保利物业加大情感投入创新物业服务
一名管家、一位维修人员、一名保安人员、一位保洁人员，四位一体，成为一个服务小组，高效快捷地完成对业主的贴心服务，这就是保利物业管理有限公司在物业服务上推广的“亲情管家”。通过创新整合了现有资源，实现了对物业服务传统组织模式的升级。
“亲情管家”，顾名思义，亲情是前提，是基础，它要求物业服务人员在服务过程中注入真实的情感，与业主建立信任、牢靠的亲情关系，这不仅是顺应当下人们渴求亲情回归社区的服务方式，也是保利物业服务不断寻求创新，找寻工作核心的有力尝试。
许多人认为，作为服务业，物业管理工作是一项相对缺乏创造性的工作。因此，创新对于物业管理企业来说并不是十分紧迫的问题。确实，物业管理不像高科技行业那样瞬息万变，时时有新产品出现。但企业的创新并不单单是新产品的创造，还包括服务、流程及管理模式等其它方面的创新，内容十分广泛，而物业服务创新的基础就在于像家人般情感的投入。
这样的例子在物业服务行业有很多。据媒体报道，有一处物业，曾经发生过因养狗而产生的邻里纠纷。楼上的业主养了一只狗，楼下的老年业主因为神经衰弱受不了狗的蹦跳而将这一问题反映给物业。物业服务人员多次协调均没有让双方满意。
后来一位员工从日常家庭生活出发，想了个办法，给狗穿上柔软的袜子，这样在蹦跳的时候就不会再发出让楼下业主不安的声音，解决了双方业主的矛盾，物业还因此获得了双方业主的称赞。这也是一种创新服务。
事实上，物业管理之所以出现许多的矛盾纠纷，许多业主对物业管理企业提供的服务不认可，就是因为物业管理公司提供的服务并没有完全按照市场的规则行事，没有在情感上下功夫。在同一个住宅区域内有几百乃至上千的拽，他们对物业管理需求的差异是非常大的。这就要求物业管理企业在服务的内容上进行细化，与每一位业主进行家人般的沟通、挖掘内在的需求，并根据业主的实际需求情况提供相应的服务，从而解决需求的差异。
我们知道，物业服务是一种综合性的服务，具有深刻的内涵和广阔的外延。物业服务的核心意义不应仅限于提供环境保洁、秩序维护及工程维保服务，其核心价值在于与业主建立良好的感情基础，为业主创造一个和谐宜居的生活环境，让业主舒心、安心、省心。而为了达成这个目标，物业服务企业要以满足客户实际需求为前提，根据对象、环境、阶段的变化，通过合理设计达到客户满意的感觉，甚至超出客户期望。
在保利物业的实践中，为了满足社区业主的个性化需求，物业人员深入业主群中，交流、分析、研究，设计出了上百个项目的清单，以便按图索骥。这种创新就是围绕业主的组合感觉而进行的差异化设计，提供菜单式服务。
物业服务的对象是人，而人的需求千差万别，为了更好地为业主提供创新服务，识别业主需求相当重要，识别当然就需要真正意义上的沟通，情感上的投入。把业主当家人，只有这样，才能从细节上关注和留意业主的实际需求，才能有更好的创新。
此外，为了提升业主对物业服务创新的感知度和满意水平，更好地落实服务工作，强化服务效果，物业服务企业需要将服务显性化：通过设计有效的服务举措，在服务过程中让业主感知到服务，最后形成良好口碑。服务显性化即是向客户在合适的时间、合适的地点，选择合适的方式传递合适的内容，其作用在于使客户更了解我们的物业服务举措和内容。这其实也是服务创新的一种举措。
当然，创新服务还需要强有力的组织、制度和技术保障，才能保证其可持续性。比如，对创造性执行的员工进行激励和晋升，有利于发挥员工的积极性，更好地提供创新服务。
总之，任何创新的服务都离不开情感的支撑，尤其是物业服务。只有在社区中营造亲如一家的和谐关系，才有利于各项服务工作的开展，有利于创新服务的落实。
篇2：12个创新物业服务理念
12个创新物业服务理念
