物业客服管家培训课件
第二节 客服应知、应会基本内容
(一)应知
1、公司服务理念是什么?
答：事事想着业主、时时为了企业、当好保姆、做好管家、交好朋友。
2、公司企业精神是什么?
答：业户至上、服务第一、用心做事、真诚服务、务实创新、团结奉献、追求卓越。
3、公司质量目标是什么?
答：顾客满意率达到95%以上，顾客投诉处理率100%，设备完好率100%，管辖区内重大安全责任事故为0，维修及时率达95%以上，维修返修率为0。
4、小区物业费从何时计收?
答：根据有关物业管理法规规定，物业费的收取时间以开发商收楼通知书约定时间开始计收费用。(我们是从业主领房开始算的)
5、当业主提出物业费是否包含公共水电费分摊?
答：物业费不包括公共水电费的分摊，公共水电费分摊是指：园区的道路路灯、楼道照明，二次供水加压，变压器变损(小区公用变压器至住户)，水泵、电梯等运行产生使用的电费。管理用户，公共绿化养护用水，由物业公司承担，不在分摊范围之内。
6、业主要求在自家花园建造亭子、假山、湖边围栏，该怎么回复?
答：为了保障业主购买的物业得到保值和增值，以及配合小区景观的统一，开发商根据本楼盘的特色设计了亭子款式让业主选择，业主可根据款式挑选其中的一款自行找施工单位进行设计施工，但施工前必须到物业公司客户服务中心申报批准后方可进行。总的要求：无论亭子、假山、园林、防护栏、须做到与环境和谐自然。
7、物业费的服务内容是哪些?
答：1)房屋共用部位的维护和管理;
2)房屋共用设施设备及其运行的维护和管理;
3)环境卫生管理;
4)交通秩序的管理;
5)车辆停放管理;
6)治安防范管理;
7)公共地方绿化养护和管理。
8、公共部位可以随意占用吗?
答：根据建设部1994年第33号令《城市新建住宅小区管理办法》的有关规定，产权人和使用人不得擅自占用公共场地和设施，不得在公用部分乱堆乱放。如有违反，物业管理部门有权劝阻、制止并向有关行政机关报告。同时有权有权要求恢复原状、赔偿损失。因此发现有人占用公共区域时，物业公司及时劝阻，避免影响您的正常使用。
9、为什么只能选用开发商提供的凉亭及雨蓬方案?(道路、绿化 等)
答：进行私家花园园林小品施工建筑时，只能选用开发商提供的凉亭等园建方案，是因为园区目前还在开发建设中，还没有通过园区的整体综合验收，开发商提供的凉亭等园建构筑建是通过建设规划部门审批备案的，故不会影响园区的整体综合验收。如业户坚持要选用自己的园建方案，则须报建设规划部门审批同意备案。
另一方面，开发商提供的雨蓬方案，只是为某些户型的生活必须而设的(如解决某些户型晾晒衣服务问题) 。
10、因房子存在质量问题，业户能否拒交物业费?
答：房子质量问题是由开发商造成的，不属于物业公司负责的范畴，因为物业管理与房屋买卖是两种不同的独立的法律关系，物业公司与开发商是两个不同的企业法人，业户一般不应该因开发商的问题而拒绝交付物业费。业户只要实际接收了物业，在拥有该物业的过程中，按合同约定已享受了服务，就有支付物业费的义务，对于房屋质量缺陷，业户可另行与开发商协商维修(物业只是中间桥梁作用)。
11、业主办理了入伙手续但没入住，也要交物业费吗?
答：是的，要交物业费。因为在法律意义上讲，该单元的所有权已经由开发商移交到了单个的业主手中，物业公司已已经为该单元提供了公共性的物业服务(比如：设施设备的养护，清洁绿化等服务)所以，即使没入住也是要交物业费的。
12、如业主询问《临时管理规约》、《前期物业管理服务协议》有何区别?
