物业客服管理员工作指引
1.0目的
为了规范xx物业管理员的工作流程，提高工作效率。
2.0范围
适用于xx物业在管各物业服务中心客服员工。
3.0职责
部门/岗位工作内容
客服主管负责客服区域专员的工作安排和现场指导，对其工作进行检查和监督。
客服区域专员对片区管理员工作进行专业指导和配合。
管理员负责所属区域服务工作的综合处理。
服务中心前台与片区管理员工作进行衔接，对于客户诉求、现场管理等工作，由片区管理员在现场进行核实后处理，处理完成后，前台进行回访确认。
4.0工作规程
序号工作内容工作标准
1对服务中心转出的信息进行处理;
2)跟进顾客来访，客户意见、建议及时落实整改与回复;
3)统筹各专业口处理客户投诉，记录并跟进处理结果，填写《投诉处理记录表》。当日信息当日处理完毕，处理情况及时反馈客服前台及客服主管。
2跟进所属区域涉及安全、工程、环境、与地产相关等客户投诉的跟进处理工作。
2)每日对所管辖区域巡视检查，填写《片区管理员区域巡视记录表》并跟进所属区域涉及安全、工程、环境、与地产相关问题的跟进处理工作。每日17：30前反馈投诉跟进处理情况和巡视检查及处理情况，填写相关记录。每周对楼道卫生进行检查并在《楼道检查巡视表》中签字。
3实施本区域内的业户访问工作。
2)负责本区域重点客户的关系维护工作。每月28日前完成当月客户访问记录并存档，其中不少于本区域20%的重点客户走访，每5个月覆盖一次，完成率100%。
4协助对区域内物业管理费的催缴，派发《催费通知单》并留存相关证据。按户数完成区域月度、季度催缴指标。
5协助组织开展社区文化活动;
2)负责社区文化宣传工作的实施。按照社区文化活动方案分工，配合完成社区文化组织与开展工作;完成社区文化活动的记录、效果评估，并对活动后期宣传和图文报道进行编辑。
6掌握区域业主及家庭常住人员变动情况，实时更新业主档案。业主档案实时更新。
7协助区域住户装修的管理工作衔接，每日填写《装修巡视记录表》。符合装修管理相关制度要求，对违章装修开具《违章提示单》并留存照片等相关证据，劝说无效时需告知行政执法部门处理。装修完毕后要联合相关部门进行装修完毕查验并填写《装修完工查验表》
8定期对空置房检查并更新所在区域房屋动态表。填写《空置房记录表》。每月至少两次对空置房的检查，每月完成《空置房记录表》更新。
5.0工作衔接
5.1原则
管理员在日常工作中，代表物业公司对客户关系进行维系，在客户感观、客户体验、投诉与建议等事务中，进行判断分析，调动各专业口资源对负责区域的客户进行安抚、沟通及增值服务工作;以第一时间解决事项为原则，提升客户满意度;服务中心各部门应无条件支持片区管理员的日常工作，并在客户关系维系中提供各项凯发一触即发的技术支持和人力物力资源支持。
5.2日常巡检所发现的问题，各部门主管、班组长、现场工作人员应配合进行整改协调处理，并对客户所提出的问题进行优先处理。
5.3装修巡查监管、房屋质量保修协调、住户上下渗水等问题，工程主管及工程维修人员应在现场协助判断责任归属，提出专业管理意见，配合片区管理员及时关闭诉求和投诉。
5.4安全分队长、门岗、巡逻岗应在人员信息登记、出入人员记录等方面提供记录凯发一触即发的技术支持，并在租户管理、安全隐患排查等方面提供资源信息共享，给予必要的人员和记录支持。
5.5对清洁要求较高的个性化需求的业主，进行重点关注和日常维系，保洁主管应安排保洁人员在清洁时间、清洁频次上给予倾斜;
5.6 其他需要多个部门联合处理的工作事项，由各专业主管进行安排和支持。
5.7 客服主管每日检查《片区管理员日常巡视记录表》并签字。
6.0记录表格
《片区管理员日常巡视记录表》
《客户投诉处理记录表》
《催费通知单》
《装修巡视记录表》
《装修违章提示单》
《空置房动态表》
《空置房巡检表》
篇2：优秀物业管理员的工作指引
优秀物业管理员的工作指引
一、 每日工作量
(1) 巡视所管理的地段(片幢)一遍，巡视内容为：
