酒店早、中、夜班工作程序（中英文版）
morning shift
早班
1.handover from the previous shift on any outstanding matters to be followed up.
将所有先前的特殊事项移交给接班员工。
2.review all arrivals and check the profile of repeat guests for any special requests; previous incidents.
回顾所有抵达情况,并且检查客人重复的任何要求、先前的状况。
3.check on the following:
接下来检查：
xthe hotel status
酒店状况
xthe room status
房间状况
*review the arrival list and departure list
回顾抵店表和离店表
*vip room status
重点客人客房状态
4. attend to the morning briefing and give directions for the day’s business activities.
参加晨会，指导日常商务活动的
6.check room discrepancies report
检查客房误差报告
7.perform credit check list
执行信用检查表
8.vip room inspections
重要客人房间检查
9.monitor front desk performance
监控前台工作
10.follow up on due outs.
贯彻预期的工作
afternoon shift
中班
1. handover from the previous shift to follow up on any outstanding matters.
将所有先前的特殊事项移交给接班员工。
2. check on the followings:
接下来检查：
xthe hotel status
酒店状况
xthe room status
房间状况
*review the arrival list and departure list
回顾抵店表和离店表
*vip room status
重点客人客房状态
3.attend to briefing and give directions for the day’s business activities.
参加晨会，指导日常商务活动的
4.check room discrepancies report.
检查客房误差报告
5.perform credit check list
执行信用检查表
6.vip room inspections
重点客人房间检查
7.monitor front desk performance
监控前台工作
8. follow up on due outs.
贯彻预期工作
night shift
夜班
1. handover from the previous shift to follow up any outstanding matters.
将所有先前的特殊事项移交给接班员工
2.check on the followings:
接下来检查：
xthe hotel status
酒店状况
xthe room status
房间状况
*review the arrival list and departure list
回顾抵店表和离店表
*vip room status
重点客人房态
l trace reports
跟进报告
3.attend to briefing and give directions for the day’s business activities.
参加简会并指导当天商务活动
4.check room discrepancies report.
检查客房误差报告
5. check and verify rate discrepancies report.
检查、核对价格误差报告
