物业客服工作流程及内容培训 物业客服仪表
仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生及服饰，是人的精神面貌的外在表现。
女职员
1、发型文雅、庄重，梳理齐整，长发可用发卡等梳成发髻，不留怪异发型，头发要梳洗整
2、化淡妆，但不准戴手镯、手链、戒指(婚戒除外)、耳环及夸张的头饰，面带微笑
3、着工装，无污染，无皱折
4、正确配带工牌，工牌佩带在左胸前
5、指甲不超过指尖三毫米
6、涂指甲油时须自然色，不涂有色指甲油
7、注意个人卫生，爱护牙齿
8、裙子长度适宜
9、着肉色丝袜，无破损
10、袜口不能露在西装裙外
11、鞋子光亮、清洁
12、充足睡眠，常做运动，保持良好精神状态，不要在上班时面带倦容
男职员
1、短发，不留长发，发脚不盖耳部和后衣领,前方头发不遮住眉毛，保持头发的清洁、整齐
2、精神饱满，面带笑容
3、经常整刮胡须，每天刮胡须一次
4、鼻毛不准露出鼻孔
5、公司统一衬衣，无污染、无皱折
6、系领带，领带紧贴领口，系得美观大方
7、正确配带工牌，工牌佩带在左胸前
8、西装平整、清洁
9、西装口袋不放物品
10、领口袖口无污迹
11、指甲不超过指尖一毫米、保持清洁
12、西裤平整，有裤线
13、黑色或深色袜子
14、皮鞋光亮，无灰尘
15、勤洗澡、刷牙，身体无异味，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料
16、不准戴手链、戒指(婚戒除外)、耳环，不准戴有色眼镜
物业客服仪态
仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生活中和工作中的举止。
微笑
微笑的表现形式：
1、面部肌肉放松，自然，不紧张;
2、抿着嘴，两嘴角轻轻地一收;
3、无意识地咬牙;
4、上下嘴唇呈现出似张不张的状态，呈现一张嘴角似乎上翘的嘴;
5、眉梢、眼皮、眼角、眼毛似乎有点收紧的感觉，呈现出两只弯弯的月亮般的笑眼。
6、口腔打开到刚露齿缝的程度，可见到八颗牙齿，嘴唇呈扁形，嘴角微微上翘。
鞠躬
1、欠身礼 头颈背成一条直线，目视对方，前倾约15度，停顿三秒钟后，恢复。欠身礼一般适于在座位上和行走的时候。
2、15度鞠躬礼 站立双手交叉放在体前，头颈背成一条直线，前倾15度，目光约落于体前1.5米处，停顿三秒钟后，停顿三秒钟后，再慢慢抬起，微笑着注视对方，一般适于迎宾。
3、30度鞠躬礼 站立双手交叉放在体前，前倾30度，目光约落于体前1米处，停顿三秒钟后，再慢慢抬起，微笑着注视对方，一般适于迎接上级或贵宾。
站姿
站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时为客人提供服务的状态。双手不叉腰、不插袋、不抱胸。站立时，脚呈v字形，双膝和脚后跟要靠紧，不可把脚向前或向后伸开太多，甚至开叉很大，也不可倚壁而立。
坐姿
就坐时的姿态要端正，要领是：入坐动作要轻盈、从容自如，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方，双膝并拢，手自然放在双膝上，双膝并拢;目光平视，面带笑容，入坐时不可将椅子坐满，要坐椅子的2/3，但不可坐在边沿上。两腿间距和肩宽大致相等，两脚自然落地;身后无依靠时，身体可稍前倾。
切不可：
(1)坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚;
(2)将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上;
(3)不得在上级或客户面前双手抱于胸前、跷二郎腿、半躺半坐;
(4)趴在工作台上。
步姿
行走应轻而稳，上体正直，抬头挺胸收腹，肩要平、身要直，两眼平视前方，精神饱满，面带微笑;步履自然，避免外八字或内八字，两手前后自然协调摆动，走路时不要扭腰晃臀，不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食。不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃。因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起。同时注意：
(1)在小区行走时，尽量靠右行走，不走中间;
(2)与上级、宾客相遇时，要行欠身礼示礼致意;
(3)与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行;
(4)与上级、宾客上下电梯时，应主动开门，让他们先上或先下;
(5)引导客人时，让客人、上级在自己的右侧;
(6)上楼时客人在前，下楼时客人在后，如果客人中有女士穿超短裙时，上楼时，应让该女士走在后面，下楼时，让该女士走在前面;
(7)三人同行时，中间为上宾;
(8)在人行道上让女士走在内侧，让她们更有安全感;
(9)客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路;
(10)与上级、宾客同行时，要落后半步，除非他们有要求，让你引路时，方可走在前面。
六)手姿
横摆式
表示请。将五指伸直并拢，手掌向上，手心不要凹陷，手与地面呈45度，手心向斜上方，肘关节微屈，腕关节要低于肘关节，动作时，手从腹前抬起，至横隔膜处，然后，以肘关节为轴向右摆动，到身体右侧稍前的地方停住。不要将手臂摆到体侧，或摆到身后去。同时，脚站成右丁字步，左手下垂，回视来宾，面带微笑。
直臂式