1、 检查住宅区是否有违章行为(有无乱搭，乱建，违章装修，墙壁有无乱涂，乱画，张贴广告，住宅区内有无乱摆摊贩)
2、住宅区是否有不安全隐患(房屋是否出现严重破损，消防通道是否被堵，室外输电线路是否完好，有无乱拉乱搭，住宅区内有无可疑人员活动)
3、住宅区环境与卫生是否符标准(树木花草有无损坏，房前屋后，公共场所有无乱扔垃圾，垃圾桶是否倒清，有无乱停放车辆，乱凉晒衣服，有无影响正常休息的噪音源)
4、基础设施是否完整(道路有无损坏，室外上下水道是否渗漏，路口拦护拴，路障是否完好，娱乐设施有无损坏)
5、以上内容巡视完毕要做好巡视记录，发现问题能处理的应立即处理之，重大问题和不能处理的问题应向主管汇报。
(2)收缴房租，管理费，各项规定费用。
(3)接待居民来信、来访和处理有关房产管理的投诉。
(4)解答居民提出的有关房产管理业务咨询。
(5)安排房屋保养、维修任务、验收修缮质量。
(6)作好工作日记(内容：记录每天完成的工作、发现和处理问题、上级领导的指示、急待解决的任务、住户投诉等)。
(7)整理内务(包括打扫办公室、整理文件、资料等)。
二、一周工作
(1) 走访住户(内容：与住户交换住宅区管理意见，了解住户在住房方面有什么困难和需要，掌握住户家庭基本情况，包括户主、年龄、职业、工作单位、单位和家庭电话、家庭人口以及人口结构，掌握住户产权归属和变更或租户变更、租金的变化，住房的户型变化、结构、质量现状、保养和维修状况)。
(2) 初审装修申请，并报上级审批。
(3) 检查每幢楼宇等公共设施是否完好(内容包括：电梯运行是否正常，楼道、过道、梯间是否堆放杂物或有碍通行的物品和危险品，公共照明是否完好，配电箱、水表设备是否有破损，住宅楼内信报箱是否有破损)，发现问题应及时报主管和有关部门，并协助处理。
(4) 检查垃圾桶是否喷洒药物，各住宅楼公共部位是否清洁。
(5) 检查房屋使用情况，有无长期空房户、擅自转租户，了解房地产信息。
三、 一月工作
(1) 编制本月保养维修报表，制订下月保养维修计划报主管。
(2) 编制租金、管理费和各项规费收缴报表并报主任。
(3) 组织修剪管理地段内的树、木、花、草一次。
(4) 对本月维修项目进行一次回访，听取住户意见。
(5) 整理房屋管理资料、档案，对发生异动的(包括房屋产权变动、承租户变动、租金变动、管理费变动)作出修改。
(6) 与有关单位联系，交换情况一次(居委会、派出所、工商所、房屋产权单位)如有重要情况须用书面报告和反映。
(7) 办公室大扫除一次(窗户玻璃、屋面、地面、墙面和各种办公用具的清洁整理)
四、一季度工作
(1) 组织检查住宅区和住宅楼宇消防设施(消防拴、水源、灭火器、消防桶、高层楼宇的消防报警设备、太平门等)是否完整无缺，能否正常使用，发现问题及时报告有关部门处理。
(2) 打开各粪池、井盖，检查化粪池、下水道有无淤塞，发现问题及时组织有关人员处理。
(3) 组织对树木花草进行一次施肥。
(4) 清理管理费和各项规费，并编制季度报表，清查是否有漏收、错收，采取措施对管理费的住户进行追收。
(5) 编制季度维修保养计划和报表
(6) 与住宅区内其他房管员合作，出一期房屋管理专刊，宣传表扬住宅区内的好人好事和新风尚，指出住宅区存在的问题，增强住户参与管理的意识。
(7) 整理房地产信息，并写出书面报告。
五、一年工作
(1) 参加一次上级主管部门举办的短期专业培训。
(2) 对本管理地段(片、幢)内的住户全部走访一遍。
(3) 组织清理一次化粪池。
(4) 编制年度房租、管理费和各项规费收缴报告。
(5) 编制下年度维修保养计划。
(6) 整理房产管理档案资料，写出资料异动报告，对发生异动的资料进行修改，保持档案资料与实际一致。
(7) 参与组织一次房屋管理联系会，与有关部门交换开展房产管理的意见。
(8) 组织一次本管理区的住户代表会，听取住户对房屋管理的意见和建议，提高提高住户参与管理的积极性。
(9) 总结年度工作，写出书面总结。
(10) 制定下半年工作计划。