6. liase with night auditor for auditing.
与计核员一同夜核
7. prepare registration cards and meal vouchers for the next day arrivals.
准备第二天到达的登记卡和餐饮券
8.supervise spring cleaning and replenish the supplies for the front desk.
监督弹性清洁状况并且补充前台的耗品
9.check the daily event board .
检查日事件公告板
篇2：酒店员工招聘工作程序
酒店员工招聘工作程序
一.招聘目标
1通过系统化的招聘管理保证酒店招聘工作的质量，为酒店选拔出合格、优秀的人才。
2招聘流程规定人员需求的申请、招聘渠道的评估、面试程序及录用程序，以保证招聘工作满足酒店需要并有效控制人员成本。
二.招聘原则
1酒店招聘录用员工按照"公开、平等、竞争、择优"的原则。对酒店内符合招聘职位要求及表现卓越的合适员工，将优先给予选拔、晋升。其次再考虑面向社会公开招聘。
2所有应聘者机会均等。不因应聘者的性别、民族、宗教信仰和推荐人不同而给予不同的考虑。
三.招聘政策和工作流程
1.招聘政策
招聘工作应根据每年或每季度人力资源管理计划进行。如属计划外招聘应提出招聘理由，经酒店总经理审批后方可进行。
2.招聘程序:
i招聘需求申请和批准步骤
a.各部门根据年度工作发展状况，核查本部门各职位人员，于每年年底根据酒店下一年度的整体业务计划，拟定人力资源需求计划，报酒店人力资源部。
b.人力资源部根据酒店年度发展计划、编制情况及各部门的人力资源需求计划，制定酒店的年度招聘计划。
c.各部门根据实际业务需求，提出正式的员工需求申请。填写"招聘申请表"(附录)，详列拟聘职位的招聘原因、职责范围和资历要求，并报人力资源部审核。
d.招聘申请审批权限
在人员编制预算计划内的酒店部门经理、部门执行总监、总经理室人员、酒店人力资源部和计财部负责人的招聘申请由酒店总经理批准；酒店一般员工由人力资源部负责人批准。临时用工、实习学生的招聘申请由主管人事的副总经理批准。
e.计划外招聘申请报酒店总经理批准后方可执行。
f.人力资源部根据招聘计划执行情况，每月同有关招聘部门就人员招聘进展状况进行沟通和协调。
ii招聘费用
招聘费用是指为达成年度招聘计划或专项招聘计划，在招聘过程中支付的直接费用。人力资源部应根据年度或专项招聘计划，对照以往实际费用支出情况，拟订合理的招聘费用预算，经有关部门审核，报总经理批准执行。
iii招聘周期
招聘周期指从人力资源部收到"招聘申请表"起，到拟来人员确认到岗的周期。每一职位的招聘周期一般不超过8周。有特别要求的职位，将视实际情况经用人部门与人力资源部协商后，适当延长或缩短招聘周期。
iv招聘步骤
a.材料收集渠道：
1.通过新闻媒介（报纸、电视、电台）发布招聘信息；
2.内部的调整、推荐
3.通过定期或不定期举办的人才市场设摊招聘；
4.从各类人才库系统中检索；
5.大中专、职业学校毕业生推荐；
6.在职员工介绍；
7.管理顾问酒店介绍；
8.知名人士介绍；
9.通过人才中介酒店（猎头酒店）寻找；
10.网络信息发布与查询
11.与教育培训机构联合培养；
12.离职员工复职；
13.其他
用人部门可会同人力资源部根据职位情况选择招聘渠道。如需刊登报纸广告，由酒店人力资源部会同相关部门进行联系及审核，并报酒店领导批准后，按相应的招聘渠道进行人员招聘工作。
b.人力资源部对应聘资料进行收集，分类，归档，按照所需岗位的职位描述做初步筛选。
c.拟选人员一般需经过两次面谈和一次测试。面谈层次及步骤如下：
应聘职位经理或主管一般人员
第一次面试人力资源部负责人/酒店（副）总经理招聘主管/直接主管
第二次面试酒店总经理人力资源部负责人/直接经理
①用人部门根据人力资源部的推荐意见及有关简历材料（登记照近照、身份证、学历证明、职称证明等有关证件的复印件）和"应聘人员登记表"（附录），对初次面谈合格的人选进行业务水平测试。
②人力资源部收到用人部门的考核成绩、面谈意见后，对初选人员进行包括心理测评、外语、计算机等基本技能测试。