物业管理是进入门槛低、竞争性强、私企林立、外来工多的劳动密集型的微利行业,也是联系千家万户，提供服务产品的服务企业。物管企业要想在竞争中脱颖而出，离不开强烈的服务意识，更离不开服务理念与技巧的创新。当前要重点把握好以下12个服务理念与技巧：
1、先人后已。
这是“顾客至上”服务理念在物业管理这个特殊行业的具体应用。大家知道，业主是服务企业的“上帝”和衣食父母，作为物业服务人员应象尊重父母一样尊重业主，树立高尚的情操，把自己放在一个管家或仆人的位置上，主动为业主提供服务，当好乙方，而不能颠倒过来，先搞自我服务，更不能凡事讨价还价，或要求业主为我们服务。譬如，当工作人员和业主同乘电梯时，应主动避让，让业主先进先下；当发现业主提（拿）较重东西在小区行走时，应主动帮助提（拿），助人业主一臂；当业主有什么投诉时，应体谅对方的心情，分清轻重缓急，抓紧办理。只有把服务工作做好了，物管企业才能受到广大业主的认可。
2、品味超前。
所谓品味超前，就是指观念要先进，并不断接受新事物，做到与时俱进，更新观念，勇于追求时尚和时髦，在时尚观念和服务理念上给业主以耳目一新的感觉，在为业主提供日常专业服务的同时，在生活方式和居住理念上给业主创造高格调、高品位的艺术享受。在实际工作中，理念上的模糊或混乱必须导致思想上的错乱，而思想上的错乱又必然导致行动上的*。比如，物管企业每逢重大节日都要进行节日装饰布置，而这种布置必须反映时代的先进性要求，适应广大业主群的品味性要求，并体现出本小区或楼宇的特色性要求。否则，就会引起业主的投诉或不满，起不到应有的装饰和宣传作用。要正确处理好成本控制与实际需要的关系，不能以控制成本为由降低装饰布置的水准。
3、务实求细。
物业服务千头万绪,其服务质量往往看得见、摸得着、闻得到，来不得半点虚伪和糊弄。因此，物业服务无小事，无论是保安、保洁还是绿化、维修，每一位员工都要尽职尽责，细心做好每一个环节的工作。或许有些事情，在物管企业看来是小事，但对于某个具体的业主来说，可能就是大事和急事。所以，我们不论是一线工作人员还是后方工作人员，都要强化服务意识，加强责任心，做到精细管理，细微服务，把工作激情与“首问责任制”、“小区主任负责制”、“主任季度考核、员工月度考评”结合起来。要建立起一整套以业主为关注焦点的规范内部管理运作的服务质量标准体系和工作流程，并做到先想先做，任劳任怨，勤能补拙，以保证服务工作的及时性和质量。
4、能言巧语。
这是由物业服务的特性所决定的。因为，物业服务整天与人打交道，不仅要学会做，而且要学会说，经常就有关事项与人沟通。实际上，无论男人与女人都喜欢听好话，一些表扬与赞美的话，会使业主产生心理上的一种共鸣和满足感。同时，物业管理又是新兴行业，我们要学会一边开展工作，一边向业主宣传和推介物业管理的一些理念与知识，以换取广大业主的理解和支持。当然，提倡会说话，不是叫我们不做工作，只会花言巧语，更不能言行不一，而是提倡我们一定要在干好工作的前提下，学会沟通和表达，尊重和反映客观事实，用我们的真诚和发自内心的肺俯之言，说服业主，打动对方，使其产生共鸣。比如，当遇到业主时，应主动热情地打招呼，而且要简明扼要、言简意赅，而不能不理不睬，笨嘴笨舌，或语无伦次，罗罗嗦嗦。其实，主动热情地打招呼，会像春风拂柳、柳丝轻荡一般，给业主以十分的好感；而不理不睬或笨嘴笨舌，则会像数九寒天、冰天雪地一般，给业主以十分的厌恶。我们每一个员工的笑脸、每一个保安的手势、每一个维修工的礼貌问候，都将成为化解矛盾的润滑剂，解决问题的添加剂，增加友谊的粘合剂，进而为我们的物业服务插上翅膀，获取业主对我们更高的满意度。
5、急人所急。
