物业项目值班经理管理规定
1.0目的
协调、组织、跟进值班经理热线电话来电所反映的问题，做好值班经理热线电话来电咨询解答工作，指导和组织员工来电所汇报的问题，畅通客户反映问题或寻求帮助渠道，使客户和员工所提问题能得到及时、有效的解决，促使做好项目客服和管理工作。
2.0适用范围
**阳光花园、**御景苑、**银湾及公司确定需新增的项目。
3.0职责
3.1项目物业负责人负责组织执行《物业值班经理管理制度》，并对制度执行情况负责。
3.2值班经理由项目部门主管级以上人员当任，当任期间严格履行值班经理应履行职责。
3.3当任值班经理期间必须保证值班经理热线电话24小时开机和通畅，及时接听业主、住宅、员工的来电咨询、求助、投诉和汇报等电话，并负责突发事件的协助处理。
3.4将来电内容及跟进处理情况及时在值班经理工作日志上做好记录。
3.5值班经理作为受理来电内容的首问责任人，必须对来电内容的跟进处理情况、结果和回复全程负责，直至来电所提问题得到解决。
3.6项目物业负责人负责拟定《值班经理轮值表》，10天为一个轮值周期。
3.7每月25日，由当值值班经理负责拟定上月25日至本月24日的值班经理工作报告，总结并分析值班期间的问题，为提升工作和服务质量出谋划策。
3.8项目物业负责人每日审阅《值班经理工作日志》，及时掌握值班经理热线电话来电和首问责任人跟进处理情况，并根据相关内容给予批示。
4.0概念
4.1值班经理是指负责接听值班经理热线电话，并对来电内容进行跟进处理的工作人员。
5.0操作规程
5.1设置值班经理热线电话的项目要通过通告、设置提醒牌等形式告知广大业户和员工电话号码。
5.2项目物业负责人拟定《值班经理轮值表》报公司总经理审阅。
5.3值班经理严格遵守《员工礼仪礼节规范》，礼貌接听来电。
5.4当值期间，对于来电内容无法有效解决的事宜要及时向主管上级汇报寻求支持。如联系不上主管上级,值班经理有权越级请示。
5.5对值班经理热线来电内容，值班经理有权安排、询问、督促、检查责任部门跟进完成，责任部门对完成情况要及时向值班经理反馈。
5.6对于"咨询类"来电，不能及时给予正确解答的要查明后再回电解答，避免误导或错误解答，并将咨询内容和解答情况在《值班经理日志》上做好记录。
5.7对于"投诉类"来电，按《客户投诉处理作业规程》处理，处理结束后由首问责任人负责回访。
5.8对于客户"寻求帮助类"来电，值班经理要根据寻求帮助内容确定是否在我司所提供服务范畴，对于超出我司范畴的内容，要主动指引客户寻找帮助渠道。
5.9对于员工"工作汇报/请示类"来电，立即给予正确的指引或联系相关责任人跟进处理，并跟进处理情况和结果。
5.10当值经理每日早上将《值班经理工作日志》递主管上级审阅。
5.11轮值最后一日下班前与下一任轮值经理办理交接手续，并在《值班经理工作日志》上注明交接事宜和注意事项，如因交接不清而导致下一任值班经理在当值期间出现错误的，要承担相应的责任。
5.12未办理好交接手续前，当值负责人要继续当值，直至与下一任轮值经理办理好交接手续。
6.0相关支持文件
6.1《首问责任制》
6.2《员工礼仪礼节规范》
7.0相关质量记录
7.1值班经理轮值表wy/qr-wy-002
7.2值班经理工作日志wy/qr-wy-003
7.3值班经理工作报告wy/qr-wy-004
篇2：物业值班经理管理制度
1.0 目的
为确保管理项目各项工作的顺利开展，保证提供的各项凯发一触即发服务质量标准，加强物业公司处理突发事件的应急反应能力，更有效地协调备部门之间的工作高效开展，特制定本制度。
2.0 适用范围
z城物业项目各管理服务岗位的日常服务品质监督及园区公共设施设备、环境卫生的日常巡检工作。
3.0 工作职责
3.1 项目物业负责人负责组织执行《物业值班经理管理制度》，并对制度执行情况负责；
3.2 值班经理由项目部门主管级以上人员担任，担任期间严格履行值班经理应履行职责，负责对当天工作执行过程监督，对当日凯发一触即发工作的服务品质负责；
3.3 值班经理当值期间必须保证工作手机24小时开机和通畅，在当值期间必须佩戴好值班经理岗位标识牌，及时接听业主、员工的来电咨询、求助、投诉和汇报等电话，并负责突发事件的协调处理；
3.4 将来电内容及跟进处理情况及时在值班经理工作日志上做好记录；
3.5 值班经理作为受理来电内容的首问责任人，必须对来电内容的跟进处理情况、结果和回复全程负责，直至来电所提问题得到解决；
