物业企业清洁质量管理制度
公司的宗旨就是“客户永远是对的”。我们的工作就是服务，服务就是让客户满意。所以要为客户提供最完善的清洁服务，使之展示最美好的形象。清洁质量是企业的立足之本，清洁质量好可使企业声誉日隆，否则危及企业的生存。所以清洁质量是管理经理最重要的管理职责，也是衡量管理经理素质高低的重要标准。清洁质量管理差的经理是不允许也是不可能继续担任管理工作的。
当班经理必须不断地巡视所管辖的项目管理处。检查员工的劳动情况，观察员工的清洁质量，指导员工工作，并将每次检查的情况(包括做得好的和做得不够的方面)做出书面记录。发现问题要及时尽快地想尽一切办法处理好，不得拖延到下一班或第二天处理。如遇到特殊情况，不能当天处理必须交班向接班经理强调。但最长不能超过一个循环日，重大问题处理必须马上报告公司。
在工作中，经理须指导、监督员工正确使用清洁材料，不能轻易丢掉。应指导员工将材料用在其他适合需要的地方，做到物尽其用。
清洁质量要保证做到完好如初的效果
一、地面：干净、明亮、无垃圾、无尘土、无污垢、无水渍、无杂物，墙边、墙面、货柜边缘无积蜡。地坪蜡质效果光亮、平整，给人一个光亮如新的感觉。
二、装饰材料：门、窗、皮质及木质家具、收银台、照明及器具、百叶窗要清除装修污渍，无黑印、无划伤、无尘土、无漂浮物。天花以及空调过滤网、空调吸排气口四周、灯饰等，不锈钢表面(电梯内壁、大厅立面、不锈钢柱子表面)，铜器表面(招牌、烟缸)光亮。
三、洗手间：地面、墙面无污渍、水渍、纸屑，洗手盆及玻璃无法水渍，大小便器干净无黄色污垢，垃圾箱干净无污渍，定时除臭，保持室内无异味，随时检查纸巾和洗手液，保证不缺用，定时进行彻底大清洁。
四、外围：外围一般较大，行走顾客较多，应特别注意保持无垃圾、无污渍、无杂物，无尘土、无烟头，发现香口胶要及时清除。草地要保证水足、肥够，及时清除杂草，定时剪草、杀虫，使草坪体质平整、干净，给人一种回归大自然的感觉。晚上彻底冲刷外围、地面及墙面(注意保持下水道口的清洁)。
五、垃圾房要整洁干净，地面无垃圾、无杂物，只有垃圾桶。教育员工每次送完垃圾要自觉地冲洗垃圾桶，并将地面打扫、冲洗干净方可离开，每天定时清扫垃圾房，用水冲洗干净。并将垃圾桶排列整齐，冲洗干净。如有油渍则要用稀释解脂油及消毒液冲洗。
处罚条款：
1、 商场、写字楼、商住楼、工厂等物业(清洁承包范围内)的清洁质量有两处或两处以上不合格者，罚款150元。清洁质量达不到处罚的，分别给予提醒或警告;在一个月内，提醒三次，累计一次处罚;警告二次，累计一次处罚;警告、提醒各一次，累计一次处罚。
2、 品质部经理在巡检项目管理处时，发现员工着装不干净、头发不按公司要求梳扎的，使用工具(地扫、垃圾箕、卫生桶等)过脏的，每例处罚经理记过一次。
3、 经理应主动自觉地巡视项目管理处的每一个角落，特别是一些死角和一些不太留意的地方去发现问题，然后清洁干净，而不是让公司领导或甲方投诉你之后才去做，这样反映出我们的经理管理水平落后、被动。清洁质量差，被客户投诉，每次记过或记大过一次。
4、 上班睡觉、休息、看书、无故离开项目管理处或在项目管理处范围内玩耍以及其他违纪行为者，处罚记大过一次，并通报批评，如被客户投诉则除名。
5、 品质部经理或经理在巡检项目管理处时，发现员工着装不干净，头发不按公司要求梳扎的，使用工具过脏，每例处罚经理记过一次。
安全管理制度
经理应提高安全意识，加强对员工作业时的规范化管理，在做每件事情时，要充分考虑员工的安全保障以及相关财物的安全保障，尽量防范一些有安全事故隐患的危险操作。