当给来宾指引方向时。将五指直伸并拢，手掌向上，上身稍前倾，屈肘由身前抬起，抬到与肩同高时，再向要指的方向伸出前臂，与横摆式不同的是，手臂的高度与肩同高，肘关节伸直。在介绍或指示方向时，眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到目标;切忌用一只手指指点点。
斜式
请来宾入坐时，手势要向斜下方。因此，在完成这个动作时，手要从上向下摆，首先，要用双手将椅子向后拉开，然后，一只手屈臂由前臂横摆式。两手从腹前抬起，再以肘关节为轴，前臂由上向下摆动，使手臂向下成一斜线，并微笑点头示意来宾。
七)蹲姿
高低式蹲：左脚在前，右脚在后，左小脚垂直地面，全脚着地，右脚跟抬起。
八)眼神
交谈时：可以在对方头部(眉心)为中心的1平方米范围内虚视，即似看非看，视而不见，这样既不失礼貌，又不会分散听话时的精力，还可以缓解交谈时的紧张心理。
九)举止
1、举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规定要求。迎客走在前，送客走在后，客过要让路，同行不抢道，不许在客人中间穿行，不在小区内奔跑追逐。
2、在客人面前应禁止各种不文明的举动。如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避。在工作场所及平时，均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头及其他杂物。
3、服务员在工作时应保持室内安静，说话声音要轻，不在客人面前大声喧哗、打闹、吹口哨、喝小调，走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品动作要轻，避免发出响声。
4、服务客人是第一需要，当客人向你的岗位走过来时，无论你在做什么，都应暂时停下来招呼客人。
5、对客人要一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下，对一位客人过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位客人。与客人接触要热情大方，举止得体，但不得有过分的亲热举动，更不得做有损国格、人格的事。
6、严禁与客人开玩笑、打闹或取外号。
7、客人之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人的行动。
8、对容貌奇特或穿着奇装异服的客人切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观;听到客人的方言土语认为奇怪好笑时，不能模仿讥笑;对身体有缺陷或病态的客人，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表示。
9、客人并不熟悉公司的分工，他的要求可能会趋近你某项不属于你的职责范围内的服务，切不可把客人当皮球踢来踢去，应主动替客人与有关部门联系，以满足客人的要求。
10、客人要求办的事，必须踏实去做，并把最后的结果尽快告知客人。
11、不得把工作中或生活中的不快带到服务中来，更不可发泄在客人身上。
物业客服礼仪用处
在公司内遇到贵宾：停下问候，行15度鞠躬礼
在公司内遇到来宾：停下问候，行欠身礼
贵宾经过你的工作岗位：问候，行欠身礼，继续工作
领导陪同贵宾到你的工作岗位检查工作：起立，问候，行15度鞠躬礼
在电梯口遇见贵宾和来宾：问候，行15度鞠躬礼
在电梯内遇见贵宾：问候，行欠身礼
行走时遇到客人问讯时：停下，行欠身礼，回答;在座位上遇到客人问讯时，停下，行15度鞠躬礼，回答。 请客人上电梯 站在面向电梯的左侧，左手扶电梯门，侧身用右臂做手势，用曲臂手势，由下向上抬起，抬至上臂离开身体45度的高度，手臂由体侧向体前摆至距身体20厘米处，面向右侧，目视客人，微笑地请客人上电梯，待客人上完以后，站在电梯的右侧操作电梯运行。乘坐电梯时，一般让客人先进先出。
陪客走路
二人同行：应让客人走在自己右侧，以示尊重。
三人并行：应让客人走在中间，以示尊重;如自己是主陪，应并排走在客人左侧，不能落后;如是随同，应走在客人和主陪人员后面，不能并排或走在前面。 三人前后行：应让客人走在前面。
陪客上下楼：上楼时客人、女宾在前;下楼时，客人、女宾在后。 陪同领导外出：应走在领导的两侧偏后一点或后面。
为客人开门
门朝外开的：应站在外面，采用曲臂式手姿，让客人先进。 门向内开的：应自己先进去，站在里面，并采用曲臂式手姿请客人进去。
与客人交换名片
与客人初次见面时，尽量先向对方递出自己的名片，递名片时，注意名片应正对着客人，双手递上，但手不能挡住名片上的名字。当对方递过名片来时，立即放下手中的事，双手接过来，仔细地阅读一遍，并把名片慎重地放入上衣口袋，切忌不能把客人的名片放在裤子的口袋，或漫不经心地把客人的名片放在桌子上。如果自己没有带名片，应作解释：对不起，我没带名片。
服务中心接待客人时
1)遇到业主要面带微笑，当业主进入服务中心时(或距离服务员3米时)，服务员站立迎宾，并行15度鞠躬礼，微笑地与业主问好打招呼，称呼要得当，问候语要简单、亲切、热情。对于熟悉的业主要称呼业主姓氏。
2)当看见业主进入服务中心时，在距离工作台3米时起身接待。一般一名工作人员负责接待同一人(群体)的到来，其他未起身工作人员应专注工作或微笑致意。一般起身接待顺序为左2、右2、左1、右1。(有工作任务的不必起身接待)
3)若业主不按服务次序，而是直接找某一个服务员，不管是谁，只要业主走到跟前，就由谁来负责接待该业主，要主动问询有何服务需求，若是自己的分工范围内，按服务程序和规定办理。
4)若业主的需求不在自己的工作分工内，应礼貌的介绍给负责此项工作的同事;而该同事应马上起立问好，接待业主，并按服务程序和规定办理。