答：《临时管理规约》规范全体业主公共行为，《前期物业管理服务协议》明确物业服务内容和服务标准。
13、业主家被偷，物业公司是否一定要赔偿?(如：汽车被划)
答：《物业管理条例》第46条：物业管理企业应当做好物业管理区域内的安全防范工作。保安服务内容不包含对住户室内财产的安全保卫工作，物业公司收取的费用仅用于维持小区公共秩序和日常巡视，并非是对小区内特定的人、财、物予以管理。只要保安服务达到规定要求，物业公司就没有法律责任。
14、为啥要交装修押金?
答：1)是为了公共设施设备不被破坏;
2)是为了业主不破坏房屋的主体结构，给别的业主造成损失;
3)是为了规范业主装修期间文明装修。
15、关于业主自行装修房屋出现的一些问题，该如何处理?
答：业主收楼后自请装修公司装修，出现这样那样的问题，物业联系开发商要求开发商进行维修处理;业主自行装修改变的部位及增加的项目不在报修范围内，而在保修期内，因用户使用不当或擅自改动房屋结构，设备位置或不当装修等造成质量问题及其他损失，一概由用户承担责任。
另因自然灾害及社会因素等不可抗力造成的质量问题，开发商不承担责任。
对此，虽然责任在业主，但业主要求物业处理遗留问题时，物业采取积极态度，协助业主尽快维修，但此维修是有偿服务(或业主自己处理)。
16、住户水、电表箱钥匙可否由业主自行保管?
答：不可以，是为了确保住户的用水、用电安全。如有住户有需要使用时，可随时通知客服中心协助处理。
17、常有业主询问燃气是不是被关?
答：1)业主是不是欠费;
2)好多燃气灶是电打火，看里面装的电池是否没电了要更换。
18、常有业主询问是不是停水了?
答：1)进户水阀是否开着;
2)查看水龙头的过滤网是否堵。
19、你知道报警、火警、急救电话吗?
答：110、119、120。
20、你熟悉各业主的信息吗?
答：前台在日常工作接触业主较多，来电、来访、快件搜集信息，知道各业主大概的家庭成员、工作单位等。
(二)应会
1、你知道xx物业是何时接管xx小区的吗?
答：xxxx年x月
2、你知道客服人员的工作时间吗?
答：客服人员的工作时间为：8:00—17：30
3、你清楚自己的岗位职责和岗位形象吗?
答：来电，接待、记录，派发工作单，业主及其他来访人员的接待，搜集业主信息，电子文档的管理，完成领导交办的其他事宜。
按规定着装，注重仪容仪表，使用礼貌用语，遵守公司、项目的各项规章制度和工作纪律。不得在办公室及前台岗位上看书、报，吃零食，干私活，和他人聊天、大声喧哗等有违岗位形象的行为。上班时间不得上网聊天、浏览网页等做与工作无关的事情。
4、你知道如何接听电话吗?
答：接电话：铃响三声之内拿起话筒--自报单位名称及问候语(您好!xx物业为您服务!)--知晓来电单位--耐心倾听并做好相关记录--汇总并复述来电事项--礼貌的说结束语--待对方挂断电话后轻轻挂断电话。
5、你知道如何拨打电话吗?
答：拨打电话：首先报出自己单位及姓名--问候对方--确认对方姓名--说清拨打电话事由--复述要点--礼貌说结束语--待对方挂断电话后轻挂电话。
6、你知道本小区的地理位置及通讯地址吗?
答：地理位置：*******;
通讯地址：****市****小区****路*****号;
邮编：******。
7、你掌握小区内部及周边的生活、商业和服务场所及所在的具体位置吗?
答：小区内楼栋位置，共***栋楼，共****户，店面房开****店，所属****社区。周围有****银行，*****学校，****商场，*****公交等。
8、你知道如何接待来访客人吗?
答：主动打招呼，真诚微笑，问询来访事由，及时通知访客要找的相关人员。如此人不能及时前来接待，请访客留下姓名及凯发一触即发的联系方式代交给相关人员并尽快给予回复。
9、你知道如何接待推销及联系业务的人员吗?