物管企业应多站在业主的立场上想一想，把热情服务、贴心服务与主动服务、及时服务结合起来，做到急业主之所急，想业主之所想，切实帮助他们解决实际需要，从而拉近企业与业主的距离。事实上，有些业主的需求往往是火烧眉毛的急事，不管是找到一线员工，还是小区管理员，或是公司任何一个员工，都必须提供及时、便利、高效、经济、便民的服务。而要做到这一点，小区应设立24小时的服务电话，及时受理业主各种投诉或需求；通过定期召开座谈会等形式，面对面地直接及时地了解业主的需求；主动把事情想在前、做在前，把矛盾和问题化解在萌芽状态。
6、诚信守诺。
就是要认认真真遵守和履行物业服务做到言行一致、重质量、守诚信。有人说，诚信不仅是一种品行，更是一种责任和还是一种资源，也是物管企业的发展之路。为做到这一点，我们公司主动导入iso9001：2000国际质量管理体系，将“每天前进一步，永远微笑服务”作为公司质量方针，将“诚信守诺”作为公司的服务宗旨内容，要求做到顾客需求的评审率达100%，解决业主投诉的及时率达100%，服务承诺兑现率达100％，反馈率达100％。为了确保业主满意，公司还坚持每季度进行一次顾客满意度调查，及时、准确地了解业主的满意程度，重点关注顾客的不满意信息，对症下药，持续改进，不断提高了顾客的满意度。
7、安全第一。
安全是当代社会文明和进步的重要标志，关系着千家万户业主的安危，牵动着广大业主的心，也成为广大业主的首选诉求和物管企业的最大挑战。讲安全，重点是消防安全，尤其是防火、防盗；难点是防止保安漏岗、睡觉和监守自盗；热点是业主借安全无保而胡闹，包括拒交物业服务费等。因此，作为物管企业要十分关注社区安全，坚持一手抓效益，一手抓安全，以安全保效益，以效益促安全，不能顾此失彼，或厚此薄彼。要正确处理好安全与稳定的关系、安全与生产的关系、检查与整改的关系、偶然与必然的关系、突击与持久的关系、硬件与的关系，努力关注业主对安全的诉求，保一方平安。
8、温馨提示。
温馨提示一般不是物业管理合同的具体服务内容，而是以人为本理念在物业服务中的具体运用，是一种十分具有人性化和充满人情味的超值服务，是物业服务上的理念创新和价值创造。一般来讲，温馨提示，在时机上要重点把握季节转换、重大事项出台、节假日等，在内容上要重点把握防火、防盗、防寒、防暑等，在形式上要重点把握以书面提示为主，在对象上要重点把握一般针对广大业主群而不是某个业主。实践证明，温馨提示是拉近企业与业主距离的一种好形式，也是实现企业与业主之间多一些融洽、多一些沟通、多一些理解、最终达到人区和谐的目的的一种好途径。
9、群策群力。
物管企业专业复杂，岗位较多，人员分散，要想达到顾客满意，需要调动所有员工的积极性，各展其长，各尽其能，群策群力，做好自己的事，看好每一个阵地。其实，物管企业的盛衰转换，关键在有没有团队精神。假如一个企业人心涣散，其发展必不长久。譬如，我们公司以前思想严重，人心不齐，致使企业发展缓慢；自20**年秋开始，公司坚持用新的作风办新的企业，企业管理、效益、形象等方面都取得了显著的变化，各项经营管理指标完成理想，使企业的经营管理迈上了新的台阶。
10、专业要专。
物业服务看似简单，因为没有很特别的技术要求，人们误认为没有专业性要求。其实，现代物业管理不同于传统的巡巡扫扫、站岗放哨和修修补补，而是一门专业，各有各的要求，包括要求具备现代综合知识、社会经验和专业技能。譬如，仅保洁就分为日常保洁、镜面处理、抛光打蜡、石材翻新、保洁开荒等项目。保安员不仅要学会巡逻发现应急事项，还要学会擒拿格斗处理问题，不仅要求具备保安知识，还要掌握电工知识、消防知识以及治安条例等法律法规知识。尤其是维修工是物业管理企业的基本技术力量，应钻研相关的维修技术，学会电脑，成为本行业的行家里手。
11、拴心留人。
