物业项目服务品质提升方案 -凯发一触即发

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  物业项目服务品质提升方案

  一、项目概况

  xx物业项目位于xx市xx区,总建筑面积为xx平方米,包含住宅楼xx栋、商业配套xx处及公共设施若干。本项目自交付以来,物业服务团队一直致力于为业主提供优质的物业服务。然而,随着业主需求的日益增长和物业管理要求的不断提高,我们有必要对现有的物业服务品质进行全面提升,以满足业主的期望并提升项目的整体价值。

  二、服务品质提升目标

  提高业主满意度,确保满意度调查得分达到90%以上。

  1.优化服务流程,提高服务效率,减少业主投诉率。

  2.加强安全管理,确保小区内无重大安全事故发生。

  3.提升公共设施维护水平,延长设施使用寿命,降低维修成本。

  4.改善环境卫生和绿化养护,营造优美宜居的居住环境。

  三、具体提升措施

  1. 安全服务

  1.1增强巡逻岗位服务 :在业主出入较集中的时段,将巡逻岗临时固定在明显位置,随时为客户提供便捷服务。巡逻人员需主动与认识的业主打招呼,对陌生人员进行礼貌询问和身份核实。

  1.2秩序军事训练 :每周末下午客户集中时段,组织秩序维护人员进行军事训练,提高客户对秩序的直观感受。

  1.3车辆进出管理 :高峰期安排专人引导车辆进出与停放,减少客户等待时间,并及时处理冲突。对经常违规的车主进行信息登记,采取定期提醒和沟通的方式,直至其改变违规习惯。

  1.4增设监控设备 :对小区洋房地下车库梯间加装摄像头,保障人员出入受控,提高小区安全性。

  2. 公共设施维护

  2.1预防性管理 :制定公共设施保养计划,实施预防性管理,在公共设施出现问题前及时整改。制定夜间巡查计划,夜间秩序维护员、公共设施维护人员和片区安全主管共同参与,重点检查夜间照明的完好性。

  2.2时限表和责任制 :以客户直观感受和对日常生活影响程度为依据,制定公共设施维护时限表,责任人在接单后必须在规定时限内完成。公共设施维护责任到人,建立日常巡查和维护机制。

  2.3片区责任制 :实行片区责任制,片区管家、秩序维护员和维修人员对所辖片区公共设施负责。对各片区公共设施维护状况进行评比,较好的进行鼓励,形成片区间的良性竞争氛围。

  3. 环境卫生

  3.1外包单位管理 :外包单位需针对本小区差异,提供适合的管理方案,包括人员招聘、培训、作业流程、考核办法等。标准化外包单位现场作业流程和礼节礼仪,制定统一的培训课件。

  3.2定期调整作业顺序 :如楼道清洁人员定期调整清洁楼道的顺序,确保每个早上定时出门的业主都能遇到现场清洁人员。每天下班前对楼道进行一次清洁巡查,确保业主晚间回家时楼道清洁干净。

  3.3全员参与 :强调全体职员人过地净,要求秩序固定岗负责方圆一百米的环境卫生,不能出现白色垃圾。

  4. 绿化养护

  4.1时令花卉布置 :保持客户集中区域和重点区域(如主出入口、大堂、广场等)有时令鲜花、绿植美化。

  4.2植被搭配 :对不同特定区域选择叶子颜色不同的植被搭配栽种,也可选择价格较便宜的开花植物栽种。

  4.3病虫害防治 :加强专业技能培训,掌握小区内植物的生长属性与养护要求,做好病虫害预防工作。

  5. 客户服务

  5.1销售现场服务 :在销售现场配置专业素养高的物业服务人员,提供安心、贴心的服务。加强案场服务人员培训资源的投入,提升服务质量。

  5.2入伙关怀 :在业主入伙前后,客服人员发短信感谢并欢迎业主入伙,并告知其物业助理的手机号,方便后期服务。印制装修提示单,标明装修注意事项,并优化客户装修监理服务。

  5.3定期沟通 :片区管家制定访谈计划和信息回馈跟进机制,在业主入住一周内进行客户关怀,恭喜客户入住小区,并与其建立初期关系。每月将管理费账单及时通过电子邮件、短信或传真的方式发送给业主,并在节假日发短信祝福业主。

  四、总结与展望

  通过实施上述提升措施,我们期望xx物业项目的服务品质能够得到显著提升,业主满意度进一步提高。同时,我们也将持续关注业主的需求变化,不断优化服务流程,创新服务模式,为业主提供更加优质、便捷的物业服务。

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