答：留下其凯发一触即发的联系方式、相关资料，便于与之联系，婉言送至门外。
10、你认识公司总部领导及其它项目领导吗?
答：公司董事长：*****;总公司副总：****;总公司财务总监：****; 总公司董事助理：*****;****项目经理：***;****项目副经理：****;等。
11、你知道园区物业费、能源费是如何收取的吗?
答：物业费为**元/平方米/每月，**元/平方米/每月(商业用房);水费为**元/吨;电费为浮动电价，按照峰、谷、平来计算的。
12、你知道怎样办理汽车进出门岗卡吗?车位分布、车位费用是如何收取的?
答：汽车门卡办理手续：办理人员需要提供驾驶证、行驶证、车主身份证复印件。地下车位***，路面****车位，车位收费标准：地上车位：**元/月，地下车位管理费：**元/月。
13、接到业主的报修电话后你知道应该如何处理吗?
答：礼貌的接听电话--耐心的聆听--确认其报修内容及**栋**室--如需更换部件确认其型号并说明费用情况--认真做好记录--给予圆满的答复--填写来电接听记录表--针对业主报修的事项内容填写工作单并通知相关部门跟进处理--跟进人来客服取单并登记--下班前跟进人将工作单交回客服平台--客服人员核对所发工作单是否全部收回是否对应--填单检查并做相应记录----最后存档。
14、面对业主的投诉你应该如何处理?
答：礼貌的接听电话，耐心解释，认真的记录所投诉事项，以积极的态度为业主协调有关部门解决，不能解决的及时反馈给部门经理，给予圆满答复，反馈给客户。工作中不管任何情况、任何原因不得与业主发生争执。
15、发生突发事件时客服人员应该怎么做?
答：坚守自己的工作岗位，沉着冷静，认真接听业主来电并做好记录，及时联系相关部门进行处理。听从领导的指挥。
16、你掌握本项目部常用电话及各部门人员编号吗?
答：项目经理：*******
项目副经理：********
客服部：********
工程部：********
保安部：********
内勤：********
保洁部：********
17、你掌握信件报刊收发程序吗?(快递)
答：邮递员将报刊信件送到前台--双方核对签收--物业部信件收发员清点后登记--分发后送至各收件人--无收件人的返回前台盖收发章--邮递员送信时收回
18、面对业主及来访客户时，哪些语言绝对不能使用?宜使用哪些语言?
答：禁止使用的语言："不""不知道""不管""不行""这事不归我管"等等，不得以生硬冷淡的态度对待业主。
宜使用的语言："请""欢迎""很抱歉""希望您能满意""您请放心""我会尽力的""请随时和我们联系""请您多提宝贵意见""请走好"等等，态度诚恳，待客微笑。
19、你熟悉我们的物业服务合同及业主规约的内容吗?
答：每位客服人员应了解合同及规约的内容，掌握我物业的服务项目及服务范围，定期进行学习。
20、当你接到超出(合同)服务范围的要求时应该怎么处理?
答：礼貌的给予解释，明确说明所提要求超出服务范围，属于特约服务或增值服务，但如果比较简单的事情我们可以尽量的去帮忙去解决，部分服务需要收取延伸服务费。如无法解决的礼貌致歉。
21、当你遇到业主向我物业部借工具时应怎么处理?
答：让借用人(最好是物业接口人带领)来我项目部签字登记办理借取手续，或直接交给工程部人员处理。
22、你掌握基本的物业管理知识吗?
答：物业管理是指物业管理企业接受房屋产权人或业主委员会的委托，依照物业管理合同或协议，对已投入使用的各类房屋建筑和附属配套设施及场地进行管理，同时对房屋区域周围的环境、清洁卫生、安全保卫、公共绿地、道路养护等统一实施专业化管理，并向住用人提供多方面的综合服务。物业管理是集管理、经营、服务为一体的有偿劳动，它按照社会化、专业化原则进行管理。
23、你知道装修的具体时间吗?
