物业综合服务手册：客户需求的识别
公司的生存依赖于客户，只有赢得了客户，才能赢得市场，获得利益与发展。分析客户潜在的需求和期望，可以针对性地向客户提供延伸服务，不断满足或超越客户的预期值，从而不仅可以增加公司的利润，更能巩固客户忠诚度。
对客户需求的识别主要是从管理、服务及经营三个方面进行识别。
1、对管理方面的识别
即指我们提供的管理带给客户的价值，包括客户期望的环境质量、绿化质量、维修保养质量、供水供电质量、电梯运行质量等。管理质量的高低，在很大程度上决定了服务质量的高低，因为只有保证管理质量，才能提供一个清洁、优美、舒适、方便的生活和工作环境。
对管理方面的识别，是识别客户的期望值底线，以确定在满足客户基本期望值的基础上，建立一个稳定的、经济的管理体系。
2、对服务方面的识别
主要是客户接受服务时的感觉，也即客户对服务的认知程度。如接待客户时的态度、动作、环境，接待客户投诉时的方式，服务完成后的后续跟进动作等。服务质量的高低关键取决于客户的感觉，主观性较强；只有及时识别客户对服务的需求，了解客户希望见到的改进，力求在最短的时间内作出改进，才能让客户主观感觉到服务质量在提高。
3、对经营方面的识别
通过对客户的行为进行分析，记录客户和潜在客户的购买行为，鉴别客户购买兴趣的产生原因、一段时间内的购买模式，来判断客户的需求取向，建立客户的购买计划和时间表，从而决定提供何种商品/服务，最后制定一个让客户觉得前景优惠、有利可图的购买模式。
客户需求由管理处进行识别，由品质部负责统计分析并组织实施。客户的管理及服务方面的需求由管理处具体实施；客户的经营需求由**负责实施，即由**负责提供经营服务或寻找经营服务供方。
篇2：某公司凯发一触即发的文化阐述：客户第一
公司凯发一触即发的文化阐述：客户第一
(一)什么是客户第一
客户是对企业产品和服务有特定需求的群体，它是企业经营活动得以维持的根本保证。
客户第一是我们的经营理念，把客户的利益、客户的所想所忧，都放在公司的理念和经营方案的第一位。
在我们公司，员工也是客户，一切机制以认同并践行企业价值观和管理理念的员工为本，为员工提供良好的生产生活环境，和改善福利薪酬待遇，使员工在心情愉悦条件下全力以赴为内外部客户创造价值。
在公司内部，干部职工之间也是客户关系：职级客户，流程客户，职能客户，工序客户。
客户第一是我们担当责任的体现，我们要建立“客户第一”的心智：“做内外客户价值，责任止于我，出错我承担，不推卸他人”--形成习惯;既要敬畏内外客户价值，更要努力创造超出内外客户预期的价值。
客户价值是一种责任，当没有制度和流程时，客户价值就是我们做事的方向。
(二)为什么要客户第一
客户价值永远是企业经营的底线，突破底线，再大的企业都会死。任何企业都必须把客户的利益放在第一位才能取得客户的认可和喜爱，而一旦客户感觉到自己的利益受到侵犯，是绝不会为之买单。 千万不能拿客户来做赌注，不能在客户面前耍花招。只有得到客户的信任和支持，我们的品牌才能打响，才能赢得更多的市场份额和竞争机会。
(三)怎么样客户第一
1、客户价值导向。工作做得好与坏，以“客户满意”为衡量准则，不以交接工作为原则。关心客户，把客户的真实需求和利益作为工作的出发点，产品设计、运营流程梳理等过程都关注客户价值，提高客户满意度为直接目标。工作以客户为中心，时刻为客户着想，从细微之处做起，用心感动客户，就会得到客户的满意和信任。
2、从“满足客户需求”到“引导客户需求”。我们要在不断研究行业发展和市场变化趋向、了解客户潜在需求的基础上，开发“适销对路”的产品，去引导市场，吸引客户，引导客户使用。
3、服务客户的选择性。一方面通过自身努力尽可能满足客户的需求，但另一方面，在原则问题上并不迁就客户，譬如，不信守合同按期支付货款的，不认同品牌和质量价值的，不愿诚信核对往来账款的。
4、做好内部客户价值。为给外部客户创造价值，内部成员必须把讲价值，提供价值成为做事准则。公司内部也必须讲客户价值，坚持三工序原则，相互之间提供结果和价值，彼此共享和分享成功。
篇3：房地产企业全面客户关系crm系统
房地产企业“以客户为中心”，完善客户服务体系是根本
房地产crm系统，一枚难以吃到的果子
对客户进行管理，在当今经济社会上已经是习以为常的事情了。我们对着电话报出商品的序列号，就可以知道购买者、保养时间、维修记录等等信息，真的是买卖双方都能受益的一套系统。无论大小公司都知道客户必将是他们的命脉，希望能够引入这样一套“全面客户关系crm系统”。但就目前的市场来看，在房地产业内直接使用这套系统困难实在很大，这就好比一个不会爬树的人，看着满树鲜美的果实，却很难一饱口福。