1、 设立年终奖，在一年内没有出现较大责任事故的经理，公司设立安全年终奖。
2、 因经理督查不严，致使工人因操作不当或其他原因而造成公司财物、甲方财物或第三者财物损坏的，经理处罚记过或记大过一次，并且责任人赔偿60%的损失，经理赔偿20%的损失。
3、 如果项目管理处发生偷盗，经理处罚记过或记大过一次，扣安全年终奖10%，发生两次，安全年终奖全扣，造成损失的，直接责任人已走的，经理赔偿80%的损失。
4、 项目管理处发生偷盗等其他重大安全事故，经理应立即通知公司，如果经理知情而隐匿不报的处罚记过或记大过一次。
5、 各项目管理处员工所拾纸皮等杂物，必须当日带走，否则将造成极为严重的火灾隐患，如果发现员工没有当日带走纸皮等杂物，则处罚经理记过一次。
6、 外围机动人员和外墙清洗人员或其他人员到项目管理处作业，该项目管理处主管经理必须认真负责的对相关人员的作业过程及行为规范进行严格管理，如果因经理管理不力而造成事故，或甲方投诉的，处罚记大过一次，如果造成经济损失的，责任人赔偿60%的损失，经理赔偿20%的损失。
清洁材料、工具用品管理制度
有计划地进行管理是经理的重要工作内容。因此经理应根椐各项目管理处的合同要求和具体使用情况制定一份详细的清洁计划。并按计划布置整个项目管理处的清洁任务。为了确保清洁质量，必须制定每月工具用品及清洁材料用量上报公司，以便公司及时配备所需材料。每月月底盘点一次固定资产、工具用品及材料库存。造册月初(3日前)上报公司(材料工具用品是客户提供的，要分别造册上报)。领用材料按公司领用制度执行。
经理对所管辖项目管理处的保管室要经常进行检查。对保管室内的工具材料物品的数量及摆放要心中有数，做到保管室内清洁卫生、物品摆放整齐，教育员工自觉爱护保管室的清洁卫生。
清洁材料要妥善地放置和保管，要经常调查，掌握材料的配发、用量及使用等情况。在保证项目管理处卫生质量的前提下，合理地定量发放材料，防止浪费及盗窃情况的发生。
清洁工具机械的摆放要科学合理。要指导员工熟知机械的性能，掌握正确的操作方法，严格按照规范的操作规程操作。平常要做好机械的维修保养工作，确保使用做到快捷、方便。每次使用完毕，必须及时清洗机器及充电等保养工作。
公司领导每月巡回检查一次机器的使用情况和保养情况，发生问题及时处理。
处罚条款：
1、 不按时盘点造册上报，不提供清洁计划表、材料计划单，保管工具房不整洁者记过一次;
2、 不按实际情况盘点存货的，处罚记大过一次;
3、 机器使用完毕，不清洗、不保养，发现一次记过一次;
4、 机器设备须指定专人管理使用，如果因使用不当而损坏时，经理处罚记大过一次，事故责任人赔偿60%的损失，主管经理赔偿20%的损失，如果查不出责任人的，则由经理赔偿80%的损失;
5、 如果经理让非专业人员使用机器设备，从而造成机器设备或其他财物损坏的，则由经理赔偿50%的损失，员工赔偿30%的损失;
6、 清洁材料、工具用品流失的，经理处罚记大过一次;
7、 如配有对讲机的项目管理处，要爱护使用，有损坏的、丢失者由经理自负;
8、 每月公司配发材料，主管、经理必须到现场清点物料并签字验收，到项目管理处前由公司提前15-30分钟通知，主管、经理必须按时到位，没有按时到位的每次记小过一次，接到通知没有到位的每次处罚记过一次。
篇2：清洁服务质量监控细则
清洁服务质量监控细则
一、总则
1、甲方负责根据**的实际情况，指定一名或一名以上的监控人员，负责对乙方的服务质量进行监控。
2、乙方每月28日前，提交下月的清洁作业计划;每月3日前，提交上月《项目月度工作报告》。
二、监控办法