物业管理是劳动密集型企业，劳务人员中外来工多、农民工多、文化水平低的多，特别是他们没有接受过系统的职业道德教育和技能培训，难以形成义利结合、以企业为家的职业道德观，所以，流动性特别大，有时甚至像牧民一样，说走就走。物管企业应下力气针对这些特点，开展职业道德教育、入司教育、忠诚企业的教育等，努力做好拴心留人的工作。包括：第一，如实的介绍公司的情况，选准适合企业需要的人；第二，认真开展敬业、爱业、创业教育，引导他们忠于职守，忠诚企业，安心企业；第三，努力为他们创造良好的工作、生活及成材环境，实行环境留人；第四，积极开展思想政治工作和谈心活动，实行感情留人。
12、先礼后兵。
物业管理面对千家万户，形形色色的人都有，讲礼的与不讲礼的同在，思想品德高尚的和低下的并存，这是我们不能选择的。其中，收费是物业管理最敏感的一个话题，而服务收费又是物管企业的生存根本，对于一些业主以各种理由拒绝物业收费，我们首先要主动检讨自己工作中的不足，坚持耐心说服解释。但是，当我们依约提供了质价相符的服务后，对于仍不交物业服务费的业主，我们就不能一味退让，而应该先礼后兵，该出手时就出手。即：首先是采取主动协商的策略来解决；其次是通过发律师函，甚至停水停电来解决；再次是对于无理取闹、恶意拒交管理费的，该打管司的就打官司，直至达到追回物业服务费之目的。
篇3：物业服务创新树物业管理品牌
物业服务创新树物业管理品牌
*同志曾指出：“创新是一个民族进步的灵魂，是国家兴旺发达的不竭动力。”创新对一个民族、一个国家如此，对于一个企业的发展更是如此。物业管理企业只有不断创新，才能在越来越惨烈的市场比拼中求生存、求发展，才能立于不败之地。物业管理的核心是服务，服务是物业管理企业的生命线。服务的优劣是物业管理企业生死存亡的关键，也是评判物业管理企业好差高下的主要标准。因此，服务的创新是物业管理企业创新的基础和前提。根据深圳市常安物业管理有限公司几年来的探索与体会，物业管理企业尤其要在服务的沟通、服务的检查监督、服务的方式等方面大力加以创新。
一、树立开放心态，创新服务的沟通方式。
随着法规的完善，市场的规范，物业管理行业的矛盾和纠纷按理应当逐渐减少，但现实情况恰恰相反，这些年物业管理投诉居高不下，物业管理纠纷明显上升。究其原因，业主对物业管理这种新兴行业知之不深，恐怕是重要因素之一。如何加深社会以及广大业主对物业管理的认识，需要政府、社会、行业协会以及社会各界的有识之士做出更多的努力，同时更有赖物业管理企业做出应有的贡献。这里，充分有效的沟通是引导业主认识物业管理的重要途径。传统的沟通方法（如座谈会、宣传栏、告示栏、信箱等）稍显被动，急待探寻具有时代特点、符合业主心理的新型沟通方式。
深圳常安物业管理公司在实践中摸索出几种行之有效的沟通方法：一是印制“业主联系卡”，人手一张，通过小小的联系卡公开公司及管理处的投诉电话、领导电话、电子邮箱和网站，方便业主联系、咨询、投诉；二是建立“家访”制度，由管理人员对每户业主定期轮流进行家访，“面对面的沟通”既有利于业主反映问题，也有利于物业管理公司了解业主的真实意见和想法，从而改进服务；三是实施“物业管理开放日”活动，组织业主参观保安宿舍、设备房、监控室以及其他各种设施设备，参与保安人员训练比武和维修人员技能比赛活动，让业主了解物业管理工作状况，体验物业管理人员的酸甜苦辣。只有了解才能理解，理解才能化解，这种“体验式沟通”实际上体现了美国经济学家的“体验经济”观点，“体验经济”强调让客户感受服务过程，满足客户精神上的需求。创新的服务沟通方法的实施，收到了奇效，业主对物业管理的认识明显改善，投诉和纠纷大幅下降，物业管理公司与业主的关系日益和谐融洽。
二、上下兼顾，内外结合，创新服务的检查监督。
