电视室、电梯等，以确保安全。
（6）对客房区域的巡逻：检查楼面值班、客房门、通道、进出人员，以确保住店客人的安全。
（四）巡逻要求
（1）上岗前检查和配带对讲机，夜间巡逻根据需要，还须配带械具。确保器材完好，接受领班工作安排，了解巡逻路线和当天工作要求。
（2）根据工作要求，按规定路线和时间进行巡逻，作好巡逻记录和到位点签到记录。
（3）发现可疑的人、事、物及不安全因素，要及时用对讲机与监控室报告，并采取措施，严密监视。
（4）巡逻时有礼、有节，规范服务，文明执勤。
（5）夜间巡逻发现安全防范漏洞，既要及时处理，采取临时性措施，又要作好记录，及时报告，督促有关部门予以整改和落实。
（6）下岗前检查器械使用情况，写好工作记录和交接。
现行违法犯罪行为的处置程序
（1）报警：公司内发生打架斗殴、酗酒闹事、流氓滋事、盗窃、抢劫、卖淫嫖娼、聚众赌博、吸毒、贩毒等现行违法犯罪案件和行为时，保安人员和服务人员应立即通知保安部，专职保安人员应立即到位，根据不同情况先采取相应的措施，防止事态的发展。
（2）制止违法活动：专职保安干部对现行违法犯罪行为根据案件性质和案情轻重缓急，及时通知公安部门到场处理，并做好预警处理。
（3）协助取证：
1．对被害人、当事人做好陈述笔录。
2．找寻目击人、报告人和在场公司服务人员做好询问笔录。
3．保安人员做好工作记录和陈述笔录。
4．保安部做好工作记录和汇总情况记录，交公安部门作证据，办好移交手续。
5．协助公安部门做好被伤害人员的验伤、治疗。
6．清点公司损失数量，列出估价单，交公安部门处量。
（4）现场的保护（略）
（5）人犯移送（略）
大堂内安保人员工作程序（略）
火灾的处置程序（略）
紧急停电处置方案（略）
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