(一)、内部控制
对乙方的内部监控包括日检、月检、季检。
1、日检：甲方监控人员每日会同乙方现场负责人对清洁服务质量进行一次检查，并记录，双方签字确认后各留一份。
2、月检：甲方项目经理组织负责人会同乙方经理或以上级别负责人、现场负责人，共同对服务质量每月至少进行一次全面检查和考评。具体检查时间另行知会乙方。甲方根据检查结果填写记录，双方签字确认后各留一份。
3、季检：甲方其他大项目管理人员会同甲方项目经理、监控责任人、乙方经理或以上级别负责人。现场负责人，在每季度共同对服务质量进行一次全面检查和评估。具体的检查时间和方法须体检会知乙方。检查可采用查阅质量记录、调查顾客意见、现场抽查等多种方式。
(二)、外部监控方法
1、外部监控包括
a、客户评估：客户日常投诉;甲方公司每半年一次的顾客意见调查。
b、社会平查：外部质量审核机构的监督检查;优秀小区(大厦)的验收检查;政府有关部门的检查;甲方组织的参观、评比、检查等。
2、社会评查，如甲方事先知道检查时间的，甲方须通知并要求乙方区域经理或以上负责人一同参加;没有通知时间的，要求乙方现场主管一同参加。社会评查结束后，甲方须记录社会评查意见，由乙方确认后，作为月度与季度评估的参考依据。
三、评审方法
甲方每月评审主要以日检和月检记录的不合格项作为评审依据。不合格包括轻微和严重不合格。
1、每月5日前对乙方的服务效果进行总结评估，填写《清洁工作评估报告》，交乙方确
认，并抄送甲方公司客户关系部。评估报告作为是否扣减乙方服务费用的重要依据。
2、轻微不合格的判定以合同正文执行情况为主要依据。
3、严重不合格的判定
a、在同一天的检查中，发现一区域(指同一单元或方圆20平方米，下同)出现严重脏污或同一区域有三个或以上的保洁项目不到位。
b、在同一天的检查，发现三处或以上区域出现相同项目的不合格。
c、连续三日检查中，同一区域出现两次以上相同项目的不合格。
d、在规定的整改时间内未完成整改项目(排除不可抗力)。
e、员工离岗时间超过半小时或值班时间内发生与工作明显无关的行为。
f、其他有违职业操守、造成人员、物品、财产损害或顾客意见较大，经查证属实的行为或结果等。
g、非组团楼道保洁岗位在同一区域(方圆20平方米)发现有三个烟头以上或有明显污染并在30分钟内未进行及时清理处理。
h、乙方人员在现场出现如下情况：1、每人每天有三项不合乎保洁员bi行为规范的行为2、一天内连续三人不合乎保洁员bi行为规范的行为3、在甲方组织的公司级月度巡查过程中每出现1项保洁员不合格的行为记作一项严重不合格。
i、乙方员工在物业辖区范围内私自捡拾垃圾变卖的、大声喧哗、聚众聊天的。
j、乙方员工及管理人员在公共场合与甲方监控及管理人员发生顶撞及情绪过激的行为的(如连续发生三次以上乙方必须立即更换当事人并书面递交相关整改报告)。
k、每月28日前未按时向甲方提交相关月度工作计划及整改报告的。
l、每月未按照提交的工作计划及整改报告实施的，每发生一项记作一次严重不合格。
四、考核方法
1、甲方每月对清洁服务质量的评估评审主要以日检和月检记录的不合格项作为评审依据。如下表：
| 考核内容 考核项目 | 正常入住 |
| 每季轻微不合格项目限制 | 项 |
| 每月轻微不合格项目限制 | 项 |
| 每日轻微不合格项目限制 | 项 |
每日轻微不合格项目限制项
2、轻微不合格项一天内或一个月内超过以上限度，每超过1项，扣除乙方当月清洁服务承包费的1‰，以此类推。
3、每月累计达到本附件第四条第一款限度时，超出的轻微不合格项由甲方按照当月清洁服务承包费1‰的比例扣除乙方费用作为违约金，以此类推。