③基本技能测试通过后，人力资源部与拟选人员预约进行第二次面谈。
④经一至二次面谈后，人力资源部通知拟来人员具体相关事宜。
⑤人力资源部将出具"录用决定"转给用人部门签署聘用意见。用人部门同意聘用后，不同层次、不同级别的人员按不同的审批权限进行批准。
d.对经理级及以上职位应聘人员应在面试时要求其提供工作证明人，必要时还需做应聘人员背景调查，并将背景调查报告记录在应聘人员登记表上。
e.人力资源部负责拟制应届酒店专业大学毕业生年度接收计划，填写"实习人员审批表"（附录），并具体安排其工作岗位。各部门均不得擅自接收安排应届大学毕业生到本部门实习或见习。
f．临时用工人员的聘用：酒店原则上不同意使用临时人员，特殊情况由酒店用人部门提出书面申请，填写"录用决定"（附录），报酒店人力资源部和主管人事的副总经理（总助）审批，各部门均不得自行安排和接收临时人员。
v人员录用审批权限
a．酒店各部门经理、总经理室人员、人力资源部和
财务部负责人的录用由酒店总经理审批；
b．酒店临时用工、实习学生的录用由酒店人力资源部和主管人事的副总经理（总助）审批；
c．一般人员的录用由人力资源部审批。
vi聘用步骤
a.拟来人员经批准聘用后，人力资源部负责通知其到岗上班。
试用期：所有新入店员工均有两个月试用期。因工作需要免除或缩短试用期，按员工录用审批权限批准。
b.迎接新员工
新员工上班的第一天，人力资源部向其发出"工作通知书"，同时按酒店新员工管理工作流程办理有关手续。
四.内部推荐奖励政策
1.职位空缺与内部招聘
当空缺职位招聘困难或超过30个工作日没有招聘到合适的人选时，由人力资源部招聘负责人按标准格式制作《内部空缺职位》（附录），在酒店公告栏向员工发布通知。
2.推荐方法
员工根据《内部空缺职位》所列的主要工作职责及规定的任职资格，向人力资源部推荐候选人，并将候选人的个人简历、身份证、学历证书及相关证件的复印件提交人力资源部招聘负责人，同时在简历上注明推荐人的姓名、部门和分机号码。人力资源部负责将结果通知推荐人。
3.推荐成功和奖励办法
a．如员工推荐的候选人不符合空缺职位要求，推荐人不享受任何奖励。
b．如果员工推荐的候选人被酒店录用并顺利经过试用期成为正式员工，推荐人可获得通报表扬和相应的纪念品。
4.除外情况
本奖励政策不适用于以下情况：
※推荐人为被推荐人的直接或间接主管；
※人力资源部的工作人员。
推荐人领取奖励时要填写《推荐奖励领取记录》（附录）
篇3：酒店前厅总台收银岗位工作程序
酒店前厅总台收银岗位工作程序
1．总台收银岗位的工作流程
（1）上班时间前五分钟到岗，进行交接班，阅读交接班簿并在上面签名。
（2）详细了解上一班客人的开房情况和交费情况。
（3）详细了解上一班的vip住房情况和交费情况。
（4）开始一天的正常工作。
（5）在下班之前把工作环境的卫生清理好，然后进行交班。
2．总台收银的操作细则
（1）结账方式。
客人结账的方式一般有现金支付与信用卡支付两种形式，有时也采用旅行支票的凯发一触即发的支付方式。
①现金支付。这种凯发一触即发的支付方式的操作比较简单，收银员只要按照电脑所打印出的账单或是账单卡上所列各项账目的应收款数请客人交款即可。
②信用卡支付。对以信用卡方式支付的客人，要先认真检查其信用卡是否有效，对其签名进行核对。已经确认后可以采用信用卡凯发一触即发的支付方式的客人，按酒店有关规定进行办理。
③旅行支票支付。旅行支票是支票持有者用现金在银行购买的一种专用支票。有时会有客人采用旅行支票来结账，那么收银员一定要先确认客人所持支票是否有效和酒店是否受兑，确认之后才可以接受。
（2）团体结账。
①在团体结账之前半小时做好相关的准备工作，将团队的账复查一遍，确认是否均按相关要求入账，所有附件是否齐全等。
②领队或陪同人员前来结账时，把账单递交，请他们检查并签名认可。
③将账单送交会计部信用组进行收款。
（３）散客结账。
①将客人的总账单及所有附件如赊欠凭据单、信用卡签单等与客人的房号、姓名进行核对。
②向客人收回客房钥匙，若客人因故暂时不想交出钥匙，要通知楼层服务员，以便他们在客人退房时向客人收回钥匙。