答：上午：7:30—11：30
下午：2:00---20:00(看各小区的装修协议或业主规约)
24、你掌握垃圾分类知识吗?
答：可回收物主要包括：纸类、塑料、橡胶及玻璃、金属等。
不可回收物主要包括：清扫的尘土、砖瓦陶器、卫生间废纸和烟头等。
25、你知道建筑垃圾堆放点吗?
答：在****地方。
26、你熟悉小区楼栋分布情况吗?
答：客服人员一定要知道每栋楼的位置。
27、你知道各合作单位的人员及电话号码吗?
答：开发商：********
太阳能：********
自来水厂：*******
门禁系统：********
供电局：********
铝合金门窗：********
燃气公司：********
疏通公司：********
有线电视：*********
各垃圾处理：********
28、你知道催缴物业费的程序吗?
答：电话、温馨告知、信函、登门、调解、上诉。
29、在催费过程中要做哪些工作?
答：记录哪年、哪月、哪日、哪时谁去电或上门，业主(男、女)怎么说的，反应的问题都要详细记录对反应问题报相关部门及时处理(到时哪户业主拖欠物业费我们有据可查)。
30、在业主报修、投诉后该怎么处理?
答：及时报相关部门处理，当天不能处理或处理不了的要回电业主告知情况，再约时间跟踪处理。
篇2：物业保安工作应知应会培训
物业保安工作应知应会培训
保安部警卫应知应会内容
(一)保安部工作的方针是什么：
依靠群众，预防为主，打击犯罪，确保安全。
(二)安全保卫工作为什么要"内紧外松"？
这是由工作性质和特点所决定的，即要做好服务工作，又要确保业主和宾客的安全。
(三)保安人员应具有什么素质？
1、热爱祖国，忠于职守；
2、遵纪守法，廉洁奉公；
3、服从命令，听从指挥；
4、热情友好，文明礼貌；
5、执行政策，敢于斗争。
(四)保安工作的主要任务是什么？
1、做好"四防"工作(防火、防盗、防破坏、防治安灾害事故)；
2、维护园区的正常秩序，保证业主宾客的财产和人身安全；
3、发现不安全因素及时报告，同时根据实际情况采取相应措施。
(五)消防工作的"应知应会"。
1、应知消防工作的方针(预防为主，防消结合)；
2、应知火灾报警程序；
3、应知消防设施的一般性能和消防器材的使用方法。
(六)防火要点
1、在工作中要把预防火灾放在首位，认真注意发现是否存在着火灾隐患；
2、在巡视中发现火情要及时扑救并上报。
(七)防盗要点
1、方针："以预防为主，注意抓现行；
2、方法：检查各部门门窗上锁情况；注意观察和发现可疑迹象，及时查明。
(八)防破坏要点
1、随时发现在园区内进行的各种不正当联系和交易活动；
2、加强对"无人区"和重点部位的巡视，防止各种破坏活动发生；
3、积极协助公安机关查获在逃、通缉人犯等。
(九)防灾害性事故的要点
1、保护业主、租户免受意外伤害，防止精神病患者(尤其是疯子)酗酒者和可能给客人带来不愉快的人进入园区；
2、加强查班查岗，防止由脱岗，失职而造成严重过失事故；
3、加强对电、气、水等管网和机房部位的检查，防止由于漏气、跑水、漏电而造成灾害事故。
(十)什么是"无人区"
指某一自然地段和部位在24小时内或一定时间内无责任值班员的地区。
(十一)怎样保护现场？
1、立即向保安部汇报。
2准确记录时间、地点、情况经过，现场状况，特殊情况，经请示可将与现场有关人员留住，以便为解决问题提供情况。
3、对现场立即采取保护措施，未经许可任何人不得进入。