4、每季度累计达到本附件第四条第一款限度时，甲方有权单方面取消乙方清洁服务供方资格。
5、每出现一次严重不合格(一项严重不合格相当于三项轻微不合格)，扣除当月乙方清洁服务承包费2‰的比例扣除乙方费用作为违约金，以此类推。
6、顾客对清洁服务质量的有效投诉(经甲方和乙方现场主管验证属实)每出现1次，扣除乙方当月承包的3‰,以此类推。未在规定的时间内处理投诉(排除不可抗力)，扣除乙方当月服务费的2%。
7、无论任何原因，乙方员工与顾客每发生1次争吵，扣除乙方当月服务费的2%;与甲方顾客发生斗殴行为，乙方应立即调换服务人员，并扣除乙方当月服务费的10%。以此类推;机房员工在服务区域或服务时间内发生内部打架斗殴的，扣除乙方当月服务费2%。
8、甲方在每月(每季)定期的服务评估报告中提出的并获得乙方现场管理人员确认的问题点，应当在约定时间内整改玩，逾期未整改完的，甲方可根据实际情况开车轻微不合格和严重不合格。
9、社会评查，提出情节服务质量严重不合格，每出现1项，扣除乙方当月承包费的2%。
10、乙方工作人员用不正当手段收买甲方或公司监控人员，每发现1次，扣除乙方当月承包费的10%。
11、乙方工作人员私自拿用、盗窃甲方员工或顾客的私人物品，每发现1次，乙方应立即调换服务人员，由甲方扣除乙方当月承包费的10%。
12、为激励供方员工积极进取，减少不好各项的产生，在抽检中被判定轻微不合格或严重不合格的项目，可由保洁员提出书面申请，甲方在收到申请后一周内抽检其所管辖区域。如能保持合格，可将判定的轻微不合格转变为合格项。在转为合格项后一周内又出现相同的不合格项，维持原判罚，且下次申请需延长考查期一周，连续失败两次，在此后半年内不给予转变机会;
篇3：项目清洁安全作业制度及程序
项目清洁安全作业制度及程序
1.0目的
为应付自然灾害(如台风)、紧急情况(如火灾、危险品泄露等)的发生，制定本程序。
2.0适用范围
本公司内或与本公司有关的紧急情况下。
3.0职责
3.1紧急应变组织
3.1.1公司安委会为紧急应变最高组织。统筹全公司的安全或紧急安全工作。
3.1.2各项目管理处成立本项目项目管理处紧急应变组织。督促本项目项目管理处安全检查、整改，组织相关演习。各项目项目管理处主管对本项目紧急应变组织总负责。
3.1.3公司及各项目项目管理处有警戒组、消防组、救护组等应变小组。由管理者代表及各项目管理处最高分管领导。
警戒组：一般由男性组成，负责报警，引导消防车及消防队员，迅速打开各通道及疏散口，维持秩序，组织员工疏散。
消防组：即灭火组，由年轻、反应敏捷之男性组成，接到火灾报警后协助消防人员携带消防工具和器材迅速赶到现场，有组织、计划地进行扑救或控制火灾蔓延。
救援组：由警戒组、消防组兼任，负责搜寻、抢救围困人员。
救护组：由女工组成负责救护受伤人员。
4.0定义紧急情况：具危险性，对环境产生严重影响或可以造成重大人员伤亡或伤害的事件，如火灾、危险品泄露等。
5.0程序
5.1火灾预防管理和响应
5.1.1预防
5.1.1.1各仓库禁止吸烟，有易燃品仓库周围十米内严禁明火。
5.1.1.2危险品仓库要符合消防的有关规定。
5.1.1.3公司消防器材由仓库统一管理，严禁挪用。
5.1.1.4动火作业要远离易燃易爆物品(大于10米)，并事先熟知周边消防器的摆放位置，便于紧急时使用。
5.1.1.5风力达五级以上时，各区域内严禁动用明火。
5.1.1.6一切电气设备应按电气标准、规定、规范安装，并按负荷规定安装保险丝。