5)与业主对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语。
6)对业主的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着业主的眉心(但不要死盯着业主)，要等着业主把话说完，不要打断业主的谈话。业主和你谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望着对方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，对没听清楚的地方要礼貌的请业主重复一遍。
7)对业主的问询应圆满回答，若遇自己不清楚或不知道的事，应查找有关资料或请示上司，尽量答复业主，决不能以“不知道”、“不清楚”作答。回答问题要负责任，不能不懂装懂，摸棱两可，胡乱作答。
8)说话时，特别是业主要求我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为业主服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来(办)”，千万不能说：“你没看见我忙着吗?”
9)与业主对话时，如遇另一业主来访，应点头示意打招呼，或请新来业主稍等，不能视而不见，无所表示，冷落新来业主;同时尽快结束谈话，招呼新来业主，如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”，不能一声不响就开始工作。
10)与业主对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和，音量要适中，答话要迅速明确。
11)当业主提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向业主讲清原因，并向业主表示歉意，同时要给业主一个解决问题的建议或主动联系解决。要让业主感到：虽然问题一时未能解决，但受到了重视，得到了应有的帮助。
12)原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转灵活，既不违反公司规定，也要维护业主的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶牛式的说话方式，杜绝蔑视语、嘲笑语、否定语、斗气语，要用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。
13)打扰业主或请求业主协助的地方，首先要表示歉意，说：“对不起，打扰您了”。对业主的帮助或协助(如交钱后、登记后、配合我们工作后)要表示感谢。接过了业主的任何东西都要表示感谢。业主对我们感谢时，一定要回答“请别客气”。
14)当服务完毕，业主要离去时，负责接待该业主的接待员要起立行15度鞠躬礼，礼貌道别，在该业主走出服务中心大门后方可坐下。
送客离开
客户离去时，应起立，行15度鞠躬礼，敬语道别，并等客户出门后，方可落座。
物业客服投诉接待
对住户的投诉，本着“细心细致、公平公正、实事求是、依法合理”的原则，遵循“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的服务方针，认真听取，在相关规范记录本上详细记录投诉事件的发生时间、地点、被投诉人及被投诉部门、发生经过、住户的要求等;适时表示感谢和歉意，加以适当安慰。严禁与住户辩论、争吵。
对房屋及其附属设施的投诉按“恒护中心”相关工作流程及职责分工处理;对物业公司存在过错或有责任的，应向住户表示歉意，取得谅解，认真听取住户意见，协商处理方法，满足住户合理要求，尽快处理;对于住户或邻居的责任，应向住户说明情况，做好协调工作;是各方都有责任的工程、治安等问题，应及时通知各相关部门负责人到现场，共同商讨解决处理办法，采取有效的补救措施，控制事态发展，稳定住户。
遇情绪激烈的住户，应尽量使其冷静，若一时难以平息或把握，应及时联系主管，请其到独立洽谈室个别接待，避免长时间留其在公共接待区。
全面掌握事件的起因、过程、结果，能处理、补救的及时处理解决，不能马上处理的，应向住户说明原因，并及时向上级汇报;初步制定一个或几个补救方案，包括结算费用，做到心中有数。
对于严重影响住户日常生活、安全，破坏公司形象，产生恶劣影响的重大投诉，应当天呈送管理处主任进入处理程序，2天内给住户明确答复，10日内解决;对于涉及管理、服务工作失误的重要投诉，应在接待一小时内转呈部门主管进入处理程序，3天内处理完毕;对于个别偶发事务、个别人员的轻微投诉，应在2天内或在住户要求的期限内解决。
物业客服称呼礼节
称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与来宾交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。
1、最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。当我们得悉客户的姓名之后，可与其姓氏搭配使用，以表示对他们的熟悉和重视。
2、遇到有职位或职称的先生、可在“先生”一词前冠以职位或职称，如“总裁先生”、“教授先生”等。 在服务接待工作中，要切忌使用“喂”来招呼宾客。即使宾客距离较远，也不能这样高声呼喊，而应主动上前去恭敬称呼。 问候礼节 问候礼节是指服务接待人员日常工作中根据时间、场合和对象，用不同的礼貌语言向宾客表示亲切的问候和关心。
1、与宾客初次相见时应主动说“您好，我能帮您做些什么?”