(十二)如何执行看守任务？
1、看守人员要坚持原则，不得与被看守对象谈话；
2、未经许可不准看守对象随意走动；
3、禁止看守对象打电话；
4、注意观察看守对象有无异常现象，防止意外事故发生，有情况(如： 自杀、自伤)要立即报告；
5、看守人员要坚守岗位，忠于职守，不得擅自离开。
(十三)得知有不明身份的人员串到楼层，如何处理？
1、经确认，身份明确者，可提供方便；
2、对身份不明者，带到保安部，或驱离园区；
3、对可疑者，将其带到保安部，做进一步调查。
(十四)警卫人员对闲杂人员，无理取闹者，精神病和酗酒者进行劝阻时要注意什么？
以礼相待，避免发生口角，切记推、拉、动手等，始终保持冷静的头脑，避免有过失言行。无法将其劝离或根据情况报告值班主管。
(十五)在警卫工作中处理问题要做到
冷静、迅速、准确、果断。
(十六)警卫人员在工作中应具备的素质
1、有敌情、灾情观念；
2、自觉遵守各项安全制度，并监督他人遵守；
3、能发现一般的安全隐患，并会采取补救措施；
4、注意发现可疑征兆，及时向领导反映，维护工作环境的安全，做到"谁主管， 谁负责"，"谁在岗，谁负责"。
(十七)文明用语"五声十一字"的内容是什么？
你好、请进、谢谢、对不起、再见。
(十八)警卫人员的"三知""三会""五不准是什么？
"三知"：知火警电话"119"，知匪警电话"110"，知当地派出所和各有关公安部门的电话。
"三会"会报警。会使用灭火器材，会扑救初期火灾。
"五不准"：在值班时不准睡觉、不准喝酒、不准干私活、不准看小说、杂志、报纸等，不准打扑克、下棋等。
篇3：常见物业装修问题应知应会讲义
常见物业装修问题应知应会讲义
1、装修申请时需准备那些资料？为什么？装修常见有那些问题？怎样与业主做好相关解释？
(1)装修时除了需要业主身份证复印件、装修负责人身份证复印件、电工证复印件各一分外存档外，还需要房屋室内平面图、拆改图、家具电器摆放图、水电安装走势图、天花布置图等相关图纸。
(2)为什么需要室内拆改图？
答：因为室内墙拆除后，业主肯定想在原墙位上做衣柜或把墙进行移位来扩大和缩小房间以达到使用效果，如在原间墙做衣柜是可以的，但要把墙移建在承重梁或反梁以外的楼板上就存在楼板要承受新建墙的重力，楼板的负压是有标准的，当楼板超过容许的承载力时，在重力作用下楼板就会有下沉甚至裂断的可能。
2、为什么需要家具电器摆放图？
答：部分家具是超过楼板承载了的(楼板的承载力按国标是500kg/m2)，但实际上每个建筑是达不到标准，解释同上。
3、为什么要水电安装走势图？
答：1、为以后的维修查找起到关键作用，因时间长久，所布置的水电路线已经记不清，如造成渗漏或电路短路时很快就可以查明原因，这也是对业主起到保护作用。
4、为什么要天花布置图？
答：重要的一个原因就是避免安装天花时打凿及冲钻破坏楼板的整体结构，另外避免冲钻时沿楼上单元安装水管走位打凿，造成水管渗漏。
5、拆墙需注意那些？
(1)首先了解墙体类型：
(2)墙的类型按其所处位置墙可分为外墙和内墙。外墙是指房屋四周与室外接触的墙;内墙是位于方位房屋内部的墙。按其方向可分为纵墙和横墙。纵墙是指与房屋长轴方向一致的墙;横墙是与房屋短轴方向一致的墙。
(3)按其受力情况可分为承重墙和非承重墙。承重墙是指承受上部传来荷载的墙，非承重墙是不承受上部传来荷载的墙。只承受自身重量的墙，属于非承重墙。所以，非承重墙包括自承重墙和框架墙。框架墙是指在框架结构中，填充在框架间的墙，它的重量由楼板、梁、柱承受。房屋中的隔墙也属于非承重墙。