5.1.1.7公司、仓库等要有消防设施，并定期维护，保证异常情况时可正常使用。
5.1.1.8定期进行安全检查并监督整改：消防器材是否完好，是否有火灾隐患等。
5.1.2响应
5.1.2.1现场火情在可控范围内时，尽可能最快扑灭，并同时呼叫或用其它方式让他人知道火情状况。
5.1.2.2当火势较大时，应立即报告主管或顾客(甲方)之保安人员，最快地发出警报，包括拨打119火警电话和120急救电话。如果失控，险情急增，应第一时间通知所有人员撤离，等待消防人员到场扑救。
5.1.2.3警报发出后各紧急应变小组成员均应到场，项目项目管理处要听从甲方安排，投入应急响应。
5.1.2.4加强宣传，劝说危险人员听从疏散组人员指挥，按顺序疏散。当烟火较大时，要尽量靠近地面行走，可能时用湿毛巾、湿布等物护面，迅速撤离现场。
5.1.2.5消防组人员做到尽职尽责，配合消防队员或顾客(甲方)之需求扑救或控制火灾蔓延。
5.1.2.6扑火时可用消防栓、灭火器、沙土等。
5.1.2.7消防栓的使用：打开消防管，一头接到消防用水管网线上，另一头接上消防喷枪，打开水龙头，将喷枪对准火焰根部射水。(切勿对着电气喷水)。
5.1.2.8二氧化碳灭火器的使用：拨去保险销，站在火焰上风，压下握把，尽可能靠近火焰将喷头对准火焰根部喷射(有效距离仅2～3米)。常用于扑灭电气设备、精密仪器等火灾。
5.1.2.9干粉灭火器的使用：同二氧化碳灭火器。常用于油类、仪表、可燃气体、电气设备的初起火灾。
5.1.2.10救护人员随时准备救护伤员，如清创、止血、包扎、人工呼吸等。有重伤人员的，要组织马上送医院急救。项目项目管理处注意听从顾客(甲方)的安排。
5.1.2.11火警解除后尽可能保护现场，配合调查，查找原因，处理并公布处理结果。
5.1.2.12清理、整改现场。
5.2危险品泄漏响应
5.2.1溶剂泄漏易燃易爆溶剂泄漏
眼、皮肤接触：立即用大量清水冲洗，严重者就医。
吸入过量：转移到新鲜空气处，误食或严重者立即就医。
少量泄漏：现场通风，切断现场一切热源，应先堵漏源，使用吸水棉、吸水纸、沙子等吸附，并将已使用过的吸水棉、吸水纸、沙子置于专用容器处理，
大量泄漏：如在搬运过程中或其它意外情况容器破裂、倾倒致使溶剂大量泄漏，现场人员应立即向安委会报警，紧急指挥中心立即运作，应急队员穿戴好防护用具，现场通风，切断现场一切热源，先堵漏源，用吸水棉、吸水纸、沙子围堵和吸附泄漏液体以防止泄漏液体蔓延，避免泄漏液体流入下水道引起火灾和爆炸，同时转移周围危险物品，对被污染的衣物、器具和使用过的用吸水棉、吸水纸、沙子等必须统一收集处理。当溶剂泄漏发展到应急队都无法控制时，应视实际情况向地方专业消防队报警。
收集的溶剂如不可再利用即作为废溶剂处理。
现场严禁使用对讲机等容易产生静电和火花的不安全工具，如果溶剂泄漏时遇火源着火燃烧或爆炸，即转入消防程序进行处理。
5.2.2有毒有害溶剂泄漏
眼、皮肤接触：立即用大量清水冲洗，严重者就医。
吸入过量：转移到新鲜空气处，误食或严重者立即就医。
少量泄漏：穿戴好防护用具，现场通风，应先堵漏源，使用吸水棉、吸水纸、沙子等吸附，并将已使用过的吸水棉、吸水纸、沙子置于专用容器处理。
大量泄漏：如在搬运过程中或其它意外情况容器破裂、倾倒致使溶剂大量泄漏，现场人员应立即向安委会报警，紧急指挥中心立即运作，应急队员穿戴好防护用具，现场通风，先堵漏源，用吸水棉、吸水纸、沙子围堵和吸附泄漏液体以防止泄漏液体蔓延，避免泄漏液体流入下水管道引发其它灾害，同时转移周围危险物品，对被污染的衣物、器具和使用过的用吸水棉、吸水纸、沙子等必须统一收集处理，以免再次交叉污染。当溶剂泄漏发展到应急队都无法控制时，视实际情况向地方专业消防队报警，要讲明是有毒有害溶剂大量泄漏。