前一阵曾经看到过房地产圈内朋友的一篇题为《一枚吃不到的果子》的文章，文章的大意是分析当今国内房地产企业以目前的企业现状直接应用crm难上加难。很多企业在内部客户关系体系及制度不健全、客户关系流程不清晰、监督机制不到位、服务手段单一、客户服务意识低的情况下，一味追求crm所描绘的美丽景象，希望借助它达到快速提升企业竞争力的目的，然而常常事与愿违，不是处于拔苗助长阶段，就是陷入进退两难的境地。
塑造客户服务体系才是根本
近一两年，越来越多的房地产开发商不约而同地把客户服务当作了企业重头戏。像万科地产的客户微笑年、中海地产的客户服务年、金地集团的客户满意年，华润置地建立大客服体系、珠江地产喊出要将客户服务进行到底的口号等等;我们可以预见，今后一段时期房地产市场上开发商之间的服务战将是不可避免的了。房地产企业不仅提供客户一个住所，更应该是一种生活方式;服务是房地产业的本质。企业传统客户服务体系主要靠企业零零碎碎、敲敲打打、点点滴滴的客户服务充当。往往都是当客户关系出现重大问题时，企业才紧急调拨资源充当救活队员。这种服务意识、客户服务体系将面临着愈来愈大的市场挑战。
我们说，房地产企业提升客户服务能力和水平，
?企业级的制度、统一的服务理念是关键
?整合散落的服务资源是关键
?信息对称、客户及时沟通是关键
?以客户为中心，完善客户服务体系是关键
通常，一个完善的房地产客户服务体系应包括以下方面：
1、客户数据管理与分析系统--客户服务的支撑平台
建立房地产客户数据库，并有效地运用所储存的资料，对客户进行科学化、系统化管理和分析，通过对客户的不断服务，从而达到提高客户满意度、实现房地产品再销售的目的，其构成房地产客户服的数据支撑平台。房地产数据库的内容主要包括：客户的家庭基本情况，如姓名、年龄、家庭收入、住房情况、教育程度、职业、社团活动等静态资料;反映客户对房地产的交易情况，如购买房地产的时间、面积、金额，以及参加各种促销活动次数等动态资料;客户服务跟踪信息，如客户投诉、客户建议、客户权证、客户入伙、物业服务等动态资料。企业通过对每一位现实客户和将要拓展的准客户的信息资料予以搜集、筛选、整理与编集，建立起客户资料跟踪卡，实现一对一管理。
2、客户服务处理系统--客户服务的运营平台
客户服务处理系统是一支依托于客户服务中心组织，随时随地准备奔赴客户服务第一线的快速反应部队，对客户的意见、投诉、不满做出快速反应，并且予以妥善解决。它包括客户被动服务和留住客户主动服务两大体系。完善的客户被动服务体系，包括一站式的投诉处理机制;通过房地产售后追踪，及时发现房屋使用问题，并采取相应措施妥善处理，并同时快速解决客户提出的投诉问题。留住客户主动服务体系的思路，是变事后的被动服务为事前的主动服务。如成立会员组织，定期开展业主回报活动;准准业主客户，推出特色服务，是客户参与设计和实施监理，保证楼盘高质量地建设，使客户感受到企业是在设身处地为客户着想，从而真正留住客户的心。
3、客户满意度监测与反馈系统--客户服务的监督平台
通过事后客户满意度调查、客户使用反馈，全面把握客户对企业产品和服务的态度、看法、批评和建议，以此作为调整和改进房地产营销决策的重要依据。
4、客户盈利能力评估系统--客户服务的保障平台
房地产企业为提高客户满意度所开展的各项活动，意味着企业投入的增加，因此必须在投入与产出之间做出平衡。客户盈利能力系统的任务，就是对房地产客户的终生价值和维系客户所花费的成本进行比较评估，使客户关系营销的收入大于成本，从而为企业选择最佳的营销管理方案。要注意的是，必须强调长期的收入与成本流，而不是某一笔房地产交易所产生的利润;同时要评估某一客户群整体的利益得失关系，而不拘泥于一人一事。
5、客户关系管理与协调控制系统--客户服务的调度平台
目的是保证和提高客户服务的工作效率与质量水平。例如，当客户满意度监测与反馈系统将客户信息反馈给协调控制系统后，后者立刻要求客户盈利能力评估系统进行评估，并提出最佳方案，然后向客户服务处理系统发出指令，由它进行实施。
对于房地产行业而言，狭义的客户服务体系如下图所示：
现阶段，对于绝大多数的房地产企业，crm软件系统仍然是一枚难以吃到的果子。
然而我们要说，
不采用crm系统，不见得企业无法导入客户关系管理理念。
不采用crm系统，不见得企业就不能“以客户为中心”运营。
以客户为中心，塑造完善的客户服务体系才是根本。