3.6 行政部负责拟定《值班经理轮值表》，轮值表须发放给所有值班经理；轮值时间：每日8：30-18：00为工作轮值岗、18:00-次日早8:30为休息轮值岗，每周为一个轮值周期；
3.7 项目物业负责人每周审阅《值班经理工作日志》，及时掌握值班经理管理制度的执行情况，并根据相关内容给予批示。
4.0 操作规程
4.1 值班经理当值时，应及时协调处理当天发生的各类问题。负责跟踪问题的妥善处理，维护公司利益不受损害，积极为业户创造优质的服务、让业户满意；
4.2 有较大突发性事件、重大事件应在第一时间内向物业总经理请示，汇报，并做好相关过程的协调处理及情况记录，值班期间如果发生情况而值班经理没发现或未报告的，视情节轻重予以经济处罚；
4.3 当值日物业区域内巡检时间不少于4小时，对前台、监控中心、各安管岗位、样板房等重要部位的巡查不得少于1次，发现问题的及时解决并做好值班工作记录，同时须在巡检过的岗位的值班记录表上签字确认；(标注：已查和时间) ；
4.4 如值班经理当值日恰遇公差或病事假，可自行与他人调整互换值班，但必须事先通报行政部，未经通报使值班缺勤的一次罚100元；
4.5 监督检查工作现场的能源使用、设施设备、环境卫生的情况，对岗位服务动态进行管理，如对员工遵守劳动纪律情况、工作状态、仪容仪表、行为举止等进行管理和教育。
4.6 值班经理对工作检查发现的问题有权按公司制度予以处罚，对工作中表现突出的员工，有权向有关部门建议给予物质或精神奖励；
4.7 值班经理在值班过程中接到业主投诉的，及时记录及填写《投诉处理表》并跟进协调相关部门处理、回访业主等全过程；在巡查过程中发现的问题必须及时以《工作任务单》的方式向相关部门发馈，以便于问题的及时跟踪整改；
4.8 值班经理负责对当日值班情况的工作交接，在轮值日下班前（8：30-9：00）与下一任轮值经理办理交接手续，并在《值班经理工作日志》上注明交接事宜和注意事项，如因交接不清而导致下一任值班经理在当值期间出现错误的，要承担相应的责任。
4.9 未办理好交接手续前，当值负责人要继续当值，直至与下一任轮值经理办理好交接手续。
4.10 值班经理负责复查上一天整改工作项目的落实情况，跟踪各项服务及投诉问题的妥善处理；以推进巡视工作有序开展；
5.0 相关支持文件
5.1 《首问责任制》
5.2 《员工礼仪礼节服务规范》
5.3 《业户投诉处理工作规程》
6.0 相关记录表格
6.1 值班经理轮值表
6.2 值班经理工作日志
6.3 工作任务单zjwy/kf/bg-024
6.4 客户投诉/建议/意见处理表zjwy/kf/bg-026
6.5 事件报告表zjwy/kf/bg-027
篇3：酒店式公寓物业值班经理职责
酒店式公寓物业值班经理职责
1、熟识整个公司的运作，一般主要是行政政策、员工手册规章制度，并按被授予的权限，根据政策与程序处理常规性及突发性事情。
2、担当各级员工和各部门之间的联络员，协调各部门间的合作，并随时提供帮助或必要时指挥其他部门人员协调工作。
3、忠于职守，随时应答电话，如被叫离岗位，随身带上无线通讯器，并将去向告知接待员或话务员。
4、将可能会使管理层引起关注的事情，详细地记录于值班经理工作日志。
5、检查记录在日记中的内容，对有需要特别关注或需进一步采取措施的事情进行跟进。
6、了解当日住房率及客情，查阅每日预抵店名单表和预期离店的团体/散客名单表；接待贵宾及到店客人；陪伴贵宾到客房；如有可能，为宾客送行，听取客人意见；团体办理登记手续时，会晤领队及陪同，了解有无特别事项；检查特殊客人和重要团队宴请名单，以便熟悉他们。
7、与保安人员一起进行安全检查和对楼道公共地方、各营业点的巡视，确保公司正常运作以及所有场所通道未有火灾隐患。对危险事故按程序采取适当行动。
8、配合维修队，对需维修的公司设备、设施进行处理及跟进。
9、配合各部门加强对公共地方及后勤地方的巡视，确保公司卫生整洁。
10、现场纠正任何违章现象及不良表现，将严重过失者或屡犯者报告有关部门主管或管理层。
11、当值时，处理宾客的投诉，并进行调查，采取有效措施将有关情况和处理结果报告给管理层和有关部门主管。
12、协助财务人员处理住店客人拖延账款的跟进行动。
13、营销部人员不在场时，陪伴有组织的团体参观及详细介绍酒店。
14、负责失物、失窃、寻获失物的处理及保管。
15、控制载客电梯、公共区域的正常运作。
16、关心所有住客的生日和周年纪念日，以便与有关部门合作，为客人准备并发送酒店的馈赠品。
17、配合保安人员控制23：00后来店的访问者。
18、执行及有效完成上级指派的其他任务。
签署人：zz物业管理有限公司