物业管理企业服务质量的稳定、提升、改进离不开有效的检查和监督。物业管理企业属下管理处的日常检查和自我监督，是保证服务品质不可缺少的环节，但仅仅依靠管理处的检查监督远远不够，必须强化公司层面以及外部的检查监督，因为这种检查监督有时来得更加有效、更有力度。在投诉处理上，公司集中处理比各个管理处分散处理效果更好。以管理处为单位处理投诉存在几个不足：一是投诉不畅，业主怕麻烦，怕得罪管理处，放弃投诉，久而久之，问题越积越多；二是监督不力，物业管理企业一般都要考核管理处的投诉率指标，有些管理处怕批评，怕不达标，不统计、少统计、甚至欺上瞒下，报喜不报忧；三是力度不够，由于受到素质、条件及责任心的差异，有的管理处做得好一些，有的管理处做工作随意性就大。
物业管理企业设立统一的客户中心，受理所辖管理区域的所有来电来访及投诉，省时省事效率高，处理力度有保证，服务质量有保障。而管理处的职责从投诉处理转到投诉预防上来，有效地减少投诉，提高服务质量。在外部的检查监督方面，我们可以借鉴麦当劳等知名企业的做法，在社会上聘请有关人士担任公司的“神秘顾客”。“神秘顾客”接受物业管理公司的委托，可以对物业环境状况进行检查，也可以对员工的仪容仪表、精神面貌、言行举止进行暗中观察；可以对员工的服务态度进行考察，也可以对员工处理紧急突发事件的应变能力进行测试。“神秘顾客”来无踪，去无影，收集的信息往往比较客观、真实、准确，对于物业管理企业有针对性地改进服务质量大有裨益。物业管理企业从自身发展的需要出发，应当大力推行定期的第三方业主满意度调查，由社会上的专业市场调查公司对各小区业主满意程度进行公平公正的调查统计，并将调查报告公之于众，提高物业管理企业的公信度，树立良好的企业形象。
三、区分物业情况，细分业主需求，创新服务方式。
物业的位置、规模、档次、新旧不同，业主的要求、需求、期望各异。
如果只是机械地照搬、简单地复制服务方式，实践证明并不可取。有人说，合适的才是最好的，根据物业的具体情况设计各不相同的服务方式应是明智之举。比如大型小区可以实行24小时客户服务中心制度，对于规模较小的物业可以实行片区负责制度。深圳常安物业管理公司在所管理的一些分散小区，设置片区管理员，小区日常的咨询、维修及延伸、增值服务均由管理员一人负责，大大方便了业主，社会反响很好。物业管理企业通过市场调查，对服务对象进行研究，分析服务对象的文化背景、消费习惯、消费需求，结合自身的专业经验，可量身定做相应的服务方式。比如福利房、微利房小区的业主中公务员、教师、医生居多，他们对社区文化的要求较高，物业管理企业在社区文化上就应该多下功夫。别墅小区的业主要求较多的私密空间，物业管理企业可以选择“零干扰”服务方式，将影响业主生活的因素控制在最小的范围之内。对于写字楼的it业主来说，物业管理的重点是保障其网络和弱电系统的正常运转。对于工业区的企业来说，如果物业管理企业能为其提供人员招聘和开办食堂的服务，无疑是企业求之不得的事情。
在专业化服务方面，新兴的物业管理企业没有必要搞“大而全”、“小而全”，充分利用社会资源，将物业管理业务下的清洁、绿化、电梯、机电设备维保外包给专业公司，是降低成本、提高效益的有力措施。但是，对于已经运作多年、各方面管理经验十分丰富的物业管理企业来说，应考虑对物业管理业务进行重组和变革，将旗下的各个业务项目进行分拆，成立各个专业分（子）公司。专业公司朝着集约化、科技化、效益化方向发展，自负盈亏，独立运作，在经营管理、服务水平、竞争能力上形成自己的优势，在做好自己公司业务的同时，对外承接业务。而物业管理企业属下管理处集中精力抓服务质量，做好自己的核心业务，形成企业核心竞争力，可谓上上之策。深圳常安物业管理公司去年以来，陆续将清洁、绿化、机电设备等业务分拆成立专业公司，专业公司成立以后业务发展迅速，其服务更加高效、专业、优质，经济效益大有改善。物业管理公司的核心竞争力也有明显增强，发展后劲也得到加强。
物业管理企业还可在服务内涵、服务标准等诸多方面加以创新，创新无止境，发展无止境，创新是物业管理企业永续经营、永续发展的成功之道。
文/张武深圳市常安物业管理有限公司