(4)现在的房屋都是框架结构，一般室内的隔墙都可以拆，外墙是不可以拆的。
6、另外，卫生间隔墙为什么不能扩大或缩小？
答：卫生间隔墙如果扩大，必将把没有做防水的地板做成整体卫生间，这部分很容易产生渗漏，必然会引起楼下业主的投诉。即使另做防水，都达不到防水效果，除非经原设计单位提出设计方案(《国家装饰装修管理办法》明确规定)，经15天的闭水实验，才可以改动。
i、卫生间如果缩小，将会影响沉池结构，因为卫生间沉池处于悬空状态，它所承载的重量非常有限，如果在沉池内加砌隔墙，墙的重量必然会增加沉池的压力，久而久之沉池就会损坏或出现裂痕。
7、防盗网为什么不能安装在外立面和窗外？
答：现广州市有明确规定，所有防盗网都不能安装在房屋窗外面，因为不但影响房屋的整体外观，还影响城市容貌，而且安装防盗网在消防安全方面还存在很大隐患。因此，安装防盗网时要求在防盗内在开一个安全出口。
8、为什么房内楼板不得凿线管槽？房间内能加高多少？
答：因为现在的楼板开发商已经不再用水泥沙做防护层，交楼时地板是实板，如果打凿的话，就容易凿穿楼板，破坏楼板整体结构，所以楼板是不可以开线槽的。
i、业主如对房内有加高需要的，高度为10cm(最高不得超过12cm)，所有加高均使用轻质砖，因为超高后重量就会超过楼板的承载力。
9、天台为什么不能不得安装太阳能热水器和任何样式雨棚卡布隆？
答：这些都是我公司不成文的规定，因为搭建雨棚后会破坏楼宇整体外观(为评优秀小区做准备)，所以强制性不能安装任何形式雨棚。
i、太阳能热水器不能安装是因为大多数业主都需要安装，但天面位置是不够，如给安装的话，就会存在安装在公共位置及屋顶上的琉离瓦上，一是对外观的影响，二是部分业主的强烈投诉。
10、为什么安装空调或空调定位时要管理人员现场指导？
答：因为空调安装都有预留位，但部分业主却不一定会守规矩，或在设计时处于美观考虑，会将空调重新选位安装，这样就会对整体楼宇外观造成影响，再者，部分业主在选位时不考虑空调冷凝管走向，一但安装时才知要过梁柱，这时就会对梁柱构成破坏的危险，所以安装时，必须通知装修管理员现场指导和调配。
11、为什么封闭排水、排污管道时需要留检查口？
答：因为排水及排污管道是整幢业主共用的，所有住户生活污水都是经此管道往外排放，如果此管道堵塞的话，将会影响整幢业主的生活，所以，为便于堵塞时及时得到疏通，这就要求业主装修封闭管道时必须留检查口。(正常检查口都在单层1、3、5、7、9楼)
12、为什么开始装修必须预选把排污、排粪及二次排水口用物体封闭？
答：因为装修时很容易造成余泥或其它物体掉进管道内，把排污、排粪及二次排水口堵塞，由此主户家内经常就会产生水侵，造成不必要的损失，根据物管法规定，如因管道堵塞导致住户家发生水侵，经调查查清是那一单元造成的，将负责全部赔偿责任。如查不出是那一家所为的话，则受损单元共用排水管道楼以上所有单元共同分摊损失，同时，物业公司也有管理过失责任，因此，装修前必须对管道进行封闭。
13、为什么卫生间沉池封闭前要经验收？
答：卫生间是住户生活冲洗的地方，长期需要用水和排水的位置，所以防水要求特别高，如沉池不架空，二次排水就起不到做用，如二次排水口被堵塞，沉池内的积水就排不出处，时间长了以后就很容易产生渗水现象，所以，沉池封闭前就必须验收。(验收主要看1）沉池是否架空2）二次排水口是否畅通(可用水试)3）排污和排粪管道是否接正确。