2、在向宾客道别或给宾客送行时，我们也应注意问候礼节，可以说“再见、您请、慢走”等。
3、宾客若患病或感觉不舒服，则需要表示关心，可以说“请多保重”，“是否要我去请医生来”等 。
物业客服走回访
一、对维修服务回访处理率达100%。属安全设施维修的2天内回访;房屋渗漏水项目维修的，试漏后3天内回访;其他维修项目2天内回访。回访可上门或电话回访。回访中发现问题及时通知维修人员整改。
二、客户服务中心主管按照走访计划，安排相关人员对业主、住户进行走访或电话访问;每年发放《业主意见征询表》征询业主意见并及时回收，统计分析，报管理处主任。
三、在与业主、住户交谈或了解情况时，态度要热情、温和，谈话内容以工作为主，在表明某些观点时，耐心解释，将事情的原因、根据说清楚。走回访工作完毕，应感谢对方的支持和配合。提出告辞，在门口再次向对方表示感谢，并主动替住户关上门。
四、将走回访记录详细记录在相应格式表单上，并记录处理意见及结果，报客户服务中心主管。
五、每月末汇总走回访记录，并进行统计、分析，对类似问题出现较多的，写成统计分析报告，以书面形式经客户服务中心主管审核后，报管理处主任。
物业客服礼仪对客服人员的要求可以说是非常全面的，所以物业客服人员也是高素质人才。
篇2：客服部样板房管理操作流程
客服部样板房管理操作流程
1.0目的：为营造高品质的样板房展示理念，体现项目宾客的高端性，为业主创造个性化顶级服务；通过物业服务使潜在宾客在参观样板房的过程中深切感受全新理念的生活方式，进行产品的二次推广，并有效的促进销售工作的开展。
2.0职责：
2.1安管部负责样板房安全防范，消防检查，日常巡检，施工管理，安管接待，应
急预案的制定等工作；
2.2物业服务部负责样板房日常接待，室内物品的监管，宾客意见及建议的记录汇总，室内物品的清点及损坏物品的报修等工作；负责样板间接待服务期间，各项服务工作的监督，设施设备及物品的日常巡检，未落实事宜的联络，整改事项的跟进，宾客投诉意见的跟进回访等工作；
2.3清洁部负责样板房周围区域及样板房内的日常清洁，特殊保洁，等工作；
3.0适用范围
3.1本规定适用于样板房接待、日常管理、施工监管等；
4.0推广服务措施
针对开发商的房屋开发理念、产品配套措施、物业服务精华项目等，进行产品的二次推广，引导宾客感受尊贵、舒适、贴心的物业服务；促进销售工作的进行。
4.1 对引入的国际标准化服务，通过严谨且有效的培训模式，对员工进行强化培训，充分运用良好培训体系；
4.2 建立健全物业服务工作制度，实施酒店式的严格管理；
4.3推广服务项目的公示宣传，对精品服务项目进行展示；
5.0安管服务管理操作流程
5.1安管员非特殊情况（如:遇火灾、台风、暴雨倾入）下，不得进入样板房。
5.2安管员在执勤期间内如发生特殊情况（如:遇火灾，暴雨倾入样板间、门窗未检查上锁等特殊情况）的处理规定：
1）上报本部主管并在主管以上人员的监护下，进入样板房进行整理；
2）进入样板房工作应在交接班记录本上详细注明进入原因和时间；
3）负责现场跟进的主管人员应视情况及时向上级汇报或事后做出书面报告。
5.3样板间的日常接待时间内，安管岗位应根据现场的接待及天气情况，设置好固定的监管区域，准备必要的防风、防暴雨设备；
5.4本部门主管人员应根据夜间的执勤现况合理安排岗位，消除安全死角，视天气情况做好室外的防护和室内的检查；并将岗位分布图及相关的情况报主管领导批准。
5.5安管员在样板房的执勤岗位上，要按规定着装严谨，规范动作，不得聚在一起聊天或从事其它与工作无关的活动。
5.6安管员在样板房的执勤岗位上要注意礼仪、礼貌、接待宾客时使用礼貌用语。
5.7安管部对外来人员应进行严格的管控；
（1）无销售人员带领的外来人员应礼貌进行劝阻；
（2）如有施工人员进场，应提醒其携带物业部领导批复的联络单；