③通知楼层服务员检查客房，看有无东西损坏，物品是否齐全等。
④确认客人新近是否有消费，在电脑中查找并询问其本人，要确保客人的所有消费项目都有入账。
⑤将客人的综合消费账单用电脑打出，请客人检查，确认之后请其付款、结账。
⑥在客人的登记表上盖上时间戳，送交服务总台，让其及时了解客人离店的信息，相应更正客房状态。
（４）外币兑换和保险箱服务。
为了给住店客人提供方便，酒店往往都设有外币兑换及保险箱服务项目。
①外币兑换。外币兑换可分为现钞兑换、旅行支票兑付和信用卡兑现。
a.现钞兑换。负责兑换外币的员工（又称经兑员）应热情接待前来兑换外币的客人，主动了解客人的需求。将客人的外币进行鉴别，确认其真伪，确定是否可以进行兑换。按要求填单，将外币的种类与金额、汇率、外汇折算等项内容填写清楚。将填好的水单交客人签名，写上房号。所填水单为一式两联。把水单及外币现钞送交出纳复核、配款。经兑员根据水单的第一联对出纳的配款进行复核，确认无误之后交给客人。
b.旅行支票兑付。旅行支票是持有人为方便旅行用现钞购买的一种定额支票，是一种有价证券，同时也是一种汇款凭证，持有人可在国内外的分支机构及一些约定的兑付点兑付现金或是支付使用。兑付的一般程序是：
第一，热情地接待客人，询问客人需要何种服务。
第二，检查客人所持支票的真伪及支付范围。
第三，请客人在支票指定的复签位置上当面复签，并核对支票的初签与复签是否相符，如有可疑之处，应进一步检查，比如要求持票人背述。
第四，请客人出示证件，经兑员进行核对，如相片是否相符，支票上的签名与证件上是否一致，而后将支票号码、持票人的号码及国籍抄到水单上。
第五，填写兑换水单，一式两联，并计出贴息及实付金额。让客人在水单的指定位置上写上姓名、房号，将尾签撕下给客人，将水单及支票送交复核员。
第六，经兑员认真复核水单上的金额及出纳所配好的现金，将应兑换给客人的金额唱付给客人。
c.信用卡兑现。目前酒店受理的信用卡主要有国内发行的长城卡、牡丹卡等，香港汇丰银行的东美卡和万事达卡、南洋商业银行的发达卡；国外有美国运通公司的运通卡，日本东海银行的百万信用卡、三和银行的jcb卡等。其一般的兑换程序是：
第一，对客人的信用卡进行确认，即辨真伪、看清有效期等，并压卡。
第二，若客人的信用卡需要取授权号，则将信用卡上的号码、有效日期及支取金额及客人的国籍、证件号码等信息告知给有关银行的授权中心，取得授权后方可承办；如未能取得授权，则须进行认真查阅。
第三，把取现单和水单交给客人签名，并与信用卡上的签名核对，确认无误后再递交给出纳进行配款。
第四，将配款与水单上的金额进行认真核对。
第五，把取现单、信用卡、第一联水单及现金交给客人。
②保险箱服务。为了保证客人财物的安全，酒店一般都在前台的收银处设有贵重物品保险箱。住客如果需要使用，酒店可划定某保险箱在客人住店期间归其使用。保险箱服务的一般程序为：
a.请客人先填写登记卡，并检查客人所填写的是否正确。
b.根据客人登记卡中所填的需要保险箱箱号的大小，将满足其需要的保险箱的钥匙交给客人。
c.将箱号记录在专门的登记卡上，经手人签名后，再把卡按顺序放好。
d.客人需要开箱时，当班员工须先找出登记卡，让客人在其上签名，经办人核对无误后，再开箱。客人也须在卡上签名。
e.客人取消保险箱服务后，经办人须要求客人在卡的终止栏内签名，自己也要签名，注明日期、时间，然后把卡放到客人的资料柜上。
(5)前台收银处的管理。
①前台收银处的安全管理。
a.对开启保险柜的密码及钥匙要制定严格的开户手续，并遵照执行。
b.收银处的备用周转金不能超过银行规定的限额。现金不能在收银处存放过夜，应按照财务制度的有关规定将当日所收现金存放到保险箱内。
c.当客人用信用卡结账时，收银员要仔细检查卡的真伪及有效期，若有疑点要立即报告上级及保安部门。
②对超额消费的管理。
a.酒店的催收工作由收银处负责处理，收银人员要按照催款工作的有关原则与规定及时进行对超额消费客人的费用催收工作。
b.在催收工作过程中，应保持与保安部门的密切联系，及时向其提供有关信息，以便在必要时获得保安部门的帮助，共同做好催收工凯发一触即发
凯发一触即发