收集的溶剂如不可再利用即作为废溶剂处理。
5.2.3腐蚀性酸泄漏
眼、皮肤接触：立即用大量清水冲洗，严重者就医。
吸入过量：转移到新鲜空气处，误食或严重者立即就医。
少量泄漏：穿戴好防护用具，现场通风，应先堵漏源，也可使用吸水棉、吸水纸、沙子等吸附，对被污染的衣物、器具和使用过的用吸水棉、吸水纸、沙子等必须统一收集处理，严禁用手直接触摸泄漏物。
大量泄漏：如在搬运过程中或其它意外情况容器破裂、倾倒致使溶剂大量泄漏，现场人员应立即向安委会报警，紧急指挥中心立即运作，将泄漏现场隔离警戒，应急队员穿戴好防护用具，现场通风，先堵漏源，最好以苏打粉覆盖泄漏区或用吸水棉、吸水纸、沙子围堵和吸附泄漏液体以防止泄漏液体蔓延，避免泄漏液体流入下水道引发其它灾害，同时转移周围危险物品，对被污染的衣物、器具和使用过的用吸水棉、吸水纸、沙子等必须统一收集处理，严禁用手直接触摸泄漏物。
当溶剂泄露发展到应急都无法控制时，应视实际情况向地方专业消防队报警，要讲明是腐蚀性酸泄漏。收集的溶剂如不可再利用即作为废溶剂处理。
5.3应急设施管理
5.3.1安全监控各项目项目管理处工作人员密切注意监控系统工作情况。有紧急情况时要接警或报警。
5.3.2消火栓系统消火栓内的专用物品要保持其完好，不得将消火栓当作储物箱存放其它无关物品;通往消火栓的通道必须确保其宽度不小于80公分，其它物品的摆放不得阻拦消火栓的正常通道;消火栓系统由签约之消火工程公司或保安部门每月进行一次压力、渗漏等状消火栓的阀门、驳头、软管、水袋、枪头等设备和压力、渗漏等状况由安委会组织每季度进行一次检查。
5.3.3灭火器、消火应急物品灭火器由仓库每年进行一次称重等全面检查;任何人不得挪用/移动灭火器，不得使用消火应急物品专用之物品。
5.3.4消防通道、防火门、应急指引、照明装置任何人不得堵塞消防通道，不得在消防通道上堆放杂物;消防通道的宽度不得小于120公分;所有应急指引和照明装置均属消火专用设备，任何人不得损坏或转为其它用途;应急指引和照明装置由品质部每月进行一次性能检查。
5.3.5灭火器、消火栓、应急灯由仓库统一管理。填写《消火栓设施台帐》和《消火设施检查表》。
5.4行政部接到台风预报时上报管理者代表，管理者代表决定是否放假，台风来临前关闭好门窗，灾后做好救灾工作。
5.5当清洁人员在清洁活动中发现尸体、残肢、枪支、毒品、易爆等物质，立即通知保安，主管或打110报警，不得破坏现场。如发现针头，类似毒品或危险易爆等物质且自身无法判断时，立即通知保安、主管、并逐层上报，直至可判定是否需要报警。且发现者有保护现场的义务。
5.6安全检查和安全事故报告程序各部门必须配合安委会组织的安全检查，有安全隐患的部门必须按照安委会下达的隐患整改意见执行。凡发生安全事故，事故发生所在部门应在事故后24小时内报告安委会和行政人事部，由安委会考虑是否组织相关部门进行事故调查。
5.7演习管理程序根据实际情况定期举行消火或化学危险品泄漏等演习，积累应变经验。项目项目管理处可与甲方协商，考虑是否配合甲方之演习。
5.7.1组织由公司安委会及各项目项目管理处紧急应变单位组织，公司全员协同参加。
5.7.2记录每次演习都有详细记录或小结，包括演习内容，参加人数，暴露的问题等并通报至各部门。
5.7.3改善措施针对演习中出现的问题，组织者要负责逐条列出，发到各责任部门，并督促定期整改和复查。