（3）安管部应根据施工安排，组织人员对夜间施工现场进行监护，严格执行施工管理规定。及时制止违规、跨区域施工等行为；
（4）施工作业完毕后，安管员应对现场所有区域进行逐一排查；并对现场施工人员进行离场携带物品、施工工具、作业人员等检查，确认无误后方可放行，登记值班日记；
5.8定期对样板房进行消防安全的检查，并提出消防安全意见。制定消防安全记录表，记录每次检查的结果，报主管领导审核。
5.9根据样板间的实际情况制定消防、突发事件应急预案，并针对预案的合理性进行预演，报请主管领导审核。
5.10 在样板房接待时间以外，除样板间的工作人员及主管领导批准允许的人员，其他人员一律不得进入。
6.0接待服务管理操作流程
6.1接待流程图
6.2操作流程
6.2.1接待准备
6.2.2保洁岗
6.2.2.1保洁人员应保持好良好的精神状态并按照规范着装及配戴工作牌。
6.2.2.2保洁员应当在早上9：00以前完成样板间门前及周围通道的清洁工作。
6.2.2.3保洁人员在工作中发现异常情况时要及时的上报给样板房的管理人员/保洁主管，并保护现场。
6.2.2.4如遇阴雨天气应当提前准备好小心地滑提示牌等，并及时清理地面水迹。
6.2.2.5保洁人员所用的清洁工具要按规定放置在指定的位置，工作时只携带所需的清洁工具。
6.2.3样板房接待岗
6.2.3.1接待员应保持良好的精神状态并按照规范着装，化淡妆及佩戴工号牌。
6.2.3.2 8:30-9:00前根据《样板房物品清点记录表》核对样板房的物品，同时检查样板房卫生（例如：地面、台面、角落等）是否整齐清洁，协助保洁人员对未达标部位进行清洁，如发现有异常时，要及时上报主管／领班并保护好现场，做好记录。
6.2.3.3根据天气情况调整样板房内的空调温度：日常接待空调温度设置为23°，接待员可根据室外温度（30°以上时）或参观客流量较大时将空调温度调整为23°-24°；雨天或梅雨季节时空调调为抽湿。保证样板房处于良好状况。
6.2.4大堂岗
6.2.4.1接待员应保持良好的精神状态并按照规范着装及佩戴工号牌。
6.2.4.2检查本岗位环境卫生并协助保洁人员对未达标部位进行清洁。
6.2.4.3根据接待需求准备好足够数量鞋套（日常接待为布鞋套，项目开盘、庆典等接待高峰或雨天使用一次性鞋套）。休息椅/凳、垃圾桶摆放位置整齐。检查本岗位日常接待所需物料（指示牌、垃圾桶等），如遇雨天，接待员应提前准备好套伞机、套伞袋等。
6.2.4.4特殊天气（暴雨/台风）应及时联系安管部，准备好沙袋及协助做好防风等措施。
6.2.5迎宾
6.2.5.1大堂岗
6.2.5.2宾客在销售人员引领/电瓶车接待员指引到大堂时，大堂接待员在指定的位置等候贵客的光临；主动迎接宾客，礼节性鞠躬30度（适用于男女服务员）；使用敬语（“您好！欢迎光临”）。
6.2.5.3引领宾客就坐，并礼貌提示宾客穿鞋套（发放布鞋套） ，“您好！先生/小姐，请穿鞋套。” 主动帮助有需求的宾客穿鞋套（老人、孕妇、小孩或行动不便者）并引领宾客乘坐电梯。（注：“z城”标志正向客人）
6.2.5.4如使用一次性鞋套时，样板房管理员礼貌引领宾客穿鞋套，主动搀扶有需求的宾客（老人、孕妇、小孩或行动不便者）穿鞋套。
6.2.5.5大堂接待员主动帮忙按电梯，电梯到达之后，大堂接待员引领客人进入电梯手势指引45°； “您好！电梯到了，请/各位请。告知客人样板房所在楼层，迎送客人；
6.2.5.6电梯关闭时，呼叫样板房接待员做好接待准备，需报参观人数并做好纪录。
6.2.5.7当宾客比较多的时候，应礼貌提示电梯可乘坐人数，并维护好现场秩序。
6.2.5.7如客人抽烟，礼貌提醒宾客“不好意思，先生/小姐，电梯内请勿吸烟。”引领宾客把烟放在指定位置熄灭。
6.2.5.8如宾客没有销售人员引领时，大堂接待员需礼貌劝阻：“不好意思，先生/ 小姐，参观样板房需有销售人员引领。”引导宾客到销售中心或联系销售人员。