14、为什么房间内堆放装修材料不宜过多？为什么水泥及沙石或重物体要靠承重墙边放？水泥堆放时须要按什么规定？
答：房内堆放材料过多特别是木料，就会存在消防隐患，因装修单元要使用电设备，再者装修工人的素质和意识不高，又喜欢抽烟，这样一来稍微不留神，消防事故就会发生，所以材料不宜过多;因每家每户需要的沙、水泥比较多，水泥及沙属于重物体，堆放过多或堆放在楼板中央，重量就会对楼板产生重力，在重力的情况下，一旦超过楼板的承载力，楼板就会产生断裂现象，所以不能堆放过多，也不能堆放在楼板中央，必须沿着承重墙边放;而且水泥放置时，叠放的包数不得超过5包。
15、为什么施工单元不得打开门进行？
答：因施工单元产生的灰尘比较大，会簸及公共地方，为了避免公共地方卫生受到影响及产生邻里纠纷，所以所有装修单元装修时必须关闭房门进行。
16、电梯分客梯和货梯，所有搬运不得使用客梯进行，发现立即没收搬运证，并对搬运工人教育和指引。
17、不得使用电梯侨箱作搬运使用，不得把装修废料及垃圾堆放在大堂内等待电梯进行搬运，发现此情况立即没收搬运证或出入证。
18、阳台为何不得堆放材料？
答：众所周知，阳台属于悬空建筑，它是利用楼板伸出的抓筋连接，没有任何物体支撑，它的承载力是很小的，如堆放过重的物体，它随时有可能发生断裂。而且在阳台堆放物品，如有台风来时，阳台的东西就会吹落，造成安全危害。再者，更存在很大消防隐患，因为在阳台堆放杂物，如楼上业主或其他人稍不留意，把烟头丢下来，就会酿成大祸。(华景有过一单类似情况)
19、拆墙不得使用5-8磅锤，只能使用4磅以下的锤子，如使用大磅锤，它打墙的振动力太大，会影响楼宇的结构和造成楼下单元天花裂痕现象，故不得使用大锤。
20、拆墙时不得掏空墙下部分，然后把上部分整幅墙推倒，因为整幅墙的重力会影响楼下天花产生裂痕现象。
21、任何时候，下水管道(排污、粪)都不得拆改。
22、所有装修工人或搬运工人不得以任何天气热为借口在小区或房间内打赤脖、穿背心、穿短裤施工或搬运，违者一律赶出小区。
23、装修工人只能在临时出入证指定单元施工，不得窜房装修，发现立即没收。
24、非业主不得大堂内停留，发现此情况立即赶走。
25、搬运时，不得使用手推车进入电梯内。
26、搬运的余泥垃圾必须搬到指定的余泥池堆放，不得放在公共地方或者放在余泥池旁。
27、不得从大堂内搬运任何东西。
28、做木工装修时，应提醒装修单元每天手工前要清扫，把垃圾清运到余泥堆放点。
29、搬运时不得在大堂内地板拖拉，如造成大堂内地板大理石花痕，必须罚款。
30、不得因房间需要通风而把防火门打开。
31、要求每户装修单元必须经常性对本单元门口进行清洁、
32、走火通道上不得堆放任何物品及装修材料。
33、一切施工不得在室外(大堂)进行。
34、不得驳接公共电路进行私用，违返规定处以500-1000元罚款。
35、中午超过12：15分未出小区的装修工人，临时出入证件全部没收。
36、中午12：00-14：00分和晚上不得在装修单元内留宿、煮食、吃饭，因为：1）治安防范工作需要 2）消防安全工作需要3）保洁工作需要4）避免超时装修现象的发生
37、装修材料进入地下车库卸货时，货物不得放在电梯口，以免把路堵塞。
38、电梯活动门上不得使用任何物体卡住使用，违反规定者处以500元罚款。
39、室外不得搭建任何建筑物和构筑物。
40、不得占用公共位置，不得在公共位置上做门。
以上为装修常见问题，未尽事宜待续