6.2.5.9如遇雨天时，礼貌提示并协助宾客使用套伞袋。“您好，先生 /小姐，请把您的雨伞套好。” 禁止带宠物进入样板房。
6.2.6样板房接待岗
6.2.6.1当宾客光临时，微笑上前，主动迎接宾客，礼节性鞠躬30度（适用于男女服务员），手势指引成45度角；“您好！欢迎光临”。
6.2.6.2根据宾客的需求指引看**种户型。如：您好，先生/小姐，这边请。
6.2.6.3如参观样板房人员过多时，应及时与销售人员沟通并协助做好疏导工作。
6.2.6.4接待中注意事项，禁止与小孩玩乐；禁止在样板房室内抽烟或拍照；禁止在室内坐或卧；禁止带宠物进入样板房；
6.2.6.5有效监护室内的摆设物品。
6.2.6.6 熟悉样板房基本情况并及时回答宾客所提出的问题，对宾客提出的意见和建议做好记录，及时汇报部门主管。
6.2.7 保洁岗
6.2.7.1保洁人员在工作期间如遇到客人参观样板房应即时的避让，并礼貌问好，待客人参观完毕后恢复工作，及时保洁。
6.2.7.2保洁人员在工作期间如鞋套使用数量过多时，应及时清理到指定位置。
6.2.8恭送宾客
6.2.8.1样板房接待岗
6.2.8.2接待员主动上前按电梯并提醒客人稍候。
6.2.8.3电梯到达之后，引领客人进入电梯手势指引45°；（使用敬语） “您好！电梯到了，请/各位请，欢迎再次光临z城，迎送客人。
6.2.8.4宾客乘坐电梯后，呼叫大堂接待员并告知人数。
6.2.9大堂岗
6.2.9.1当接到样板房接待员通知或看到宾客走出电梯时，礼貌提示客人脱鞋套（放在指定位置）, 主动帮助有需求的宾客（老人、孕妇、小孩或行动不便者）脱鞋套。 “您好！先生\小姐，请稍坐，我帮您脱鞋套”，提醒宾客带好随身物品；
6.2.9.2应及时通知电瓶车接待员并礼貌的引领宾客乘坐电瓶车。如宾客人数超过
电瓶车规定乘坐人数时，应礼貌提示客人稍等“不好意思，先生/ 小姐 ，电瓶车乘坐人数已满，请稍等，下一班车马上就到。”及时呼叫电瓶车接待员。
6.2.10清理
6.2.11样板房接待岗
6.2.11.1恭送完宾客后检查样板房的卫生，如地面出现积水等应立即进行清洁。在接待过程中如发现有明显垃圾时，应立即清理。
6.2.11.2恭送宾客完毕，将需清洗的鞋套放在指定位置，随时补充足够的鞋套。
6.2.11.3 检查完立即回到指定服务岗位接待下一批宾客。
6.2.11.4当天接待完毕后，清点好物品、关闭好门窗、照明、空调、音响、总电闸，
告知大堂岗，移交钥匙到安管部005岗并签名确认。
6.2.12大堂岗
6.2.12.1大堂接待结束后，告知安管部负责大堂岗值班人员。
6.2.12.2每天接待结束样板房管理员下班后，大堂岗须每隔半小时巡查样板房状态一次，如发现异常状态时，应及时上报当班安管领班（队长），按应急处理操作流程进行处理。
6.3接待要求
6.3.1样板房管理员负责在样板房的开放时间对进入样板房的客人进行引导接待服务，并礼貌提示宾客穿戴鞋套。
6.3.2管理员在样板房的接待时间内，应在板房内活动，无客人时在户门的迎宾处。
6.3.3板房管理员不得在房间内发生坐、靠、卧、等不雅的姿态。
6.3.4板房管理员在板房内不得随意触动摆放物品，在发现物品摆设不到位时要及时的恢复（应戴白色干净手套），不得触玩。
6.3.5如遇宾客参观时携带小孩，应及时跟进和提醒并协助照顾小孩，不得让小孩子在样板房内随意走动。
6.3.6板房管理员应在每天板房的开放始、末，对房间内的物品逐一进行清点。并对板房内的物品摆放、卫生情况进行了检查，发现异常，要及时的上报主管，并维护好现场。
6.3.7板房管理员应熟悉板房的布局和装修设计，在宾客询问时给予适当的介绍。
6.3.8板房管理员应及时维护板房内物品，礼貌劝阻客人及其他人员的触动。
6.3.9及时记录客人对板房的建议和评价，以方便日后收集板房的宾客参考数据。
6.3.10根据物业部的通知做好对样板房内的物品维护、清点移交等施工准备工作，交接双方必须在《样板房交接班记录表》上签名确认。
6.3.11每天板房接待结束后板房管理员应例行检查，对门窗上锁、关闭室内电器，并在工作记录上记述当天的工作情况。
6.3.12当值的领班或主管，应对其当天的板房管理工作进行复查，并在当日的工作记录上签名，确认当日工作结束。
6.3.13样板房日常管理岗位的工作人员应依照管理规定，认真落实各项日常管理工作，如因个人疏忽原因造成损失，按照《员工手册》规定进行处理。
7.0保洁服务管理操作流程
7.1保洁员每天应当在早上8：30以前完成样板间门前及周围通道的清洁工作，预防遗漏卫生死角影响整体的美观。
7.2如遇阴雨天气应当及时的处理板房前的湿地，及时发现及时处理。
7.3根据样板房内的地板及石材的情况，做出周期性的维护保养计划，按时实施；并根据实际情况针对性的做好保养护理工作。
7.4保洁人员不得在板房工作时间内有坐、卧、玩手机等行为的发生。
7.5保洁人员在工作期间应着装整洁、着工作服及配戴工作牌。
7.6保洁人员在工作期间如遇客人参观板房应即时的避让，并礼貌问好，待客人参观完毕后恢复工作，及时保洁。
7.7保洁人员在工作中应轻拿轻放，不得改变物品的摆放设置。
7.8保洁人员在工作中发现物品的损坏时要及时的上报反映给板房的管理人员。
7.9保洁人员所用的保洁工具要按规定放置在指定的位置，工作时只携带随身工具，不随手放置工具。
7.10每天样板房清洁工作完毕后对样板房的门、窗、电器进行检查，确保门、窗、电器正常关闭，物品完整摆放到位。
7.11日常清洁工作中，应对板房内摆放的物品逐项进行检查，如发现有异常应
7.12立刻上报本部门主管或现场工作人员，并保护好现场，待相关部门（人员）确认后方可离开。
8.0物业中心（主管或领班）监督巡查流程
8.1物业中心（主管或领班）应建立每日巡查记录，每日不少于两次对样板房进行检查，发现问题及时与相关部门取得联系，发出整改通知单，并跟进落实。
8.2物业中心（主管或领班）应针对宾客的参观需要，提出增减相应的服务措施。
8.3记录样板房存在的各种施工质量及使用功能方面的问题，提出整改意见。
8.4物业中心（主管或领班）每日应对样板房的参观人数、宾客的意见及建议进行记录汇总，提出整改意见，上报主管领导审核。
8.5监督外委单位的工作质量，提出工作意见，跟进落实情况。
8.6接待宾客在参观过程中对服务产生的投诉，协调并处理宾客投诉的问题，跟进并回访宾客。
8.7协调各部门在接待服务工作中存在的问题，及时的进行跟进整改。
8.8提出消防整改意见，每周对消防器材的月检情况及使用情况进行普查监督。
8.9对样板间所需物品的申购统计，跟进落实情况。
9.0监督机制
为实现样板房管理各项工作顺利开展，有效的监督机制是其必要的外在约束条件，防止或纠正工作中出现的偏差，保证工作人员依法办事。
9.1各部门主管以上管理人员对机构内部工作人员进行监督，建立巡检审核制度；每周不少于一次的巡检记录、审核，管理人员在岗培训，操作业务考核。
9.2对日常管理过程中出现的投诉意见，须主管领导审查，根据问题的性质制定合理的处置方案，指定专人跟进落实；每月定期审查整改效果。
9.3实行信息集中处理机制，对各部门日常工作及各个渠道收集的信息进行综合分析，优化日常服务管理中的操作环节；修正各部门在日常工作中存在的不足。
10.0样板间施工管理规定
10.1施工人员必须持有经物业部领导批准的《zz物业服务有限公司工作联络单》，特殊工种作业人员要求有上岗证，并随时接受物业管理员的检查。
10.2任何样样板房区域内施工，均须凭工作联系单先到物业服务部报到，经物业服务部领导批准后，交由安管部登记监管。
（1）施工人员须提前2天向物业服务部申报，填写《zz物业服务有限公司工作联络单》，详细如实填写施工项目、范围、时间、施工人数、施工队伍名称等。施工队负责人应同时在申请表上签字（盖章）。
（2）提交施工图纸和施工说明到物业服务部备案，并交由工程负责人审批通过后，交由物业服务部登记后，领取联络回复单。
（3）施工人员取的施工许可后，安管部对施工人员进行出入、施工时间的登记，做好工作记录。
10.3施工期间涉及停电、停水、停机电设备等影响正常工秩序的，以及在施工期间必须跨越或更换施工区域的，均须征得物业服务部主管领导同意后方可进行施工。
10.4施工准备工作开始前，应做好成品的保护工作，对施工区域的地面及物品进行遮盖，小心施工，完工后将物品恢复到原位。
10.5每次施工完成后，施工人员必须清理施工现场地，恢复场地的干净整洁，因施工产生的垃圾必须自行清走。
10.6施工人员在施工过程中必须严格有关安全规程，对因施工过中不慎引起不良后果的，施工单位须负全部责任。
10.7施工人员在施工过程中不得在样板间四周及房间内行走、不得出现不雅的行为（如：赤身或不扣衣服、行姿规范、文明用语）。
10.8施工过程中损坏板房物品，设施设备的，施工方照价赔偿。
10.9施工单位对其委派的施工负责人及选定的施工人员负连带责任，如出现有违反《施工管理规定》的行为，对造成一定影响或者构成损失的行为，施工单位负连带赔偿责任；
10.10必须遵守物业服务部工作人员的监督，对违反规定者、态度恶劣者物业服务部有权将其驱逐出施工现场，对情节严重者送相关部门处理。
11.0钥匙管理规定
11.1样板房的房门钥匙应明确钥匙的持有责任人（安管部经理、物业部主管，
11.2保洁部主管）并登记签名。
11.3每日早晨7：30分左右由清洁部主管打开房门，由清洁工进入房间清洁，清洁主管级以上人员保管一套钥匙。
11.4物业服务部主管保管一套钥匙，建立交接班记录表，由样板间管理员工交接班时领取使用，使用后交主管保存。
11.5样板房的钥匙由持有人自行保管，不得转借他人，不准将钥匙转交他人开启房门，如需转移需到物业中心（主管或领班）进行登记。
11.6钥匙如有遗失，应即刻上报物业部，由物业部对房门锁芯进行处理，联系工程部更换钥匙。
11.7安管部按规定应将钥匙封存，无特殊情况不随意使用，晚间如遇特殊情况（如:遇火灾、台风、暴雨）需打开房门，需钥匙持有人或主管级人员现场进行跟进。
（附表：样板房钥匙持用人登记表）
12.0工作责任管理
12.1各部门应严格执行样板房管理规定，对规定执行中出现的工作疏忽、故意拖延、不履行职责等现象；造成不良影响及损失的，公司根据员工奖励、处罚制度给予处理。
12.2为提升工作执行效率，各部门可根据通知及工作联络单要求，由部门主管领导负责协调、跟进。
12.3明确夜间安管员工的工作岗位分布，并根据样板间的监管情况设定巡查时间及路径，按时进行巡逻检查。
13.0附件：
表格：《样板房交接班记录表》
《zz物业服务有限公司工作联络单》
《样板房钥匙持用人登记表》
《样板房物品清点记录表》
篇3：商务会所咨客服务流程
商务会所咨客服务流程
领位服务：
标准站姿，精神饱满，面带微笑的帮助客人转动或拉开大门，并齐声说：“贵宾上午好/下午好/晚上好，欢迎光临***！”同时主咨客热情迎向前去，询问：“贵宾您好，请问您几位？”“先给您拿一下手牌?”带领客人至前台，面向收银部：“四位男宾手牌”帮客人领取手牌，“先生您的手牌”。当确认每位客人拿到手牌之后，“先生您这边请”，右手做请的手势引领客人至鞋区，“鞋区贵宾四位请接待”。得到鞋区回应后，迅速返回原岗位，以备接待下一位宾客。
日常工作：
帮助金卡以上会员拿会员浴服；当客人在大堂等待朋友时主动送上茶水或报刊；如有客人先走朋友结帐时，由咨客去签预结单，签单时一定要先看清签单客人的手牌号，并让客人确认消费，签好手牌后方可生效，并第一时间电话通知前台；客人离店时，及时通知保安部帮客人提车等。
在营业高峰期协助会员顾问帮客人买单，然后送客人至门口，帮助客人转动或拉开大门，同时齐声说：“贵宾慢走，欢迎下次光临！”